CasaReclamaçõesVulkan Vegas Casino - O jogador excedeu o limite de depósito apesar dos pedidos de autoexclusão.
Vulkan Vegas Casino - O jogador excedeu o limite de depósito apesar dos pedidos de autoexclusão.
Traduzido automaticamente:
Montante:
7.000 €
Vulkan Vegas Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança muito alto geralmente estão comprovados pelas centenas de milhares de jogadores, com zero ou um pequeno número de reclamações relevantes. Consideramos perfeitamente seguro jogar em casinos com um Índice de Segurança muito alto, pois estes já deram provas que tratam os seus jogadores de forma honesta.
Submetido:
12/06/2024
|
Resolvido : 05/08/2024
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
RESOLVIDO
Resumo do caso
há 3 meses
Tradução
The player from Germany, who had a gambling addiction, exceeded the monthly deposit limit of €1000 in one day, despite having self-exclusion requests and protections supposedly in place. They believed the casino failed to enforce the deposit limit and adequately protect them according to the German license. The casino acknowledged the oversight and credited the player's account with €6615, the amount lost after reporting the gambling addiction. The player confirmed receiving the full amount, and the complaint was marked as resolved.
O jogador alemão, viciado em jogo, ultrapassou o limite de depósito mensal de 1000€ num dia, apesar de ter pedidos de autoexclusão e proteções supostamente em vigor. Eles acreditavam que o cassino não conseguiu fazer cumprir o limite de depósito e protegê-los adequadamente de acordo com a licença alemã. O casino reconheceu o descuido e creditou na conta do jogador 6.615 euros, valor perdido após denunciar o vício do jogo. O jogador confirmou o recebimento do valor total e a reclamação foi marcada como resolvida.
Mencionei várias vezes meu vício em jogos de azar no cassino e fui bloqueado várias vezes. Até agora tudo bem. Porém, com a minha última aposta, ultrapassei o limite mensal de 1000€ num único dia. De acordo com a licença alemã, deveria haver um limite padrão de no máximo 1000 euros que eu não deveria ter conseguido ultrapassar, mas nada me impediu de o fazer. LUGAS deveria ter intervindo! O facto de já ter pedido para ser bloqueado duas vezes deveria ter sido motivo para definir este limite para proteger o jogador!
I have mentioned my gambling addiction to the casino multiple times and have been blocked several times. So far, so good. However, with my last bet, I exceeded the monthly limit of €1000 in a single day. According to the German license, there should be a standard limit of max €1000 that I should not have been able to exceed, but nothing prevented me from doing so. LUGAS should have intervened! The fact that I have already asked to be blocked twice should have been a reason to set this limit to protect the player!
Ich habe dem Casino mehrmals von meiner Spielsucht erwähnt, wurde auch mehrmals gesperrt, soweit so gut. Jedoch habe ich beim letzten Einsatz den Monatslimit von 1000€ an einem Tag überschritten, es müsste laut deutschem Lizenz einen Standard Limit von max 1000€ geben den ich nicht überschreiten durfte jedoch hat mich nichts dagegen gehindert, es müsste LUGAS einspringen! Allein das ich mich bereits 2x mal sperren lies sollte ein Grund gewesen sein diesen Limit einzustellen um den Spieler zu schützen!
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Esteja ciente de que o Vulkan Vegas Casino opera sob a licença Antillephone e, portanto, não está sujeito às leis alemãs. Além disso, nós do Casino Guru não lidamos com reclamações relacionadas a regulamentos e políticas de licenciamento. Somos uma base de dados independente de casino online que atua como mediador na resolução de disputas dos jogadores. Não temos autoridade para fazer cumprir a legalidade das regras.
Poderia informar-me a data em que solicitou a autoexclusão devido ao vício do jogo e a duração do período de autoexclusão?
Além disso, você fez um depósito de € 1.000 após o término do período de autoexclusão?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear Matkap07,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Kindly be aware that Vulkan Vegas Casino operates under the Antillephone license and is therefore not subject to German laws. Moreover, we at Casino Guru don't deal with complaints related to licensing regulations and policies. We are an independent online casino database that acts as a mediator in resolving players’ disputes. We have no authority to enforce the legality of rules.
Could you please let me know the date when you requested self-exclusion due to gambling addiction and the duration of the self-exclusion period?
Also, have you made a €1000 deposit after the self-exclusion period ended?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Comecei no vulkanvegas no dia 5 de fevereiro de 2022 e solicitei o bloqueio da minha conta no dia 19 de fevereiro de 2022, sem especificar prazo. No dia 14 de fevereiro de 2023 tive o bloqueio levantado e joguei até o dia 25 de abril de 2023, depois pedi bloqueio novamente porque o vício havia me tomado! No dia 13 de fevereiro de 2024 solicitei novamente a exclusão da minha conta e no dia 4 de maio estava novamente livre, agora bloqueado novamente.
Eu diria que muitas vezes deixei minha marca com meu vício. Mencionei isso sempre que fui bloqueado e o cassino sabia disso. Infelizmente, o cassino não fez nada a respeito. Um bloqueio de depósito ou limite de depósito deveria ter sido implementado o mais tardar com o segundo bloco.
I started at vulkanvegas on February 5th, 2022 and asked for my account to be blocked on February 19th, 2022, without specifying a deadline. On February 14th, 2023 I had the block lifted and gambled until April 25th, 2023, then I asked for a block again because the addiction had overtaken me! On February 13th, 2024 I asked again for my account to be deleted and on May 4th I was free again, now blocked again.
I would say that I had often made my mark with my addiction. I mentioned it every time I was blocked and the casino knew about it. Unfortunately the casino did nothing about it. A deposit block or deposit limit should have been put in place at the latest with the second block.
Ich startete am 05.02.2022 bei vulkanvegas und bat am 19.2.2022 um die Sperrung meines Accounts, ohne genannte Frist. Am 14.02.23 habe ich die Sperre aufheben lassen und gezockt bis 25.04.23 dan bat ich erneut um Sperre da die Sucht mich überholt hatte! 13.02.24 bat ich erneut um eine Löschung meines Accounts und am 04.05 war ich wieder frei ,nun erneut gesperrt.
Ich würde sagen das ich so oft ein Zeichen gesetzt hatte mit der Sucht habe das bei jeder Sperre erwähnt und es war dem casino bekannt, leider Unternahm das Casino nichts dagegen eine Einzahlsperre bzw. EINzahl Limit wäre spätestens bei der 2 Sperre erfolgen müssen.
Por favor, encaminhe-me todos os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino desde fevereiro, juntamente com as respostas do cassino e quaisquer outras comunicações e evidências que possam ser relevantes para a investigação do seu caso. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru . Obrigado.
Please forward me all the account closure requests you sent to the casino since February, along with the casino's replies and any other communication and evidence that could be relevant to the investigation of your case. My email address is veronika.l@casino.guru. Thank you.
Obrigado por seus e-mails. Você poderia me encaminhar também seu e-mail para o cassino de abril de 2023, quando você solicitou que sua conta fosse bloqueada novamente? Você poderia especificar por que o bloqueio foi levantado em fevereiro de 2023? Se você tiver algum e-mail dessa data, por favor, encaminhe-o para mim também.
Thank you for your emails. Could you please forward me also your email to the casino from April 2023, when you asked your account to be blocked again? Could you please specify why was the blockage lifted in February 2023? If you have any email from this date, please forward it to me as well.
Muito obrigado, Matkap07, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Matkap07, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Gostei de jogar no Vulkan Vegas e recomendei a todos, mas o cassino me decepcionou por causa do meu vício em jogos de azar. Consegui depositar 6.000 euros num dia, apesar de ter escrito várias vezes sobre o meu vício no jogo. Até me ofereceram um bônus para continuar jogando, MESMO QUE EU QUERIA ME BLOQUEAR! Você pode me explicar por que eles tentariam persuadir um viciado em jogos de azar com um bônus?
I enjoyed playing on Vulkan Vegas and recommended it to everyone, but the casino let me down because of my gambling addiction. I was able to deposit 6000 euros in one day, even though I wrote about my gambling addiction several times. I was even offered a bonus to keep playing, EVEN THOUGH I WANTED TO BLOCK MYSELF! Can you explain to me why they would try to persuade a gambling addict with a bonus?
Ich habe gern auf vulkanvegas gespielt und das auch jedem empfohlen, jedoch hat mich das Casino mit meiner Spielsucht im Stichgelassen, habe an einem Tag 6000euro einzahlen können, obwohl ich mehrmals von meiner Spielsucht geschrieben habe. ES wurde mir sogar ein Angebot gemacht mit einem Bonus um weiter zu spielen,OBWOHL ICH MICH SPERREN WOLLTE! Können Sie mir das erklären wieso man einen Spielsüchtigen überreden will mit einem Bonus?
Obrigado por sua resposta. Eu apreciaria se você pudesse abordar ambos os tópicos. Gostaria de saber o máximo de detalhes possível para poder entender bem os dois lados.
Dear Vulkan Vegas Casino team,
thank you for your reply. I would appreciate it if you could address both of the topics. I would like to know as many details as possible so I can understand both sides thoroughly.
1) Verificamos o histórico de limites de jogo responsável e não conseguimos encontrar nenhum histórico de aplicação de limite de depósito. O jogador nunca estabeleceu nenhum limite.
2) Após a reativação da conta, encontramos o seguinte e-mail do jogador:
1) We've checked the responsible gambling limits history and were not able to find any history of deposit limit application. Player never set any limits at all.
2) Re the account re-activation, we've found the following e-mail prom the player:
Já me bloqueei e reativei diversas vezes, e isso já foi mencionado diversas vezes! No entanto, é claro que foi definido um limite de depósito para proteger o jogador. Esse é o problema, mas também tenho um e-mail seu confirmando que você não queria me ajudar, mas sim me manter!
Hello dear VulkanVegas team,
I have blocked and reactivated myself several times, and this has been mentioned several times! However, it is clear that a deposit limit is set to protect the player. This is the issue, but I also have an email from you confirming that you did not want to help me, but rather keep me!
Hallo liebes VulkanVegas Team,
Ich habe mich mehrmals gesperrt und reaktiviert, diese wurde auch mehrfach erwähnt! Jedoch ist es eindeutig das man ,als Schutz für den Spieler einen Einzahlungslimit setzt um dieses Thema geht es, jedoch habe ich auch eine Email von Ihnen, das bestätigt, das Sie mir nicht helfen wollten, sondern eher behalten!
O que me preocupa aqui é o facto de me ter permitido ser bloqueado várias vezes. Nesse caso você deveria ter me classificado como viciado e restringido meu limite de aposta e deixado passar algum tempo. Em vez disso, mentiram-me com as ofertas postadas acima! Nunca recebi os 500 euros que era suposto receber, apesar de ter aceitado a oferta! No meu último e-mail pedi boa vontade e indiquei o limite de aposta de 1000 euros. Fui imediatamente bloqueado e a comunicação foi interrompida, gelada! Como uma grande plataforma de cassino online, você não ficou rico e não teria ficado pobre mesmo se tivesse demonstrado boa vontade. Tenho muito mais a dizer e provar, mas não quero falar mal da sua plataforma aqui. Se nenhuma solução for possível não desistirei, insisto no limite de aposta.
Dear VulkanVegas Team
What I am concerned about here is the fact that I allowed myself to be blocked several times. In this case you should have classified me as an addict and restricted my stake limit and let some time pass. Instead I was lied to with offers as posted above! I never received the 500 euros that I was supposed to receive, even though I accepted the offer! In my last e-mail I asked for goodwill and pointed out the stake limit of 1000 euros. I was then immediately blocked and communication was broken off, ice cold! As a large online casino platform you have not become rich as a result and would not have been poor even if you had shown goodwill. I have a lot more to say and prove, but I do not want to badmouth your platform here. If no solution is possible I will not give up, I insist on the stake limit.
Liebes VulkanVegas Team
Es geht mir hier um die Tatsache ,daß ich mehrfach mich sperren ließ, Sie hätten den Spieler in diesem Fall mich als süchtig einstufen müssen und meinen Einsatzlimit beschränken und etwas Zeit vergehen lassen, statt dessen wurde ich mit Angeboten wie oben bereits gepostet angelogt! Die 500euro die ich angeblich bekommen sollte , habe ich auch nie erhalten und obwohl ich das Angebot auch einging! In Meiner letzten E- Mail bat ich um Kulanz und hab nach dem Einsatzlimit von 1000euro aufmerksam gemacht, daraufhin wurde ich sofort gesperrt und die Kommunikation wurde abgebrochen, eiskalt! Sie als als Großes Online Casino Plattform sind dadurch nicht reich geworden und wären auch bei Kulanz nicht arm. Ich hätte da noch viel mehr zuschreiben mit beweisen, jedoch will ich ihre Plattform hier nicht schlecht reden, ist keine Lösung möglich gebe ich nicht auf, ich bestehe auf den Einsatzlimit.
Gostaria de pedir-lhe novamente que analise este caso e me dê uma explicação. Para mim é muito dinheiro, para o seu casino não é muito, mas é a sua reputação. Tenho certeza que você não quer decepcionar muitos clientes com tanto valor!
Dear VulkanVegas Team,
I would like to ask you again to review this case and give me an explanation. For me, it is a lot of money, for your casino it is not a lot, but it is your reputation. I am sure that you do not want to disappoint many customers because of such an amount!
Liebes VulkanVegas Team,
Ich möchte Sie erneut darum bitten diesen Fall zu überprüfen, und mir eine Erklärung abgeben, es geht für mich um viel Geld, für Ihr Casino ist das nicht viel, jedoch geht es um Ihren Ruf .Ich bin mor sicher das Sie wegen solch einem Betrag nicht viele Kunden enttäuschen wollen!
Por favor, encontre as respostas para as perguntas acima:
1) Limite de 1000 euros.
Verificamos o histórico de limites de jogo (que é exigido pelo GDPR) e não encontramos nenhum registro de definição de limite de depósito ou limite de apostas, nem qualquer outro tipo de recurso de jogo responsável. O jogador nunca define limites, que estão disponíveis a qualquer momento. Uma vez que todas as atividades de jogo são realizadas dentro da jurisdição de Curaçao, não há nenhum limite imposto pelo regulador no momento.
2) Reativação da conta.
Tivemos que analisar toda a correspondência que datava de 2022. E não conseguimos encontrar nenhuma menção ao vício do jogo. Vice-versa, as operadoras ofereceram vários limites de jogo, incluindo a autoexclusão. Conforme mencionado acima, o jogador nunca optou por nenhuma das limitações que o site oferece.
Prezado José,
Caso não tenhamos percebido o e-mail que o jogador mencionava sobre problemas de jogo, pedimos a gentileza de enviar o comprovante deste e-mail.
Agradeço antecipadamente!
Atenciosamente
Dear all,
Please kindly find the responses to the above queries:
1) 1000 eur limit.
We have checked the gambling limits history (which is required by GDPR) and found no record of setting neither Deposit limit nor Wager limit, nor any other kind of responsible gambling features. Player never set any limits, that are available at any time. Since all the gambling activity is undertaken within the Curaçao jurisdiction - there is no threshold imposed by the regulator at the moment.
2) Account re-activation.
We had to go through all the correspondence dating back to 2022. And we were unable to find any mentioning of gambling addiction. Vice versa, the operators offered various gambling limits, including the self-exclusion. As mentioned above, the player never opted for any of the limitations, that the website offers.
Dear Josef,
In case we missed the e-mail player was mentioning the gambling issues, we are kindly asking you to send the proof of this e-mail.
Fui bloqueado irrevogavelmente várias vezes e não há necessidade de restabelecer minha conta! Em vez disso, oferecem-me um bónus de 500 euros! E eles querem desencorajar os clientes de fazer isso.
I have been locked out irrevocably several times, and there is no need to reinstate my account! Instead, they are offering me a bonus of 500 euros! And they want to discourage customers from doing this.
Ich habe mich mehrmals unwiderruflich aussperren lassen, eine Wiederaufnahme müsste erst nicht geschehen! Sie bieten mir statt dessen einen Bonus von 500euro an! Und wollen die Kunden davon abhalten.
Em nome da Vulkanvegas, apresentamos as nossas mais sinceras desculpas pelo descuido ocorrido durante 2022. Lamentamos profundamente qualquer sofrimento causado pela sua doença e desejamos-lhe uma recuperação rápida e completa.
Creditamos em sua conta 6.615 EUR, o valor perdido desde o momento em que você relatou seu vício em jogos de azar. Solicitamos gentilmente que você retire esses fundos o mais rápido possível. Se precisar de mais assistência em relação à sua condição, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte.
On behalf of Vulkanvegas, we extend our sincerest apologies for the oversight that occurred during 2022. We deeply regret any distress caused by your illness and wish you a swift and full recovery.
We have credited your account with 6615 EUR, the amount lost from the time you reported your gambling addiction. We kindly request that you withdraw these funds at your earliest convenience. If you require any further assistance regarding your condition, please do not hesitate to contact our support team.
Após resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, Matkap07, e se você encontrar qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você dedicasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviçosna Trustpilot . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente, Jozef
Dear Matkap07,
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Matkap07, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards, Jozef
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