O saldo do jogador foi anulado por usar VPN. A reclamação foi encerrada porque o cassino resolveu o problema com o jogador.
Olá.
Eu me registrei no Vulkan Vegas Casino no sábado, depositei PLN 1000 e joguei / ganhei PLN 1595 (sem bônus). Solicitei uma retirada, carreguei os documentos necessários e passei no procedimento KYC.
Logo depois que minha conta foi bloqueada porque usei o endereço IP norueguês em algum momento durante a criação da conta. Expliquei que estou aprendendo norueguês e usando a VPN norueguesa para assistir a séries de TV na TV norueguesa. Esqueci de desligar a VPN e simplesmente me registrei no site deles enquanto ainda estava funcionando.
Enviei um e-mail explicando, mas não obtive resposta. Quando encaminhei o caso para o Suporte do Casino, foi-me oferecida a opção de desbloquear a conta, mas com a condição de o meu saldo desaparecer totalmente (perco o meu depósito e todos os ganhos). Eu obviamente não concordei com isso.
Por favor, ajude-me, pois percebo esta prática como projetada para atrasar ou reter saques de clientes neste cassino.
Cumprimentos,
Usuário insatisfeito
Hello.
I've registered in Vulkan Vegas Casino on Saturday, deposited PLN 1000, and played / won PLN 1595 (without a bonus). I requested a withdrawal, uploaded necessary documents and passed the KYC procedure.
Right after my account was blocked because I have used Norwegian IP address at some point during the creation of account. I've explained that I am learning Norwegian and using Norwegian VPN to watch TV series on Norwegian TV. I forgot to switch off the VPN and simply registered on their site while it was still working.
I've sent an e-mail with an explanation, but did not receive any answer. When I escalated the case to Casino Support, I was offered the option of unblocking the account, but on the condition that my balance will be totally vanished (I lose my deposit and all the winnings). I obviously did not agree with that.
Please help me, as I perceive this practise as designed for delaying or withholding withdrawals from clients in this casino.
Regards,
Dissatisfied User
Olá usuário insatisfeito,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Vulkan Vegas Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se usou VPN apenas durante o registro ou durante os jogos de cassino também? Quanto era o saldo do seu cassino quando o cassino bloqueou sua conta? Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você e sobre o que foi?
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Hello dissatisfied.user,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Vulkan Vegas Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if you used VPN only during registration or during playing casino games too? How much was your casino balance when the casino blocked your account? When was the last time the casino contacted you and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Oi Nick,
Obrigado por lidar com o meu caso.
Em relação às suas perguntas:
1) Não me lembro exatamente quanto tempo usei VPN - definitivamente durante o registro, talvez em alguns níveis iniciais de jogo. Eu definitivamente estava navegando sem VPN antes de a conta ser bloqueada e nunca mais voltar para o IP norueguês. Por exemplo, eu estava usando apenas o IP polonês para navegar pelo site, passar pelo procedimento KYC e, claro, durante alguma parte do jogo no site deles.
2) O cassino bloqueou minha conta quando meu saldo era de PLN 1 595 PLN (1000 depósito inicial + 595 PLN ganhos)
3) O cassino entrou em contato comigo uma vez por iniciativa deles em 11 de dezembro - eles me pediram para fornecer documentos extras durante o procedimento de verificação KYC. Entrei em contato com a equipe de suporte várias vezes antes e depois do bloqueio.
4) A última vez que falei com o suporte ao cliente foi ontem (segunda-feira) por volta das 20h - foi então que recebi a oferta deles para desbloquear a conta e limpar todo o meu saldo ao mesmo tempo.
5) Gostaria de enfatizar que se eu soubesse que o uso de VPN é proibido, ou se eu tivesse sido avisado sobre isso - eu definitivamente pararia com isso imediatamente. Eu entendo totalmente as regras deles, mas estou chocado com a abordagem deles, que para mim é basicamente usar seus Termos e Condições contra os clientes para não pagar seus ganhos merecidos.
Espero que desta vez a lei na ação seja mais suave do que a lei nos livros.
Cumprimentos,
Hi Nick,
Thank you for handling my case.
Regarding your questions:
1) I do not exactly remember how long I was using VPN - definitely during the registration, maybe in some early levels of playing. I was definitely navigating without VPN before the account was blocked and never switched back to Norwegian IP. For example I was using only Polish IP to navigate through the site, pass the KYC procedure, and of course - during some part of playing on their site.
2) The casino blocked my account when my balance was PLN 1 595 PLN (1000 initial deposit + 595 PLN winnings)
3) The casino contacted me once from their initiative on Dec 11th - they asked me to provide extra documents during the KYC verification procedure. I have contacted the Support Team several times before and after the blocking.
4) The last time I spoke with the customer support was yesterday (Monday) around 8:00 PM - it was then that I have received their offer to unblock the account and wiping my whole balance out at the same time.
5) I would like to emphasize that If I knew that the VPN usage is forbidden, or If I have been warned about that - I'd definitely stop that immediately. I totally understand their rules, but I'm shocked by their approach which for me is basically using their Terms and Conditions against customers in order not to pay their deserved winnings.
I hope that this time law in the action will be smoother than law in the books.
Regards,
Olá a todos
O jogador optou pela autoexclusão. O acesso é permanentemente negado ao nosso site.
O depósito foi deixado para o jogador, mas ele perdeu.
O jogador tem zero em seu saldo.
Atenciosamente
Hello all
The player opted for self-exclusion. The access is permanently denied to our website.
The deposit was left to the player, but he lost.
The player has zero on his balance.
Kind regards
Posso confirmar que a disputa foi resolvida - o cassino concordou em ativar minha conta e deixou meu depósito para mim.
Optei pela autoexclusão depois que perdi meu depósito.
Agradeço a ajuda e considero o caso encerrado.
I can confirm that te dispute has been resolved - the casino agreed to activate my account and left my deposit for me.
I've opted for self-exclusion after I lost my deposit.
Thank you for your help and I consider the case closed.
Obrigado dissatisfied.user por nos informar que o problema foi resolvido. Por favor, não hesite em nos contatar se você se deparar com qualquer outro problema novamente no futuro, teremos o prazer de tentar ajudá-lo.
Cumprimentos,
usuario
Thank you dissatisfied.user for letting us know that the issue has been resolved. Please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble again in the future, we will gladly try to help you out.
Regards,
Nick
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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