O jogador da Alemanha solicitou uma retirada de € 730. O cassino acusou o jogador de violar uma regra de aposta máxima e confiscou seus ganhos. A reclamação foi resolvida com sucesso.
The player from Germany requested a withdrawal of €730. The casino accused the player from breaching a maximum bet rule and confiscated his winnings.The complaint was successfully resolved.
O jogador da Alemanha solicitou uma retirada de € 730. O cassino acusou o jogador de violar uma regra de aposta máxima e confiscou seus ganhos. A reclamação foi resolvida com sucesso.
Dia bom.
Solicitei um pagamento de 730 € na segunda-feira. De manhã. À tarde, queria entrar na conta para ver se alguma coisa havia acontecido. Eu já havia carregado todos os documentos necessários no domingo. Como não consegui mais fazer login porque estava bloqueado, entrei em contato com o suporte. Ele queria que eu soubesse que joguei com mais de € 5 (bônus em dinheiro), mas NUNCA joguei mais de € 5. Joguei apenas 5 € uma vez por algumas rodadas, mas o bônus foi completamente cancelado. Não pode ser encontrado sob bônus. O dinheiro do bônus foi convertido em dinheiro real.
O suporte gostaria de me enviar provas, mas leva alguns dias. Talvez eles estejam criando evidências falsas a tempo? Por que um cassino não quer pagar uma quantia relativamente 'baixa'?
Espero que você possa me ajudar.
Good day.
I requested a payout of € 730 on Monday. In the morning. In the afternoon I wanted to log into the account to see if anything had happened. I had already uploaded all the necessary documents on Sunday. Since I could then no longer log in because I was blocked, I contacted the support. He wanted to make me know that I played with more than € 5 (bonus money) but I had NEVER played over € 5. I only played 5 € once for a couple of rounds, but the bonus was completely canceled. Not to be found under bonus. Bonus money has been converted into real money.
Support would like to send me evidence, but it takes a few days. Maybe they are creating fake evidence in time? Why doesn't a casino want to pay out a relatively 'low' amount?
I hope you can help me.
Guten Tag.
ich habe am Montag eine Auszahlung in Höhe von 730€ angefordert. Morgens. Am Nachmittag wollte ich mich in dem Konto einloggen, um zu gucken, ob sich was getan hat. Alle erforderlichen Dokumente hatte ich schon am Sonntag hochgeladen. Da ich mich dann nicht mehr einloggen konnte, weil ich gesperrt wurde, kontaktierte ich den Support. Der wollte mir weiß machen, dass ich mit mehr als 5€ gespielt habe(Bonusgeld) insgesamt hatte ich aber NIE über 5€ gespielt. Ich hatte nur einmal für ein paar Runden 5€ gespielt, da war der Bonus aber schon komplett aufgelöst. Unter Bonus nicht zu finden. Bonusgeld wurde in echtgeld umgewandelt.
Der Support möchte mir Beweise zukommen lassen, braucht dazu aber paar Tage. Erstellen sie vielleicht in der Zeit Fake Beweise? Wieso will ein Kasino einen relativ ‚niedrigen‘ Betrag nicht ausbezahlen?
ich hoffe, sie können mir weiterhelfen.
Dear Christopher,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento ouvir sobre sua experiência negativa. Eu verifiquei os cassinos General T&Cs e foi isso que descobri:
"A aposta máxima permitida ao jogar com dinheiro de bônus é de 5 EUR / 5 USD / 500 RUB / 5 CAD / 20 PLN / 2000 KZT por rodada (incluindo duplicação (jogo de risco)) até que seus requisitos de apostas sejam concluídos."
A regra de aposta máxima é, de fato, um padrão do setor, assim como o fato de um cassino ter o direito de aproveitar os ganhos do jogador nas partidas de bônus depois de quebrar essa regra. No entanto, se tiver certeza de que não apostou mais do que o valor máximo permitido de € 5, faremos o possível para ajudá-lo.
Christopher, você poderia encaminhar seu histórico de jogo do jogo de bônus junto com um link do bônus específico que você resgatou e jogou? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru.
Cumprimentos,
Cristina
Dear Christopher,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I checked the casinos General T&Cs and this is what I found:
"The maximum bet allowed when playing with bonus money is of 5 EUR / 5 USD / 500 RUB / 5 CAD / 20 PLN / 2000 KZT per spin (incl. doubling (risk-game)) until your wagering requirements have been completed."
The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. However, if you are sure you didn’t bet more than maximum allowed amount of €5, we will try our best to help you.
Christopher, could you please forward your game history from the bonus play together with a link of the specific bonus that you have redeemed and played? My email address is kristina.s@casino.guru.
Best regards,
Kristina
Obrigado pela resposta. Até agora, o cassino não informou. Portanto, nenhuma evidência ainda ..
Não consigo enviar fotos porque não consigo ver minha conta porque foi bloqueada. Tudo isso é muito suspeito para mim. Bloquear minha conta devido a uma violação da regra, mas leva dias para enviar evidências.
Thanks for the answer. So far, the casino has not reported. So no evidence yet ..
I cannot send you pictures because I cannot see my account because it has been blocked. All of this is very suspect to me. Block my account due to a rule violation, but it takes days to send evidence.
Danke für die Antwort. Bisher hat sich das Casino nicht gemeldet. Also noch keine Beweise..
Ich kann dir keine Bilder schicken, da ich meinen Account nicht einsehen kann, da er gesperrt wurde. Das alles is mir sehr suspekt. Sperren meinen Account aufgrund eines Regelverstoßes, brauchen aber Tage um Beweise zu versenden.
Christopher, obrigado por uma resposta rápida. Sinto muito! Devo ter perdido o seu ponto de vista sobre a conta bloqueada. Transferirei agora a sua reclamação para o meu colega Juli, que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação no futuro próximo.
Christopher, thank you for a quick reply. I am sorry! I must have missed your point about blocked account. I will now transfer your complaint to my colleague Juli who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dear Christopher,
Lamento ouvir sobre o seu problema. Por favor, você poderia me enviar alguma evidência de apoio? Queremos realmente ajudá-lo a resolver essa situação desagradável, mas precisaremos do histórico do jogo ou das capturas de tela mostrando sua vitória. Meu endereço de e-mail é yuliia.k@guruadmins.com Além disso, você poderia especificar qual jogo está jogando? Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Dear Christopher,
I’m sorry to hear about your problem. Please could you forward me any supporting evidence? We really want to help you to resolve this unpleasant situation, but we will need either your game history or screenshots showing your win. My email address is yuliia.k@guruadmins.com Additionally, please could you specify which game you have been playing? Thank you very much in advance for your reply.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Que ótima notícia, parabéns! Você é muito bem-vindo. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Agora encerraremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Caso precise de mais ajuda, entre em contato conosco.
That's great news, congratulations! You are very welcome. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We will now close the complaint as 'resolved' in our system. Should you need any further help, feel free to contact us.
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