The player from Poland claimed that after hitting a bonus in a game, he was kicked out and his balance was reduced by the stake, despite having a screenshot indicating the bonus time. The casino denied that the bonus was recorded. The issue was resolved after the player provided a valid round ID, leading to the compensation of the winnings. The Complaints Team confirmed the resolution and marked the complaint as 'resolved'.
O jogador da Polônia alegou que após acertar um bônus em um jogo, ele foi expulso e seu saldo foi reduzido pela aposta, apesar de ter uma captura de tela indicando o tempo do bônus. O cassino negou que o bônus tenha sido registrado. O problema foi resolvido após o jogador fornecer um ID de rodada válido, levando à compensação dos ganhos. A Equipe de Reclamações confirmou a resolução e marcou a reclamação como "resolvida".
Eu joguei um jogo no qual acertei um bônus. Quando o bônus acabou, fui expulso do jogo com meu saldo reduzido pela aposta. O cassino alega que não houve bônus. E anexei uma captura de tela na qual você pode ver o tempo correspondendo ao histórico do jogo. Mas o bônus não foi registrado lá. 
I played.a game in which I hit a bonus. When the bonus ended, I was thrown out of the game with my balance reduced by the stake. The casino claims that there was no bonus. And I attached a screenshot on which you can see the time matching the game history. But the bonus was not recorded there.
grałem.w grę w której trafiłem bonus. Gdy bonus się skończył wyrzuciło mnie z gry z pomniejszonym saldem o stawkę. W kasynie twierdzą że żadnego bonusu.nie.bylo. a złączyłem im screenshota na którym.widac godzinę pokrywająca się z historia gry. Ale tam już bonusu nie odnotowano.
Caro Zduno777,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Você poderia encaminhar qualquer evidência de suporte, como capturas de tela ou vídeos, possivelmente seu histórico de jogo com o horário exato do incidente, juntamente com qualquer comunicação relevante para veronika.f@casino.guru ?
Por favor, entenda que sem nenhuma evidência de apoio, não podemos prosseguir com este caso, pois seria quase impossível confrontar o cassino.
Ansiosos para ouvir de você. Obrigado antecipadamente por sua compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
Dear Zduno777,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots or videos, possibly your game history with the exact time of the incident along with any relevant communication to veronika.f@casino.guru?
Please understand that without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Veronika
Aqui está uma hora e uma taxa de 1,6 eu acho e uma foto onde 3 quantidades dão um bônus. E eles insistem que não estava lá
Here is an hour and a rate of 1.6 I think and a photo where 3 amounts give a bonus. And they insist that it wasn't there
Tu jest godzina i stawka chyba 1.6 i zdjecie gdzie 3 kwoty dają bonus. A oni upierają się że tego.nie bylo
não isso, eu carreguei a foto
not this, I uploaded the photo
nie to.zdjecie wgrałem
Saudações a todos
O jogador forneceu um ID de rodada totalmente diferente para dar suporte, e não houve vitória.
Agora que o jogador forneceu uma ID de rodada válida, compensamos a vitória.
Atenciosamente
Greetings all
The player provided a totally different round ID to support, and there was no win.
Now, that the player provided a valid round ID - we've compensated the win.
Kind regards
Caro representante do Vulkan Vegas Casino,
Muito obrigado por entrar em contato conosco e explicar a situação do jogador.
Caro Zduno777,
Você poderia gentilmente confirmar se recebeu os ganhos da aposta avaliada incorretamente e se seu problema já foi resolvido?
Dear Vulkan Vegas Casino representative,
Thank you very much for getting in touch with us and explaining the player's situation.
Dear Zduno777,
Could you kindly confirm whether you received the winnings from the incorrectly evaluated bet and if your issue has now been resolved?
Caro Zduno777,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Verônica Fritz
Cassino.Guru
Dear Zduno777,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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