O jogador do Chile solicita assistência com o cassino WAZAMBA, onde solicitou o encerramento da conta por jogo responsável em 19 de julho de 2024, mas a conta permanece aberta e continua recebendo promoções. Eles buscam transparência em relação aos depósitos feitos após essa data e um reembolso, alegando que o cassino não cumpriu com as medidas de jogo responsável.
Olá amigos do Casino Guru. Peço gentilmente sua ajuda com a seguinte reclamação contra o cassino WAZAMBA. Em 19 de julho de 2024, solicitei o fechamento permanente da minha conta devido a problemas de jogo (autoexclusão ou jogo responsável). Apesar de inúmeros pedidos para fechar minha conta, o cassino não o fez. Pelo contrário, continuo recebendo bônus e promoções por e-mail. Por esse motivo, solicito sua ajuda com o seguinte:
1- Que o cassino compartilhe e forneça de forma transparente um relatório dos depósitos que fiz na minha conta a partir de 19 de julho. Fiz essa solicitação inúmeras vezes por e-mail de suporte e chat, mas não recebi nenhuma resposta após 2 semanas.
2- O cassino deve reembolsar todos os depósitos que fiz a partir de 19 de julho, pois não respeitou as medidas de jogo responsável e não protegeu o jogador.
3- Assim que o cassino puder enviar esse relatório, atualize o valor contestado. O CLP de $ 9.000.000 é uma aproximação e não o valor exato.
Em anexo estão as evidências de:
1- Pedido de encerramento alegando jogo responsável e minhas repetidas tentativas sem resposta
2- Solicitações do meu relatório de depósito que até hoje não obtiveram resposta
Por fim, suspeito que o cassino não queira compartilhar o relatório dos meus depósitos porque eles sabem que não cumpriram as medidas de proteção ao jogador em tempo hábil.
Por favor, imploro sua ajuda,
Atenciosamente e obrigado
Caro jdua,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Wazamba Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Tomas, muito obrigado pela sua resposta. Sobre suas perguntas:
Observe que o arquivo "Sua transcrição de bate-papo com John" foi carregado, mas não pode ser aberto. Você poderia compartilhar o arquivo comigo em tomas@casino.guru ? --> Enviei todas as evidências para seu e-mail
Você informou o cassino sobre seus problemas de jogo? --> Sim, mesmo nos arquivos de evidências há a data, o número do caso (ou tíquete) e os motivos explícitos para o encerramento da conta (jogo responsável). Além disso, não há apenas a solicitação, mas também todas as insistências que fiz porque meu pedido de encerramento foi ignorado.
Você já solicitou o reembolso dos seus depósitos devido ao cassino não aderir aos princípios de jogo responsável? Com qual resultado? --> Infelizmente não, inclusive, minha ideia era tentar resolver isso primeiro com o cassino antes de pedir ajuda ao Casino Guru. O motivo pelo qual não fiz uma solicitação com eles é porque o primeiro passo é saber o valor que depositei, onde já pedi inúmeras vezes o relatório dos meus depósitos e saques, mas já faz mais de 2 semanas que não me deram uma resposta para algo tão simples.
Qualquer informação adicional, por favor me avise,
Saudações!
Peço desculpas pela resposta tardia.
Revisei nossa comunicação com o cassino e, do meu ponto de vista, o único motivo dado para o encerramento da conta foi "jogo responsável" em 26 de julho.
Acreditamos que o cassino deve proteger os jogadores que informam o cassino sobre problemas contínuos de jogo ou vício, de continuar jogando.
Olá Tomas, muito obrigado por responder.
Respondendo às perguntas:
O cassino bloqueou sua conta em 26 de julho ou logo depois?
O cassino bloqueou a conta recentemente. Não sei a data exata, mas foi muito depois de eu ter feito o pedido de encerramento devido ao jogo responsável.
Você fez algum depósito entre 19 e 26 de julho no cassino?
Sim, fiz vários depósitos entre 19 e 26 de julho, e também depois de 26 de julho, apesar da minha insistência por e-mail (evidências enviadas). Infelizmente, não posso saber o valor ou os dias exatos em que esses depósitos foram feitos, pois hoje minha conta está bloqueada e o cassino se recusa a me enviar o relatório de depósito que solicitei mais de 5 vezes tanto por e-mail quanto pelo chat de suporte (evidências enviadas).
Obrigado pela sua paciência.
Do nosso ponto de vista, a prova de que você informou o cassino sobre problemas de jogo está faltando. Pedir uma autoexclusão com o motivo "jogo responsável" pode não transmitir suficientemente que você precisa de proteção ao jogador.
Eu recomendo que você peça ao cassino um reembolso dos fundos perdidos e nos informe sobre o resultado, independentemente do valor exato, pois não há evidências convincentes suficientes para solicitarmos um reembolso em seu nome.
Aguardo sua resposta.
Tomas, muito obrigado pela sua resposta. Acredito que meu pedido é mais do que justificado pelos seguintes motivos:
1- Como lhe mostrei nas evidências enviadas por e-mail, fiz o pedido de encerramento não uma, mas várias vezes e com insistência, inclusive na mesma seção do Wazamba onde é indicado jogo responsável, aparece como título "Jogo Responsável" (captura de tela em anexo), então não sei o motivo que segundo você "Não é suficiente"
2- Nas insistências feitas e mencionadas no ponto anterior, menciono várias vezes o motivo e, claramente, volto a juntar provas
3- Também enviei a você evidências de várias solicitações que fiz para me enviar o relatório dos depósitos que fiz, que continuam sem resposta apesar da minha insistência. Já faz mais de um mês que não respondem a uma solicitação tão simples com o relatório dos meus depósitos, por isso peço a ajuda do Casino Guru. Coloque-se no meu lugar, se o cassino Wazamba não responde a uma solicitação muito simples como um relatório de transações, então, que confiança e seriedade eles dão aos clientes para pedir internamente uma solução.
Por favor, imploro sua ajuda, o caso é mais do que justificado para que você me ajude. Se precisar de mais informações, entre em contato comigo.
Saudações e agradecimentos.
Obrigado pela sua resposta e por apontar as novas evidências.
Se você informou o cassino sobre seus problemas de jogo somente em 1º de agosto, em nossa opinião o cassino deve agir para protegê-lo levando essas informações em consideração. Você fez algum depósito no cassino depois de 1º de agosto? Sua conta no cassino foi fechada logo após informar o cassino?
Thomas, obrigado pela sua resposta rápida.
Tenho 100% de certeza que depois de 1º de agosto fiz depósitos, infelizmente não sei os valores pois até hoje não me compartilharam o relatório dos meus depósitos que solicitei há mais de 1 mês.
A conta foi encerrada muito tempo depois de eu ter solicitado o encerramento, e nas evidências que lhe enviei por e-mail você pode ver que ainda estou recebendo promoções de bônus e incentivos para continuar jogando.
Muito obrigado, jdua, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá jdua,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Wazamba Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Caros,
Observe que estamos verificando o problema com o departamento relevante e entraremos em contato assim que tivermos novidades.
Atenciosamente
Equipe do Cassino Wazamba
Obrigado, Wazamba Casino pela resposta.
Estaremos aguardando suas atualizações.
Caros,
Gostaríamos apenas de informar que ainda estamos verificando a solicitação do jogador com o departamento relevante e informaremos você sobre qualquer novidade o mais breve possível.
Atenciosamente
Equipe Wazamba
Caros,
Obrigado pela sua paciência.
Gostaríamos de informar que, como Tomas mencionou, o motivo "Jogo responsável" não é suficiente para justificar o fechamento imediato, considerando o nível VIP do cliente.
Gostaríamos de informar que a conta foi fechada em 30.07.24, antes que o cliente declarasse claramente seu vício em jogos de azar (01.08.24). Considerando tudo o que foi dito acima, o cliente não fez nenhum depósito após 30 de julho. Como fechamos a conta antes que o cliente fornecesse explicitamente o motivo do fechamento, temos que negar a solicitação de reembolso.
Atenciosamente
Equipe Wazamba
Caro jdua,
Você pode confirmar a declaração do cassino?
Michal, como vai você?
A resposta do cassino parece lamentável, incompleta e sem critérios. Você pode ver que no começo eu carreguei evidências de um ticket onde eu pedia ao cassino um relatório simples dos meus depósitos e saques, onde até hoje, depois de 2 meses, eles não me deram as informações.
Em segundo lugar, você também pode ver que continuo recebendo promoções e bônus no meu e-mail. Mas o mais importante, o cassino está mentindo que fechou a conta em 1º de agosto, anexo a prova:
Na imagem você pode ver que no dia 10 de agosto eu pedi para redefinir minha senha na página, onde recebi o link para recuperá-la. Portanto, o cassino deve compartilhar tanto a renda que eu tive quanto o relatório de depósitos e saques.
Além disso, quando solicitei o encerramento da conta, não recebi um e-mail de resposta até hoje:
Caro jdua,
Você conseguiu recuperar sua senha e fazer login depois de 30 de julho? Se sim, você fez algum depósito?
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