CasaReclamaçõesWestCasino - A retirada do jogador está atrasada devido a repetidos pedidos de verificação.
WestCasino - A retirada do jogador está atrasada devido a repetidos pedidos de verificação.
Traduzido automaticamente:
Montante:
330 €
WestCasino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Submetido:
03/06/2024
|
Caso encerrado : 01/07/2024
Caso encerrado
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
REJEITADO
Resumo do caso
há 4 meses
Tradução
The player from Ireland had a pending withdrawal from West Casino since the first week of May, despite having had a verified account since July 2023. The casino requested additional verification, including an updated proof of address and a new passport picture, even though the passport had not expired. Despite providing the requested documents again, the player did not receive a response or the withdrawal. The Complaints Team confirmed that the player's documents were eventually accepted, and the withdrawal was processed and paid on June 11, 2024. The complaint was closed due to lack of further communication from the player.
O jogador da Irlanda tinha um saque pendente no West Casino desde a primeira semana de maio, apesar de ter uma conta verificada desde julho de 2023. O cassino solicitou verificação adicional, incluindo um comprovante de endereço atualizado e uma nova foto do passaporte, embora o passaporte não havia expirado. Apesar de fornecer novamente os documentos solicitados, o jogador não obteve resposta nem a desistência. A Equipe de Reclamações confirmou que os documentos do jogador foram eventualmente aceitos, e o saque foi processado e pago em 11 de junho de 2024. A reclamação foi encerrada por falta de comunicação posterior do jogador.
Minha conta no west casino foi verificada desde julho de 2023.
Solicitei uma retirada na primeira semana de maio. Ficou quase 10 dias pendente. Eles então cancelaram e pediram que eu verificasse minha conta?
Forneci a todos a prova de que minha conta foi verificada há mais de um ano, com muitos depósitos e retiradas. No entanto, forneci um comprovante de endereço atualizado, pois o último que enviei tinha um ano.
Acredito que um agente cometeu um erro, mas alegou que eu precisava enviar a foto do meu passaporte novamente. Isso não fazia sentido, pois foi verificado há um ano e não expirou? (De qualquer forma, encaminhei o e-mail com o passaporte mais uma vez. Mas não recebi resposta).
Não recebi resposta e minha retirada ainda está pendente.
Gostaria que o casinoguru ajudasse com isso e poderia responder o seguinte:
Eles declararam por e-mail ' Compreendemos a sua preocupação, mas observe que, de acordo com os Procedimentos de Implementação - aplicados pelo nosso regulador - todas as contas dos jogadores devem ser atualizadas periodicamente. Portanto, pedimos a gentileza de fornecer o seguinte:
• ID - uma cópia do seu documento de identidade válido com foto, como documento de identidade nacional (frente e verso), passaporte ou autorização de residência.' Onde consta nas diretrizes da MGA que uma operadora é obrigada a solicitar fotos atualizadas de um documento de identificação, quando a referida identificação ainda está atualizada? Aponte para a diretriz específica.
Se agora eles estão ignorando/rejeitando meu passaporte, por que foi aceitável em julho de 2023 verificar minha conta (já que simplesmente encaminhei as mesmas fotos que não estão desatualizadas, portanto não precisam ser 'ATUALIZADAS '....?
My account at west casino has been verified since July 2023.
I requested a withdrawal first week of may. It pended for almost 10 days. They then cancelled it and asked for me to verify my account?
I provided them all proof my account was verified for over a year, with many deposits and withdrawals. I DID provide an updated proof of address however as the last one I had sent was a year old.
I believe an agent made a mistake however they claimed I needed to send in my passport picture again? This made no sense as it was verified a year ago and has not expired? (I forwarded the email with the passport once more anyway. But heard nothing back).
I have not heard back and my withdrawal is still pending.
I would like casinoguru to help with this and could west answer the following:
They stated in email 'We understand your concern, but please note that as per the Implementing Procedures – enforced by our regulator - all player accounts must be periodically updated. Therefore, we kindly ask you to provide the following:
• ID - a copy of your valid photo ID such as national ID (front & back side), passport or residence permit.' Where does it state in MGA guidelines an operator is required to request updated pictures of an identification document, when said identification is still in date? Please point to the specific guideline.
If they are now ignoring/rejecting my passport, why was it acceptable in July 2023 to verify my account (as I have simply forwarded the same pictures as are not out of date so do not need to be'UPDATED'....?
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que um cassino pode solicitar verificação adicional, se necessário. Justifica-se solicitar a atualização dos seus documentos de identidade após um ano de jogo.
Ao concordar com os Termos, você nos autoriza a realizar verificações conforme exigido por nós ou por terceiros (incluindo órgãos reguladores) para confirmar sua identidade e detalhes de contato e para prevenir lavagem de dinheiro e financiamento do terrorismo e para verificar se você está sujeito a um regime de sanções (os "Verificações").
WestCasino reserva-se o direito de solicitar documentos para verificar sua conta (verificação de idade e identidade). Estes incluem, mas não estão limitados a: documento de identificação válido contendo o local de nascimento e nacionalidade (identidade nacional, passaporte, carta de condução), comprovativo de morada não superior a três meses (por exemplo, fatura de serviços públicos, como eletricidade, conta de água ou extrato bancário atestando seu endereço residencial), cartões bancários, comprovante de método de depósito online, extratos bancários, fonte de fundos, fonte de riqueza etc. Este procedimento é obrigatório para confirmar e verificar a idade e identidade, bem como o endereço residencial do Titular da conta. O procedimento de verificação ocorrerá no seu primeiro pedido de levantamento ou, o mais tardar, quando a sua conta tiver depósitos e levantamentos cumulativos de, mas não limitados a, dois mil euros (€ 2.000). Quando forem solicitados quaisquer documentos, a fim de evitar a restrição da conta, o Titular da Conta deverá fornecer tal documentação seguindo as instruções do Site, via e-mail para finance@westcasino.com nos próximos 30 dias. Se o Titular da Conta não fornecer os documentos solicitantes no prazo de três (3) dias após a solicitação dos documentos de verificação, quaisquer saques pendentes serão cancelados. Concluída a verificação, o Titular da Conta poderá solicitar um novo saque. No caso de, por qualquer motivo, um Titular de Conta negar ou ser incapaz de satisfazer os requisitos do Site para verificação adicional da identidade do Titular de Conta no prazo de trinta (30) dias a partir da data em que a solicitação foi feita, o Site poderá tomar qualquer ação necessária para tomar para garantir o cumprimento das obrigações legais e regulamentares. Consequentemente, reservamo-nos o direito de limitar e/ou restringir o acesso à sua conta, incluindo, sem limitação, restringir o acesso aos valores depositados na conta.
Aconselho que forneça uma nova fotografia do seu passaporte, e não envie a do ano passado.
Você poderia especificar se todos os outros documentos solicitados foram aprovados pelo cassino?
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos exigidos o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear audreysalisbury,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that a casino may request additional verification if necessary. It is justified to request an update of your identity documents after a year of playing.
By agreeing to the Terms, you authorize us to undertake verification checks as we may require ourselves or may be required by third parties (including, regulatory bodies) to confirm your identity and contact details and to prevent money laundering and terrorist financing and in order to verify if you are subject to a sanctions regime (the "Checks").
WestCasino reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement attesting your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This procedure is mandatory in order to confirm and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification procedure will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder denies or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We reserve the right to limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
I advise you to provide a new photograph of your passport, not send the one from last year.
Could you please specify if all your other requested documents have been approved by the casino?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Por que eu forneceria novamente uma foto do meu passaporte quando ele foi aprovado no ano passado e ainda em dia? Eu não estou fazendo isso. É completamente absurdo e não é detalhado pelo regulador como uma exigência. A menos que o West Casino possa provar o contrário.
Suas perguntas são respondidas por minha postagem original e evidências de apoio.
Todos os meus documentos foram fornecidos no ano passado e aprovados. Vários depósitos e retiradas.
Forneci um novo comprovante de endereço, pois o outro do ano passado havia expirado. Que eu saiba, isso já foi aprovado. Mas a West não respondeu ao meu último e-mail enviado há 6 dias.
De acordo com meu OP, seria útil se West pudesse responder às minhas perguntas acima.
Why would I provide a picture of my passport again when it was approved last year and still in date? I’m not doing that. It is completely absurd and is not detailed by the regulator as a requirement. Unless west casino can prove otherwise.
Your questions are answered by my original post and supporting evidence.
All my documents were provided last year and approved. Multiple deposits and withdrawals.
I provided a new proof of address as my other one from last year had expired. To my knowledge that has now been approved. But west have not responded to my last email sent 6 days ago.
As per my OP, it would be helpful if west could respond to my questions above.
Como você bem sabe, o processo de verificação é um requisito regulatório e, portanto, nossa equipe financeira pode solicitar que você forneça diversos documentos para isso. A verificação da conta não é permanente e podem ser solicitados documentos adicionais ou atualizados a qualquer momento.
Para mais informações reveja os termos e condições aceites pelo casino, mais especificamente os artigos da secção 5 - VERIFICAÇÃO DA SUA IDENTIDADE; CHEQUES DE LAVAGEM DE DINHEIRO.
No seu caso, o seguinte é necessário para verificação:
uma nova foto de alta resolução do seu passaporte, mostrando claramente todos os quatro cantos do documento e com todos os detalhes claramente visíveis e em foco. você precisará fornecer a foto original tirada com sua câmera ou smartphone, sem qualquer modificação ou redimensionamento.
Tudo de bom,
Eduardo
Hello audreysalisbury & Veronika,
Greetings from WestCasino!
As you well know the verification process is a regulatory requirement and therefore our Finance team may ask you to provide a variety of documents for this. Account verification isn't permanent and you may be asked for additional or updated documents at any time.
For further information you review the accepted terms and conditions of the casino, more specifically the articles in section 5 - VERIFICATION OF YOUR IDENTITY; MONEY LAUNDERING CHECKS.
In your case the following is required for verification:
a new high resolution photo of your passport, clearly showing all four corners of the document and with all the details clearly visible and in focus. you will need to provide the original photo taken by your camera or smartphone, without any modification or resizes.
Meu passaporte ainda está em dia e foi verificado no ano passado, verificando assim a conta.
Abaixo está a seção 5, à qual Eduard se refere. Por favor, diga-me onde isso indica que a verificação da conta 'não é permanente' e onde afirma que um jogador deve fazer upload de uma nova imagem de passaporte, mesmo que o passaporte ainda esteja atualizado e tenha sido usado para verificação anterior...?
5.5. O Site reserva-se o direito de solicitar documentos para verificação da sua Conta (Verificação de Idade e Identidade). Estes incluem, mas não estão limitados a: documento de identidade válido emitido pelo governo contendo o local de nascimento e nacionalidade (identidade nacional, passaporte, carteira de motorista), comprovante de endereço com não mais de três meses (por exemplo, conta de serviços públicos, como eletricidade, conta de água ou extrato bancário mostrando seu endereço residencial), cartões bancários, comprovante de método de depósito on-line, extratos bancários, fonte de fundos, fonte de riqueza etc. Este processo é necessário para apurar e verificar a idade e a identidade, bem como o endereço residencial do titular da conta. O processo de verificação ocorrerá no seu primeiro pedido de levantamento ou, o mais tardar, quando a sua conta tiver depósitos e levantamentos cumulativos de, mas não limitados a, dois mil euros (2.000 euros). Quando forem solicitados quaisquer documentos, a fim de evitar a restrição da conta, o Titular da Conta deverá fornecer tal documentação seguindo as instruções do Site, via e-mail para finance@westcasino.com nos próximos 30 dias. Se o Titular da Conta não fornecer os documentos solicitantes no prazo de três (3) dias após a solicitação dos documentos de verificação, quaisquer saques pendentes serão cancelados. Concluída a verificação, o Titular da Conta poderá solicitar um novo saque. No caso de, por qualquer motivo, um Titular de Conta recusar ou não conseguir satisfazer os requisitos do Site para verificação adicional da identidade do Titular de Conta no prazo de trinta (30) dias a partir da data em que a solicitação foi feita, o Site poderá tomar qualquer ação necessária para tomar para garantir o cumprimento das obrigações legais e regulamentares. Consequentemente, poderemos limitar e/ou restringir o acesso à sua conta, incluindo, sem limitação, restringir o acesso aos valores depositados na conta.
5.6. Em determinadas circunstâncias, poderemos pedir-lhe que nos forneça mais informações diretamente, a fim de concluir verificações relevantes na sua Conta e poderemos solicitar-lhe periodicamente qualquer documentação por motivos como: conhecimento e prevenção de atividades fraudulentas, deteção/estabelecimento da sua origem de riqueza ou fonte de fundos, situação financeira, ocupação, investigação de atividades suspeitas ligadas ao combate à lavagem de dinheiro ou ao financiamento do terrorismo. Como parte integrante deste procedimento, poderá ser solicitado que você forneça documentos financeiros para atestar sua fonte de riqueza ou fonte de fundos. Tais solicitações não devem ser feitas com aviso prévio e podem envolver devida diligência do cliente, verificação, investigação e/ou monitoramento contínuo. Se tal investigação levantar preocupações, reservamo-nos o direito de limitar e/ou restringir a sua conta, incluindo, sem limitação, restringir o valor que você pode depositar na conta, suspender ou encerrar permanentemente a sua Conta e rescindir o Contrato até que você nos forneça com tais informações.
Com base na quantidade de reclamações atualmente abertas contra o West Casino, suspeito muito, muito, do envio de novas fotos de passaporte.
Também entrei em contato com a MGA com base na declaração de West aqui, pois ela não está detalhada nos requisitos da MGA, pelo que posso dizer e, portanto, é uma mentira.
Explique também por que a foto anterior do passaporte e da selfie foi usada para verificar a conta, mas agora não é mais válida. Isso não faz sentido.
Eduard's position makes no logical sense.
My passport is still in date and was verified last year, thus verifying the account.
Below is section 5, which Eduard refers to. Please tell me where this states account verification 'isn't permanent' and where it states a player must upload a new passport image even if said passport is still in date and has been used for previous verification...?
5.5. The Website reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid Government Issued ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement showing your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This process is necessary in order to ascertain and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification process will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder refuses or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We may limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
5.6. In certain circumstances, we may ask you to provide further information to us directly in order to complete relevant checks on your Account and we may request any documentation from you periodically for such reasons as: awareness and prevention of fraudulent activities, detect/establish your source of wealth or source of funds, financial standing, occupation, investigation of suspicious activity connected to anti-money laundering or terrorism financing. As an integrated part of this procedure, you may be requested to provide financial documents to attest your source of wealth or source of funds. Such requests shall not be made with a prior notice and may involve customer due diligence, verification, investigation and/or on-going monitoring. If such investigation raises concerns, We reserve the right to limit and/or restrict your account, including, without being limited to restricting the amount you may deposit into the account, suspend or permanently close your Account and terminate the Agreement until you have provided us with such information.
Based on the amount of complaints currently open against West Casino I am very very very suspicious of sending any new passport pictures.
I have also contacted the MGA based on Wests statement here, as it is not detailed in the MGA requirements as far as I can tell and is therefore a lie.
Please also explain why the previous picture of the passport and selfie was used to verify the account but is now no longer valid? It makes no sense.
Se você não desejar cooperar, rejeitaremos sua reclamação. É procedimento padrão solicitar documentos para verificação atualizada após um determinado período de jogo em um cassino online. Por favor, informe-me se você deseja fornecer uma nova foto do seu passaporte conforme solicitado ou se deseja que encerremos esta reclamação. Obrigado pela sua compreensão.
If you do not wish to cooperate, we will reject your complaint. It is standard procedure to request documents for updated verification after a certain period of playing in an online casino. Please inform me if you are willing to provide a new picture of your passport as requested, or if you would like us to close this complaint. Thank you for your understanding.
Por favor, seja profissional e mostre alguma compreensão desta reclamação.
Toda a documentação foi fornecida há um ano e fui verificada. Forneci então um comprovante de endereço atualizado há uma semana, que foi aprovado.
Estou pedindo evidências de apoio para respaldar as afirmações do West Casinos. Eles também alegaram que o regulador apoia suas afirmações. No entanto, enviei um e-mail à MGA sobre isso e eles confirmaram que não há nenhuma estipulação que estabeleça que uma operadora seja obrigada a solicitar a mesma documentação após um ano, se ela tiver sido previamente verificada e a referida documentação ainda estiver em dia, como meu passaporte é ( veja a resposta da MGA em anexo).
Até o momento, o West Casino não forneceu nenhuma legislação de apoio em seus próprios termos ou nas diretrizes da MGA para justificar seus pedidos e você não fez nada para pressionar por isso.
Independentemente disso, enviei três novas fotos de passaporte hoje através do meu iphone, há 10 minutos.
No entanto, devido à sua ineficácia no tratamento desta reclamação, solicito um gestor de reclamações diferente com efeito imediato ou deixar-lhe-ei uma crítica negativa, encerrando esta reclamação e prosseguindo para um serviço de reclamações mais profissional.
Excuse me?
Please be professional and show some understanding of this complaint.
All documentation was provided a year ago and I was verified. I then supplied an updated proof of address a week ago, which was approved.
I am asking for supporting evidence to back up West Casinos claims. They have also claimed the regulator backs up their claims. However I emailed MGA regarding this and they have confirmed they do not have any stipulations that state an operator is required to request the same documentation after a year, if it has previously been verified and said documentation is still in date, as my passport is (see MGA reply attached).
West Casino have to date, provided no supportive legislation either in their own terms or MGA guidelines to justify their requests and you have done nothing to push for this.
Regardless I have sent three new passport pictures today via my iphone 10 minutes ago.
However, due to your ineffectiveness to handle this complaint I request a different complaint handler with immediate effect or will be leaving you a bad review, closing this complaint and proceeding to a more professional complaints service.
Obrigado pela sua mensagem e por fornecer informações detalhadas sobre a sua reclamação. Agradeço sua paciência e entendo a frustração que esta situação causou.
Reconheço que você enviou previamente toda a documentação necessária. No entanto, é importante notar que os casinos podem solicitar documentos de verificação adicionais em intervalos aleatórios para garantir a conformidade contínua com os requisitos regulamentares e para manter a segurança das suas operações. Um prazo de um ano é considerado razoável para solicitar documentos de verificação atualizados, pois ajuda a proteger os jogadores e o casino sem ser excessivamente oneroso. Este procedimento garante que suas informações permaneçam atualizadas e seguras.
Peço desculpas por qualquer inconveniente que isso tenha causado e agradeço sua cooperação no fornecimento das novas fotos do passaporte. Você poderia informar se o cassino os verificou e aprovou?
Thank you for your message and for providing detailed information regarding your complaint. I appreciate your patience and understand the frustration this situation has caused.
I acknowledge that you have previously submitted all necessary documentation. Nevertheless, it is important to note that casinos may request additional verification documents at random intervals to ensure ongoing compliance with regulatory requirements and to maintain the security of their operations. A one-year timeframe is considered reasonable for requesting updated verification documents, as it helps to protect both the players and the casino without being overly burdensome. This procedure ensures that your information remains current and secure.
I apologize for any inconvenience this has caused and appreciate your cooperation in providing the new passport pictures. Could you kindly advise if the casino has checked and approved them?
Forneci 3 novas fotos há 4 dias. Eles não responderam...
A retirada está pendente há 10 dias.
Não há nada em seus Ts e Cs ou nas diretrizes da MGA que estabeleçam que um jogador precise fornecer passaportes atualizados se ainda estiverem em dia... Então eles mentiram.
I supplied 3 new pictures 4 days ago. They have not responded...
The withdrawal has been pending for 10 days.
There is nothing in their Ts and Cs or MGA guidelines that state a player needs to provide updated passports if they are still in date... So they lied.
O prazo de verificação dos documentos é de até 3 dias úteis, o que significa que você deverá ter resposta para as novas fotos fornecidas até o final de amanhã.
Tudo de bom,
Eduardo
Hello audreysalisbury,
Thank you for your reply!
The timeframe in which documents are verified is up to 3 business days, which means that you should have an answer for the new photos provided by the end of tomorrow.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear audreysalisbury,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
