A jogadora da Irlanda ganhou € 14.000 no West Casino, mas enfrentou problemas de verificação. Depois de enviar os documentos necessários várias vezes, incluindo fotos no formato incorreto, ela ficou frustrada com os atrasos e a falta de instruções claras do suporte ao cliente. Tentamos mediar o problema, no entanto, a jogadora não conseguiu fornecer a prova necessária, mesmo depois de estendermos o prazo da reclamação. A reclamação foi, portanto, rejeitada.
Caro novato,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Tomas e novatos,
Saudações do WestCasino!
Verifiquei e até agora o jogador não respondeu à solicitação de documentos adicionais enviada pela nossa equipe financeira em 11 de setembro.
Como a conta está sinalizada para verificação adicional, o jogador precisará responder apenas às solicitações enviadas diretamente pela nossa equipe financeira, pois nossa equipe de suporte não poderá fornecer atualizações sobre isso.
Se o smartphone usado para tirar as fotos estiver usando .heic como formato padrão, então fotos no formato .heic estão perfeitamente bem. Nossa equipe de Finanças poderá processá-las.
Além disso, esclareça o país e a cidade onde você está realmente localizado.
Tudo de bom,
Eduardo
Isso não está correto. Eu respondi e enviei as fotos solicitadas e obtive a resposta abaixo. Também enviei um e-mail para o West Casino com sua resposta e ela está sendo ignorada no momento.
Sara Seg, 16/09/24 20:23 Olá Michelle,
Obrigado por entrar em contato conosco!
Infelizmente, arquivos .heic não podem ser abertos. Por favor, certifique-se de carregar arquivos .jpg em vez disso.
Você pode enviar os documentos necessários em Meu Perfil - Verificação de identidade.
Cumprimentos,
Sara M.
Equipe de Suporte ao Cliente
Olá Tomas e novatos,
Obrigado pela sua resposta!
Para evitar mal-entendidos nesse tipo de processo de verificação, certifique-se de que você está apenas referenciando a comunicação com a equipe de Finanças que lida com a verificação. A resposta que você mencionou acima é da nossa equipe de suporte, que não lida com o processo de verificação.
Por favor, responda à minha pergunta da resposta anterior. Por favor, esclareça o país e a cidade onde você está realmente localizado?
Tudo de bom,
Eduardo
Caro Eduard,
Eu já disse que sou de Dublin, na Irlanda, mas você pode ver isso porque adicionou um comprovante de endereço e informações de perfil.
Olá Tomas e novatos,
Obrigado pela sua resposta!
Pelo que vejo, na sua reclamação, assim como no seu perfil aqui, você declarou que reside no Reino Unido.
Por que é que?
Tudo de bom,
Eduardo
não sei nada sobre o que deve ter acontecido com o registro
Olá Tomas e novatos,
Obrigado pelo esclarecimento.
Tomas, você poderia editar a descrição do caso de acordo para refletir o país correto do jogador?
Além disso, gostaria de informá-lo que o operador atual do WestCasino.com está encerrando a operação e que o domínio e a marca foram vendidos para um operador diferente. A mudança de operador será efetiva a partir de 01 de outubro, 00:00 GMT Time.
Todos os jogadores foram informados dessa mudança e foram solicitados a confirmar se desejam transferir para a nova operadora ou não. Pelo que vejo, esse jogador específico ainda não expressou sua escolha.
Se o jogador optar por não transferir para a nova operadora, ele precisará entrar em contato diretamente com a operadora anterior para concluir a verificação e recuperar seus fundos.
Tudo de bom,
Eduardo
Olá Tomas e novatos,
Outra coisa, pedimos gentilmente que o jogador verifique o número de telefone fornecido no registro em Minha Conta.
Tudo de bom,
Eduardo
Obrigado a ambas as partes pelas respostas e explicações da situação.
Caro novato,
Você conseguiu verificar seu número de telefone?
Por favor, informe-me sobre qualquer progresso ou obstáculo na conclusão da verificação e retirada dos seus ganhos.
Olá Tomas e novatos,
A jogadora verificou o número de telefone, mas não respondeu à solicitação de documentos enviada pela nossa equipe financeira em 30 de setembro.
Tudo de bom,
Eduardo
Desculpe, tudo foi enviado, você já recebeu todos os documentos 3 vezes durante meses.
Parece que você está fazendo uma corrida com o dinheiro que ganhei.
Eu apostei e perdi tanto e você nem quer me pagar.
Caro novato,
Você poderia especificar o que foi solicitado de você e quais documentos você forneceu? Você recebeu algum feedback do suporte do cassino sobre se seus documentos foram aceitos ou não?
Agradecemos antecipadamente sua resposta.
Nenhum feedback, aparentemente o cassino west foi vendido e sua licença foi encerrada.
Olá Tomas e novatos,
Vejo que você recebeu e atualizou e alguns esclarecimentos foram solicitados.
Tudo de bom,
Eduardo
Caro Eduard,
Sim, recebi um e-mail seu novamente pedindo mais documentos. Só depositei 200€ neste cassino. A Mifinity não oferece extratos bancários, mas posso tirar capturas de tela da minha página de banco on-line se você achar que é realmente necessário divulgar todas as minhas finanças para um depósito de 200€. Você quer capturas de tela?
Michelle
Bom dia Michelle,
Forneça os seguintes documentos adicionais:
1. Comprovante de pagamento
- seus extratos de conta Skrill mostram vários depósitos de um MiFinity
conta em 27/08/2024, 28/08/2024, 29/08/2024, 30/08/2024 e
01/09/2024;
- Forneça um extrato da conta MiFinity referente ao período de agosto
01 - 30 de setembro de 2024.
Olá Tomas e novatos,
Você pode tentar enviar as capturas de tela e a equipe financeira lhe informará melhor.
Tudo de bom,
Eduardo
Caro novato,
Seus documentos foram aceitos? A verificação da sua conta foi concluída?
Por favor, me informe sobre o resultado.
Não há comunicação do Westcasino. Enviei todos os documentos e agora eles querem mais.
Depositei 200 euros e eles querem ver tudo.
Olá Tomas e novatos,
O jogador não enviou os documentos solicitados no dia 08 de outubro.
Tudo de bom,
Eduardo
Caro Finanças,
Eu só depositei 200€ no Casino. A Mifinity não faz extratos, mas
Posso lhe enviar capturas de tela da minha conta?
Isso foi enviado há 5 dias e nenhuma resposta.
Seu bate-papo não tem respostas.
Quero dizer, esse processo de verificação parece muito injusto. Eu nem queria sacar dinheiro. Perdi 1000 euros ainda jogando. Acho que é isso que um cassino quer.
Você também poderia explicar até onde isso vai? Você pode continuar pedindo documentos.
Olá Tomas e novatos,
Verifiquei novamente e não recebi nada de você após a solicitação enviada em 8 de outubro.
Tudo de bom,
Eduardo
Caro novato,
por gentileza envie as informações que o cassino solicitou e me inclua na cópia. Meu e-mail é tomas@casino.guru
Olá Tomas e novatos,
A captura de tela enviada não é o que foi solicitado pelo jogador, por isso foi rejeitada.
Tudo de bom,
Eduardo
Desculpe, você poderia dizer claramente o que precisa?
Você só fornece respostas curtas. Sem acompanhamento ou o que é necessário. Casino Guru, você poderia me substituir?? Não tenho a mínima ideia do que eles querem.
Olá Tomas e novatos,
Todas as informações foram fornecidas na solicitação inicial, que você também adicionou a este tópico, bem como no e-mail de rejeição que você recebeu da equipe financeira.
Pedimos gentilmente que você forneça as informações solicitadas sem atrasar o processo desnecessariamente.
Tudo de bom,
Eduardo
Você é tão rude. Não entendi o que mais você precisa? Você poderia explicar e me dizer.
"Observe que a captura de tela fornecida não é suficiente, pois não
cobre o período solicitado e não mostra a transação completa
informações (remetente, detalhes da transação, data)."
Essas são as transações daquele tempo. Esta é a captura de tela que posso fazer, como você quer que eu proceda, por favor?
Olá Tomas e novatos,
O extrato fornecido deve mostrar todas as transações do período solicitado com todas as informações da transação (remetente, detalhes da transação e data).
Tudo de bom,
Eduardo
Então a transação do meu mifinty para o skrill? E depois sou verificado? Ou tem mais?
Por favor, o que você está procurando?
Não há nenhuma declaração no mifinity, apenas capturas de tela sejam específicas. Em quais transações.
Parece que toda vez que envio algo surge outra solicitação.
Olá Tomas e novatos,
Você deve fornecer um extrato da conta MiFinity, abrangendo pelo menos o período de 1º de agosto a 30 de setembro de 2024.
Isso deve mostrar claramente as transações, incluindo o remetente, os detalhes da transação e a data, e deve mostrar de onde os fundos naquela conta se originaram.
Se você estiver tendo problemas para exportar isso por conta própria da conta MiFinity, recomendo que entre em contato com o suporte para obter assistência.
Com base no que você fornecer, poderão ser solicitadas informações adicionais.
Tudo de bom,
Eduardo
Eles não têm isso no mifinity. Eu já disse que só consigo fazer capturas de tela. Depositei 200 euros no west casino.
Peço desculpas por não responder antes.
Verifiquei a central de ajuda do Mifinity, mas não consegui encontrar nenhuma dica sobre como exportar um extrato de conta.
Caro novato,
Entre em contato com o suporte da Mifinity e solicite um extrato da conta do período mencionado. Compartilhe qualquer resposta que você receber do suporte deles aqui.
Aguardo sua resposta.
Olá Tomas e novatos,
O jogador também pode fornecer capturas de tela se isso for mais rápido, desde que as capturas de tela mostrem a lista completa de transações para o período determinado e sejam complementadas por capturas de tela das informações de transações individuais e mostrem o que cada transação representa e de onde ela se originou.
Isso deveria ser fornecido de forma mais fácil e rápida.
Tudo de bom,
Eduardo
Solicitei a declaração. Estou esperando.
Tudo foi enviado. Você poderia me pagar?
Olá Tomas e novatos,
Pelo que vejo, o documento não atende aos requisitos da nossa equipe financeira, pois não mostra todas as transações no período especificado e nenhum detalhe das transações.
Tudo de bom,
Eduardo
É isso que eles me dão. O que você quer que eu faça a respeito?
Olá Tomas e novatos,
O documento fornecido precisa conter as informações completas das transações, mostrando o remetente/destinatário corretamente e deve mostrar todo o período e as transações solicitadas pela nossa equipe financeira.
Tudo de bom,
Eduardo
Este é o documento que estou recebendo da mifinity. Não há tal informação no pdf.
Você pode ver depósitos e transações recebidas.
200 euros é um valor bem conhecido, você pode ver de onde vem.
Vocês continuam pedindo documentos que não existem e atrasando meu pagamento desde o começo.
Você pode ver no extrato que ganhei uma quantia de dinheiro do cassino e usei para financiar minha conta Skrill.
Com minha conta Skrill, depositei 200 euros no seu cassino. Então você pode ver exatamente de onde o dinheiro está vindo.
Sem lavagem de dinheiro, sem roubo. Não sou terrorista. Só queria apostar um pouco e ganhei.
Já perdi de 14.000 euros para 9.000 euros porque você continuou atrasando a verificação
Caro [Guru do Cassino / Equipe de Suporte do West Casino],
Estou escrevendo para expressar formalmente minha insatisfação com a resposta do Casino Guru à minha reclamação contra o West Casino, bem como para declarar minha intenção de escalar este assunto para os Tribunais Irlandeses e autoridades regulatórias europeias em Malta. Além disso, enviarei um relatório ao provedor de licenciamento, pois acredito que as ações tomadas pelo West Casino constituem uma violação grave dos direitos do jogador e das diretrizes regulatórias.
Minha reclamação decorre das repetidas e irracionais solicitações do West Casino por informações de verificação pessoal, incluindo dados supostamente exigidos pela MiFinity, que prontamente forneci diversas vezes.
Apesar da minha cooperação, o processo de verificação foi excessivamente atrasado, e o cassino se envolveu em comportamento obstrutivo que sugere intenção suspeita. Essas táticas parecem projetadas para frustrar tentativas legítimas de retirada e encorajar mais jogabilidade, arriscando perdas financeiras significativas.
A falta de suporte do Casino Guru neste assunto é profundamente decepcionante, pois eu esperava uma mediação imparcial que mantivesse os padrões de jogo limpo. Em vez disso, a conduta pouco profissional do West Casino — juntamente com a aparente falta de vontade do Casino Guru em abordar essas táticas — me levou a acreditar que mais ações independentes são necessárias. Considero que este caso envolve potenciais violações sob as leis de proteção ao consumidor da UE e os regulamentos do GDPR em relação ao manuseio de dados pessoais.
Para esse fim, prosseguirei com o registro de uma reclamação formal junto a:
Os tribunais irlandeses, sob jurisdição da UE, deram minha residência e as proteções ao consumidor oferecidas na UE.
Autoridades maltesas relevantes, já que o West Casino opera dentro de seu ambiente regulatório.
Órgão de licenciamento do West Casino, para investigar a legitimidade de suas práticas e garantir sua conformidade com os regulamentos de jogo limpo.
Peço ao Casino Guru que reconsidere sua posição sobre este caso e defenda práticas transparentes e justas, pois essas medidas serão revisadas em quaisquer processos judiciais futuros.
Caro novato,
Lamento que você se sinta assim.
Por favor, envie o e-mail original que você recebeu do suporte da Mifinity com a lista em PDF da transação incluída, conforme foi entregue no seu e-mail, não apenas o arquivo PDF que você enviou ontem.
Peço desculpas pelo inconveniente.
Meu e-mail é tomas@casino.guru
Devido aos motivos acima mencionados, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
