CasaReclamaçõesWestCasino - O pedido de retirada do jogador está atrasado.

WestCasino - O pedido de retirada do jogador está atrasado.

Traduzido automaticamente:

Montante: 7.012 €

WestCasino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 10/09/2024 | Caso encerrado : 09/10/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 2 meses
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O jogador da Irlanda enfrentou dificuldades para sacar € 7.012 do West Casino, tendo solicitado o saque um mês antes. Apesar de fornecer várias fotos nítidas e comprovantes de identidade e endereço, o cassino rejeitou continuamente os envios, citando-os como "confusos". O jogador suspeitou de atrasos intencionais no processamento do saque. A Equipe de Reclamações observou que o cassino tinha o direito de solicitar documentos adicionais para verificação KYC, que o jogador estava relutante em fornecer, levando à falta de cooperação. Consequentemente, a reclamação foi encerrada devido à não cooperação do jogador em atender às solicitações de documentos do cassino.

Traduzido automaticamente:
Público
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há 3 meses
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No momento, estou enfrentando um problema com o West Casino em relação a um saque de € 7.012 e agradeceria qualquer conselho ou assistência para resolver o assunto.


Para fornecer algum contexto:


- O suporte por chat ao vivo solicitou repetidamente novas fotos, apesar de eu já ter enviado várias que eram claras e atendiam aos requisitos.

- Fui informado por e-mail que o departamento financeiro entraria em contato, mas todos os e-mails enviados a eles não foram respondidos.

- Enviei pelo menos três selfies diferentes com meu passaporte, assim como várias fotos de dois comprovantes de endereço (POA) diferentes e selfies com o POA. Todos os envios foram rejeitados, com o West Casino afirmando que as imagens estavam "embaçadas", apesar de serem perfeitamente claras e legíveis.


Parece que o West Casino pode estar intencionalmente atrasando o processo de liberação dos fundos ao rejeitar continuamente documentos válidos. Estou buscando recomendações ou conselhos sobre como proceder e se a mediação pode ser um curso de ação apropriado neste caso.

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Público
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há 3 meses
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Querida pampamela,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?

Quais dos seus documentos foram aceitos e quais foram rejeitados no processo de verificação?

Ao enviar fotografias para verificação, é importante ter várias coisas em mente:

  • A foto deve ser nítida e de alta qualidade.
  • As informações do documento devem estar claramente visíveis.
  • Seu rosto deve estar totalmente visível e não coberto pelo documento.

Por favor, encaminhe-me os documentos que não foram aprovados pelo cassino em veronika.l@casino.guru .

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

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há 3 meses
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Meu último e-mail para eles foi no dia 9 de agosto. Enviei novas fotos da minha POA e uma selfie com meu passaporte. Entrei em contato com eles várias vezes pelo Live Chat e me disseram que as fotos estavam borradas, então no dia seguinte o agente disse que os documentos ainda estavam sob revisão. O último e-mail deles foi no dia 21 de agosto, informando que o Departamento Financeiro tem um tempo de resposta de 1 a 5 dias úteis. Nunca mais ouvi falar deles. Estou enviando as fotos para você agora mesmo.

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há 3 meses
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Obrigado pelas fotografias. Antes de entrarmos em contato com o representante do cassino, você poderia especificar se acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Que tipos de jogos você jogou?

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há 3 meses
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Foi com um bônus, me mandaram uma oferta de 100% até €100 e eu ganhei o dinheiro jogando slots

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há 3 meses
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Muito obrigado, pampamela, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Público
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há 3 meses
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Olá,

Obrigada, pampamela, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao WestCasino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.

Obrigado!

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Público
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há 3 meses
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Olá Peter e Pampamela,


A conta está pendente de verificação.


Várias fotos e documentos adicionais foram solicitados ao jogador em 16/09/2024 e até agora o jogador não respondeu.


Tudo de bom,

Eduardo

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Público
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há 3 meses
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Os documentos que já forneci são mais do que suficientes para verificar minha identidade. Sinto que essas solicitações são excessivas e desnecessárias e que, no final das contas, vocês não têm intenção de me pagar esses fundos.


@Peter - veja abaixo o último pedido deles:


1. Comprovante de identidade

- Por favor, tire uma nova foto da página de dados biográficos e observações oficiais do seu passaporte e nos forneça o arquivo de foto original tirado pelo seu dispositivo (smartphone ou câmera), sem redimensioná-lo ou fazer quaisquer modificações nele (como alterar o título). A foto deve conter todos os metadados relevantes registrados pelo seu dispositivo e deve ser tirada em um momento posterior à data deste e-mail;

- Por favor, tire uma nova foto sua segurando seu passaporte aberto na página de biodados e observações oficiais e nos forneça o arquivo de foto original tirado pelo seu dispositivo (smartphone ou câmera), sem redimensioná-lo ou fazer quaisquer modificações nele (como alterar o título). A foto deve conter todos os metadados relevantes registrados pelo seu dispositivo e deve ser tirada em um momento posterior à data deste e-mail;

- Por favor, tire uma nova foto da capa do seu passaporte e nos envie o arquivo da foto original tirada pelo seu dispositivo (smartphone ou câmera), sem redimensioná-la ou fazer quaisquer modificações nela (como alterar o título). A foto deve conter todos os metadados relevantes registrados pelo seu dispositivo e deve ser tirada em um momento posterior à data deste e-mail;

- Por favor, tire uma nova foto da primeira página do seu passaporte e nos envie o arquivo da foto original tirada pelo seu dispositivo (smartphone ou câmera), sem redimensioná-la ou fazer quaisquer modificações nela (como alterar o título). A foto deve conter todos os metadados relevantes registrados pelo seu dispositivo e deve ser tirada em um momento posterior à data deste e-mail;


2. Comprovante de endereço

- Forneça um comprovante de endereço válido (conta de gás, conta de luz, extrato bancário) emitido no último mês em seu nome;

- Para documentos que você recebeu pelo correio, você deve tirar uma nova foto do seu passaporte e nos fornecer o arquivo de foto original tirado pelo seu dispositivo (smartphone ou câmera), sem redimensioná-lo ou fazer quaisquer modificações nele (como alterar o título). A foto deve conter todos os metadados relevantes registrados pelo seu dispositivo e deve ser tirada em um momento posterior à data deste e-mail;

- Para documentos recebidos digitalmente (como um extrato bancário emitido digitalmente pelo seu banco), você precisará nos fornecer o arquivo PDF original emitido, sem fazer nenhuma modificação nele.

Observe que fotos de documentos impressos não são aceitas.


3. Comprovante de pagamento

- Forneça um extrato da conta Skrill em PDF mostrando a origem dos fundos que você depositou em nosso cassino;

- Observe que o arquivo deve ser o PDF original exportado do Skrill, sem nenhuma modificação.

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Público
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há 3 meses
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Olá Peter e Pampamela,

Obrigado pela sua resposta e confirmação de que você recebeu a solicitação da nossa equipe financeira!

O processo de verificação é obrigatório e se você se recusar a cumprir os requisitos, não há muito mais em que eu possa ajudá-lo.


Tudo de bom,

Eduardo

Editado
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Público
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há 2 meses
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Prezada pampamela , o cassino tem o direito de solicitar esses documentos de acordo com seus termos e condições com os quais você concordou no registro. Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, que tem que aderir às políticas antilavagem. Nenhum dos cassinos licenciados leva KYC levianamente, é por isso que há solicitações tão específicas para o fornecimento dos documentos. Só posso aconselhá-lo a fornecer os documentos conforme solicitado se você quiser continuar com seu processo de retirada. Obrigado pela sua compreensão!

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 2 meses
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Olá Peter e Pampamela,


Obrigado pela sua atualização!


O jogador não respondeu à nossa solicitação desde 16 de setembro.


Tudo de bom,

Eduardo

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há 2 meses
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Enviei todos os documentos solicitados

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Público
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há 2 meses
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Obrigado pela sua cooperação. Gostaria de pedir a ambas as partes que nos mantenham atualizados sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.

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Público
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há 2 meses
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Olá Peter e Pampamela,


Obrigado pela sua resposta!


Vejo que eles verificaram os arquivos enviados e informaram a jogadora sobre o que ela precisa enviar novamente.


Tudo de bom,

Eduardo

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Público
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há 2 meses
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Caro(a) pampamela,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 2 meses
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Olá. Acabei de enviar tudo o que eles pediram

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Público
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há 2 meses
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Olá Tomas e Pampamela,


Vejo que nossa equipe financeira respondeu ao seu e-mail e solicitou informações adicionais.


Tudo de bom,

Eduardo

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Público
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há 2 meses
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Você está pedindo documentos que eu já forneci. Eu também forneci um extrato do Skrill e você está me pedindo para identificar transações que são completamente irrelevantes e eu não me sinto confortável em fornecer. Eu sinto que você está continuamente atrasando essa retirada pedindo documentos repetidamente e desnecessariamente.

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Público
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há 2 meses
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Olá Tomas e Pampamela,


Se você for solicitado a reenviar um documento, isso significa que o documento fornecido anteriormente foi rejeitado e você terá um motivo para a rejeição no e-mail.


Dada a natureza desta verificação, você precisará responder e fornecer tudo o que for solicitado.


Tudo de bom,

Eduardo

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Público
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há 2 meses
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Você pediu o documento em PDF, eu o forneci.


Você está me pedindo para fornecer extratos para uma conta completamente alheia a isso, junto com explicações para transações em outro extrato. É extremamente intrusivo, desnecessário e injustificado.


@Peter por favor me avise

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Público
Público
há 2 meses
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Prezada pampamela , o cassino tem o direito de solicitar esses documentos de acordo com seus termos e condições com os quais você concordou no registro. Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, que deve aderir às políticas antilavagem. Nenhum dos cassinos licenciados leva KYC de ânimo leve, é por isso que documentos tão sensíveis foram solicitados. Só posso aconselhá-lo a fornecer os documentos solicitados se quiser continuar com seu processo de retirada. Obrigado pela sua compreensão!

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Público
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há 2 meses
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Não estou disposto a fornecer essas informações. Eles já tiveram mais do que o suficiente para verificar se eu sou quem digo que sou e continuam pedindo mais e mais, certamente deve haver um limite antes que seja considerado excessivo? Eles aparentemente têm livre arbítrio para pedir o que quiserem sem escrutínio e isso é inaceitável.

Traduzido automaticamente:
Público
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há 2 meses
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Nesse caso, serei forçado a encerrar sua reclamação devido à sua falta de cooperação. Darei a você uma última chance de fornecer os documentos solicitados ou sua reclamação será rejeitada. Agradeço antecipadamente por sua cooperação!

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Público
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há 2 meses
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Você não respondeu à minha pergunta sobre o que é considerado excessivo.


Você viu o volume de documentos que eles receberam e eles continuam pedindo mais e mais, por quanto tempo devo continuar enviando diferentes variedades de documentos até que eles fiquem felizes? É ridículo e claramente eles estão apenas tentando evitar me pagar mudando constantemente as balizas. Já chega.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Nesse caso, sou forçado a encerrar sua reclamação devido à sua falta de cooperação. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Peter

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Os funcionários do Casino Guru nunca irão solicitar a sua palavra-passe de acesso a um casino ou conta bancária
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