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WikiLuck Casino - O pedido do jogador para encerramento da conta foi ignorado.

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Montante: 10 €

WikiLuck Casino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Submetido: 30/05/2024 | Resolvido : 25/07/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 3 meses
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O jogador espanhol solicitou o encerramento da conta devido a problemas de jogo, mas não recebeu resposta do casino. Apesar dos vários emails e tentativas de chat, o jogador acabou por depositar e perder mais 390 euros. O jogador concordou com o reembolso do depósito de 10 EUR, pois consideramos relevante apenas esse valor, o que foi feito após o pedido de encerramento. A reclamação foi marcada como resolvida.

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há 5 meses
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Boa tarde, apostei dinheiro neste casino e perdi cerca de 600 euros... Nesse mesmo dia contactei-os primeiro via chat e redireccionaram-me para um endereço de email a solicitar o encerramento da minha conta por problemas de jogo. Enviei vários e-mails naquele dia e no dia seguinte sem resposta (era quinta-feira). A vontade de jogar fez-me depositar 390 euros no sábado e perdê-los. Escrevi e-mails e usei o chat novamente, mas não recebi resposta até alguns dias depois, quando disseram que eu precisava confirmar meu endereço porque não correspondia... O endereço que forneci e o que estava no meu documento de identidade eram os mesmos , mas um tinha 'doze' escrito e o outro tinha '12' como um número, que é essencialmente o mesmo, não importa como esteja escrito. Continuo escrevendo e-mails todos os dias sem nenhuma resposta. Quero o dinheiro que depositei depois de pedir o encerramento da minha conta devido a problemas de jogo. Já se passaram semanas e não recebi nenhuma resposta.... Obrigado. Estou anexando o primeiro e-mail e os 16 seguintes, exceto um deles perguntando sobre um endereço fornecido corretamente.

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há 5 meses
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Prezado Rocio88,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.

Você poderia informar se sua conta foi encerrada agora ou se você ainda consegue acessá-la?

Você poderia especificar quais dos seus documentos de identidade foram aprovados pelo cassino no processo de verificação?

Você poderia fazer a gentileza de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Inclua também todos os e-mails relevantes do cassino - incluindo aquele perguntando sobre seu endereço. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

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há 5 meses
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Olá Verónica, enviei-lhe com o email que utilizei para o casino. yaslo...@hot ...

Como o anexei ao cassino agora, ele nem me permite acessar a página do cassino, ele me direciona para outro cassino.

Minha conta foi verificada e eu tinha um saque pendente que eu mesmo cancelei. Se eu tivesse acesso seria muito fácil comprovar e se não, basta contribuir e você verá que é verdade.

Envio, RG na frente e no verso, fatura, selfie... Sei que vão dar mil desculpas, mas fechar conta por problemas de dependência não acarreta porte de documentação, já que não estava pedindo saque nenhum, simplesmente fechando minha conta... eu sei que não vou conseguir nada, mas isso mostra os truques deste cassino para jogadores que têm problemas de dependência e é que você pode deixar todo o dinheiro, não importa o quanto você implore para que fechem a conta

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há 5 meses
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Depois de registrar a reclamação aqui, acabaram de me enviar um e-mail confirmando a autoexclusão de 30 dias. Já vi outra reclamação idêntica à minha, é a forma de atuação deles e nós pagamos as consequências.

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há 5 meses
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Você poderia me encaminhar o e-mail que recebeu do cassino? ( veronika.l@casino.guru )

Você solicitou a autoexclusão apenas por 30 dias? Você perguntou ao suporte ao cliente se uma autoexclusão mais longa é possível?

Você foi informado pelo suporte ao cliente se seus depósitos seriam reembolsados?

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há 5 meses
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Pedi para fecharem a conta permanente, assim como o dinheiro e ainda sem resposta...

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há 5 meses
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Desde o primeiro dia 23 de maio, pedi-lhes que encerrassem a conta devido a sérios problemas de jogo

No dia 31 me falaram por 30 dias, e eu respondi que quero fechar definitivamente...assim como o dinheiro, mas você vê que eles respondem quando querem e como querem

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Público
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há 5 meses
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Muito obrigado, Rocio88, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há 5 meses
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Obrigado Verônica

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há 5 meses
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Prezado Rocio88,

Muito obrigado por compartilhar sua experiência negativa. Agora vamos chegar à equipe do cassino.

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há 5 meses
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Perfeito, há 3 dias pedi-lhes o encerramento definitivo que deveria ter ocorrido desde o primeiro momento em que falei com eles e eles ainda não respondem...

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Público
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há 5 meses
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Prezado Jozef,


A conta da jogadora foi excluída de acordo com nossos Termos e Condições que ela concordou no momento do registro. Observe que uma equipe dedicada lida com essas consultas e é necessário tempo técnico para processá-las.


Além disso, o pedido do jogador não continha nenhum prazo mencionado, pelo que a conta foi excluída por 30 dias por precaução, no entanto, gostaríamos de salientar que a exclusão pode facilmente ser prorrogada uma vez decorrido o prazo.


Atenciosamente,

Cassino WikiLuck

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Público
Público
há 5 meses
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Meu primeiro pedido de encerramento foi em 23 de maio, encerrando a conta devido a sérios problemas de jogo, e em 28 de maio ainda consegui fazer depósitos. O encerramento da minha conta ocorre em 31 de maio e por 30 dias (9 dias depois). Há 3 dias solicitei o encerramento definitivo e também não obtive resposta. Sinceramente não creio que a política de jogo responsável deles seja adequada, já que não há possibilidade de autoexclusão na página, nem mesmo através do chat deles... e eles sempre me responderam a mesma coisa, faremos isso o mais rápido possível que possível. O casino não permite que jogadores de Espanha joguem, sou espanhol e consegui registar-me 🤔

Editado
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Público
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há 5 meses
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Prezada equipe do WikiLuck Casino,

Com base nas provas apresentadas pela jogadora, fica evidente que ela solicitou explicitamente o encerramento de sua conta devido a um problema de jogo no dia 23 de maio. Acreditamos firmemente que a conta deve ser encerrada imediatamente, sem possibilidade de reabertura. Devo enfatizar que um atraso de 8 a 9 dias é um grande atraso. Você poderia esclarecer isso? Além disso, quero destacar que um prazo de 30 dias é irrelevante após tal solicitação; o encerramento da conta deve ser permanente.

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 5 meses
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Prezado Jozef,


Esteja ciente de que as ações apropriadas foram tomadas, especialmente porque o Jogador não nos forneceu inicialmente um período de exclusão. Para ajudar o jogador, impusemos uma restrição de 30 dias à conta, implementada dentro do prazo especificado conforme descrito em nossos termos.


Observe que, de acordo com os T&Cs e as instruções neles descritas, uma solicitação deve ser claramente declarada para ser tratada adequadamente.


Enfatizamos o tratamento adequado das solicitações com base nos T&Cs publicamente disponíveis. Outra coisa que gostaríamos de mencionar é que depois de expirado o prazo já declarado, o Jogador pode facilmente estendê-lo.


Atenciosamente,

Cassino WikiLuck

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 5 meses
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Cara, em todos os e-mails eu deixo claro que tenho sérios problemas com jogo, então comuniquei isso tanto por e-mail quanto por chat, assim como no outro e-mail que você tem... reporte em todos os lugares

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Público
Público
há 5 meses
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Prezado Rocio88,

você poderia me enviar seu histórico de depósitos do cassino para este período?


Meu endereço de e-mail: jozef.k@casino.guru

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Público
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há 5 meses
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Prezada equipe do WikiLuck Casino,

Primeiramente, é importante ressaltar que não é responsabilidade do jogador prolongar esse prazo. Uma vez reconhecido o vício do jogador, a conta deverá ser prontamente encerrada, sem possibilidade de reabertura, solicito gentilmente o encerramento definitivo da conta, não apenas por 30 dias, pois o jogador poderá não conseguir controlar suas ações.


Com base na declaração do jogador e nas evidências fornecidas, parece que sua conta foi encerrada somente 8 a 9 dias após sua solicitação inicial. Você poderia confirmar se isso está correto e explicar por que não foi feito antes?

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Público
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há 5 meses
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Jozef já enviei para seu email. obrigado

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Público
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há 5 meses
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Prezado Jozef,


Gostaríamos de informar que alteramos o status da conta de acordo e o jogador foi informado.


Observe que a conta foi inicialmente encerrada de acordo com o prazo mencionado em nossos Termos e Condições. Tivemos que entrar em contato com a cliente devido a um mal-entendido com seu endereço residencial e assim que o jogador forneceu as informações necessárias, a conta deixou de estar ativa.


Atenciosamente,

Cassino WikiLuck

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Anexo sensível
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há 5 meses
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Não é verdade...você me disse que o endereço não é o mesmo e eu respondi dizendo que 12 em número é igual a doze por escrito...isso é uma risada e uma desculpa para não fechar minha conta e continuar apostando, eu vou voltar a repetir, pedi o fechamento no dia 23 de maio e vocês fecharam no dia 31...alguém pode me dizer qual a diferença entre o dia 12 e o dia 12?

Como você pode ver, não forneci nenhum documento, apenas disse que o endereço estava correto.

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Público
Público
há 5 meses
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Prezado Rocio88,

Por favor, você poderia compartilhar seu histórico de transações de 23 a 31?



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Anexo sensível
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há 5 meses
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Você me disse para enviar para o seu e-mail e eu fiz isso no mesmo dia, mas anexei aqui, não me importo

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Público
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há 4 meses
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Obrigado por fornecer isso. É verdade que todos os seus depósitos foram feitos no dia 25 de maio?

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Privado
Privado
há 4 meses
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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público
Público
há 4 meses
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Prezado Rocio88,


Obrigado pela sua reação. Observe que acreditamos que o cassino deve ter um prazo razoável para processar sua solicitação, normalmente de 2 a 3 dias, para encerramento de conta. Confirmo que no seu caso foi demais, mas como a maioria dos seus depósitos foram feitos no dia 25 (o seu pedido inicial de encerramento de conta foi feito no dia 23), acredito que você só é elegível para um reembolso de depósito de 10 EUR feito no dia 23. 28. Lamento muito esta situação. Você está aberto a aceitar esse reembolso ou discorda da minha opinião e prefere levar esse caso ao regulador?

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Público
Público
há 4 meses
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Bom, acho que agiram de má fé, sabendo que nesses 2 dias depositaria mais dinheiro, aceitarei os 10 euros mas é um casino que age de má fé com o jogador

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Público
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há 4 meses
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Prezada equipe do WikiLuck Casino,


Posso perguntar se você está disposto a reembolsar essa pequena quantia?

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 meses
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Josef anexou uma imagem, e me diga agora se o cassino não está agindo de má fé? Não é justo, já não são os dez euros que eu já sabia que costumam ter razão. Mas mesmo que eu tenha sido bloqueado no cassino, a publicidade? é justo? Este casino deveria ter má reputação e declarar que age de má fé...

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Público
Público
há 4 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
Público
há 4 meses
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Prezado Jozef,


A conta do cliente foi encerrada de acordo com as regras do casino.


Após solicitar o bloqueio, o cliente recebeu uma carta solicitando a confirmação do bloqueio da conta. Normalmente o departamento técnico encerra a conta em até 24 horas após receber a confirmação da carta enviada pela equipe de suporte. Infelizmente, demorou algum tempo para o cliente responder à carta.


Até que a conta seja bloqueada, todas as funções do perfil do cliente permanecem ativas, lamentamos não ter recebido uma resposta do cliente o mais rápido possível e ela teve a oportunidade de continuar jogando. Assim que recebemos a resposta à carta enviada pela equipe de suporte confirmando o bloqueio, a conta foi encerrada em 24 horas.


Atenciosamente,

Cassino WikiLuck

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Público
Público
há 4 meses
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Não sei que carta... jozef você tem todos os e-mails meus e do cassino... pode julgar, que cara durão

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Público
Público
há 4 meses
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Prezada equipe do WikiLuck Casino,

Você poderia me encaminhar a comunicação que você mencionou? Você pode enviá-lo para meu endereço de e-mail abaixo.

Você também poderia reagir ao e-mail publicitário que o jogador recebeu?

jozef.k@casino.guru

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 4 meses
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Prezado Jozef,


O endereço de e-mail foi excluído da base de dados geral para mailings e outras promoções. Mas algumas campanhas por email foram planejadas com antecedência.

Portanto, seja paciente se receber a newsletter novamente.


Atenciosamente,

Cassino WikiLuck

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Público
Público
há 4 meses
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Fala sobre a carta que você supostamente me enviou para confirmar o bloqueio, mas não é o caso.

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Público
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há 4 meses
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Prezada equipe do WikiLuck Casino,

Você poderia me encaminhar a comunicação que você mencionou? Você pode enviá-lo para meu endereço de e-mail abaixo.

jozef.k@casino.guru




Quero dizer esta comunicação:

Após solicitar o bloqueio, o cliente recebeu uma carta solicitando a confirmação do bloqueio da conta. Normalmente o departamento técnico encerra a conta em até 24 horas após receber a confirmação da carta enviada pela equipe de suporte. Infelizmente, demorou algum tempo para o cliente responder à carta.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Olá Jozef,


Analisamos este caso e queremos informar que, após novas verificações internas, foi decidido abrir uma exceção para o Jogador e o valor que você mencionou anteriormente no tópico foi reembolsado com sucesso


Cumprimentos,

Cassino WikiLuck

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Exatamente, fui reembolsado nos 10 euros, pode encerrar o caso. Embora note que os tempos de resposta deste casino tanto para responder como para encerrar contas são excessivamente longos, o que faz com que aposte mais do que pretende. Obrigado

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
Tradução

Prezado Rocio88,

Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Agora iremos marcá-lo como 'resolvido' em nosso sistema. Por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar, mas espero que você não se depare com um problema como esse novamente.

Atenciosamente, Jozef

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