O jogador da Irlanda está alegando que seus ganhos foram confiscados falsamente. Eles foram confiscados devido a uma violação dos termos, mas o cassino concordou que o jogador não poderia estar ciente de que estava violando alguma regra. Os ganhos foram então restaurados e a reclamação foi resolvida com sucesso.
Problema ocorrido em 18/01/2022 17h-19h
Olá, recebi uma oferta pelo whats app de "Justin", o gerente da conta do cassino, ele me ofereceu 100 rodadas por um depósito de 20 euros, depositei
e usei sua oferta e ganhei 10 euros nas 100 rodadas grátis, consegui aumentar para 370 quando as apostas foram concluídas.
No momento em que meu saldo foi deduzido de 300 euros, prontamente entrei em contato com o chat e me disseram que era um bônus fixo e para consultar a seção 6 de seus termos e condições, seus T&cs afirmam "O limite máximo de retirada para rodadas grátis sem depósito é € 50, $ 50, AU$ 75, C$ 75, NZ$ 75, 500 kr, 250 zł, R$ 300, 6.000JPY".
Tanto quanto posso ver, isso não se aplica a mim, pois "depositei" para obter esta oferta e não vejo outros termos que me prendam a um bônus fixo.
Além disso, não recebi nenhuma informação de que este bônus era "stickkey" e o bate-papo era menos do que claro quando apontei isso.
Qualquer ajuda neste sentido é muito apreciada.
Atenciosamente Mark OToole.
Caro Markotoole,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito pela sua experiência negativa. Você faria a gentileza de me enviar toda a comunicação relevante entre você e o cassino, juntamente com seu bônus e histórico de caixa/depósito, para que possamos reunir o máximo de informações possível sobre o caso? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui.
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Muito obrigado markotoole pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá markotoole,
Analisei seu caso e entendo a situação.
Como você teve que fazer um depósito para poder obter este bônus, achamos que os termos relacionados a um bônus "sem depósito" não devem se aplicar aqui. Portanto, acreditamos que você deve receber os ganhos integralmente.
Eu gostaria de convidar o Wild Fortune Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Olá pessoal!
Obrigado, Adão!
Julia do Wild Fortune aqui :)
Caro markotoole, obrigado por nos fornecer as informações.
Em primeiro lugar, por favor, tome minhas mais sinceras desculpas pela experiência desagradável!
Investigamos este caso e devo informar que o bônus que foi oferecido a você não é um bônus de depósito (o bônus de depósito está sendo adicionado automaticamente em um depósito ou ao usar um código de bônus com um depósito). Mas um bônus de cortesia que está sendo creditado manualmente pelos agentes do cassino para uma atividade de depósito.
Isso significa que os Termos e Condições que já foram mencionados se aplicam a este bônus: 50 euros é o ganho máximo para um bônus de rodadas grátis sem depósito.
Como o dinheiro que você ganhou ainda é uma vitória de um bônus sem depósito, o valor foi reduzido para 50 euros de dinheiro real e permaneceu em seu saldo.
Entre em contato se tiver mais dúvidas e teremos prazer em ajudá-lo.
Tenha um dia maravilhoso!
Olá Júlia,
Muito obrigado pela sua resposta.
Parece compreensível que um bônus que exija um depósito (adicionado manualmente ou de outra forma) não seja considerado o mesmo que um bônus que não exige um depósito.
Posso lhe perguntar, como o jogador saberá que o referido bônus (recebido por atividade de depósito) estará sujeito às mesmas regras de um bônus recebido sem a necessidade de atividade de depósito?
Olá Adão e Júlia.
Vou responder essa pergunta para você Adam, o jogador não pode saber.
além disso, gostaria de fazer outra pergunta, onde está a lógica real em sua explicação Julia?
Há uma distinção clara na indústria entre um "bônus sem depósito" e um "bônus de depósito" que você possui T&Cs declaram isso, qual função VOCÊ usa para adicionar o bônus não tem relação com essa definição e tenho certeza que o órgão regulador verá é do mesmo jeito.
Você não pode ter 2 definições diferentes para o mesmo termo, e você pode adicionar termos para se adequar a si mesmo, o fato de sua explicação não estar refletida em seus próprios T&Cs deixa você com um trabalho impossível de defender seu comportamento e reputação.
parece que eles não estão interessados em se envolver, vou apenas abordar o regulador com essa questão, também pedi as transcrições do bate-papo há quase uma semana que eles ainda não enviaram?.
Obrigado por toda sua ajuda Marcos.
Olá markotoole,
Posso entender sua frustração, mas talvez devêssemos dar mais tempo ao cassino para responder.
Se você decidir que deseja enviar uma reclamação ao regulador, eles podem ser contatados aqui: Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Informe-me se você fizer isso e esta reclamação será encerrada como não resolvida até ouvirmos a decisão do regulador.
Obrigado pela sua resposta Wild Fortune Casino.
Caro Markotoole,
Por favor, você pode confirmar se recebeu seus ganhos conforme mencionado?
Caro Markotoole,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
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