The player from Germany faced issues with her account as she was excluded from the sister casino Tsars. She noted that the casinos did not operate independently and believed she should not have been allowed to register. The Complaints Team concluded that due to the player's lack of response to inquiries regarding her self-exclusion requests, the investigation could not proceed, resulting in the rejection of her complaint.
A jogadora da Alemanha enfrentou problemas com sua conta, pois foi excluída do cassino irmão Tsars. Ela observou que os cassinos não operavam de forma independente e acreditava que ela não deveria ter permissão para se registrar. A Equipe de Reclamações concluiu que, devido à falta de resposta da jogadora às perguntas sobre seus pedidos de autoexclusão, a investigação não pôde prosseguir, resultando na rejeição de sua reclamação.
Olá, fui excluído do cassino irmão Tsars. Os cassinos não operam independentemente um do outro. Em outras reclamações aqui, o caso também foi encerrado devido à exclusão. Eu não deveria ter sido autorizado a me registrar.
Hello, I am excluded at the sister casino Tsars. The casinos do not operate independently from each other. In other complaints here, the case was also closed due to the exclusion. I should not have been allowed to register.
Hallo, ich bin bei dem Schwesterncasino Tsars ausgeschlossen. Die Casinos arbeiten nicht unabhängig voneinander. Bei anderen Beschwerden hier, wurde der Fall auch geschlossen, auf Grund des Ausschlusses. Ich hätte mich nicht registrieren dürfen.
Querida LaJenny7,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.
Verifiquei a seção Jogo Responsável do Trickz Casino e foi isso que encontrei:
Encerrando uma conta:
Você pode fazer autoexclusão na seção Jogo Responsável em seu perfil e sua conta será fechada. Se você quiser fechar sua conta permanentemente ou tiver problemas com jogos de azar, entre em contato support@winnerz.com .
Se você tiver alguma dúvida adicional, entre em contato com nossa equipe de suporte via chat ao vivo ou e-mail support@winnerz.com Nossa equipe de suporte está pronta para ajudar você 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Você poderia confirmar se enviou uma solicitação de autoexclusão diretamente ao Winnerz Casino?
Gostaríamos de esclarecer que os Termos e Condições do Winnerz Casino não especificam que a autoexclusão de um cassino irmão impede automaticamente que um jogador crie uma conta neste cassino. Além disso, a autoridade de licenciamento que supervisiona o Winnerz Casino não obriga seus licenciados a estender a autoexclusão a todas as suas marcas.
Em tais situações, é responsabilidade do jogador solicitar a autoexclusão de cada cassino individualmente para garantir uma cobertura abrangente.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear LaJenny7,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you are experiencing.
I have checked the Responsible Gaming section of Trickz Casino and this is what I found:
Closing an account:
You can make self-exclusion in the Responsible Gambling section in your profile and your account will be closed. If you want to close your account permanently or you have gambling problems, please contact support@winnerz.com.
If you have any additional questions you can contact our support team via Live chat or email support@winnerz.com . Our support team is ready to help you 24/7.
Could you please confirm if you submitted a self-exclusion request directly to Winnerz Casino?
We would like to clarify that the Terms and Conditions of Winnerz Casino do not specify that self-exclusion from a sister casino automatically prevents a player from creating an account with this casino. Furthermore, the licensing authority overseeing Winnerz Casino does not mandate its licensees to extend self-exclusion across all their brands.
In such situations, it is the player’s responsibility to request self-exclusion from each casino individually to ensure comprehensive coverage.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Olá Veronika,
Já existe uma reclamação existente de outro jogador com uma situação semelhante. Na reclamação, eles até escrevem que têm um sistema para reconhecer nomes e que ele falhou. É um grupo e o cassino tem que ser justo. O Winnerz ainda não respondeu à minha solicitação. Apenas o Trickz, mas eles pertencem um ao outro. Desculpe, mas eles até escrevem isso aqui.
Hello Veronika,
There is already an existing complaint from another player with a similar situation. In the complaint they even write that they have a system for recognizing names and that it failed. It is a group and the casino has to be fair. Winnerz has not yet responded to my request. Only Trickz, but they belong together. Sorry, but they even write that here.
Hallo Veronika,
es gibt auch schon eine bestehende Beschwerde eines anderen Spielers mit ähnlicher Konstellation. in der Beschwerde schreiben sie doch sogar, dass sie ein System haben um Namen zu erkennen und das versagt hat. Es ist doch eine Gruppe und da muss man doch fair bleiben als Casino. Winnerz hat auf meine Anfrage bisher nicht reagiert. Nur Trickz, aber sie gehören ja zusammen. Sorry, aber hier schreiben die das ja sogar.
Casoo também está relacionado aqui no Guru. Eu também estou excluído lá
Casoo is also related here at Guru. I am also excluded there
Casoo ist auch verwandt hier bei Guru. Dort bin ich auch ausgeschlossen
Obrigado pela sua resposta.
Você poderia esclarecer se mencionou vício em jogo em algum dos seus pedidos de autoexclusão? Com base na captura de tela do Casoo que você forneceu, parece fazer referência apenas a "autoexclusão", sem especificar o motivo por trás da sua decisão.
Observe que não podemos mediar casos em que a autoexclusão não foi explicitamente solicitada devido a um problema de jogo. Essa distinção é essencial para determinar se podemos ajudar mais com seu caso.
Aguardo sua resposta.
Thank you for your reply.
Could you please clarify whether you mentioned gambling addiction in any of your self-exclusion requests? Based on the screenshot from Casoo that you provided, it appears to reference only "self-exclusion" without specifying the reason behind your decision.
Please note that we are unable to mediate cases where the self-exclusion was not explicitly requested due to a gambling problem. This distinction is essential in determining whether we can assist further with your case.
Looking forward to your response.
Dear LaJenny7,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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