CasaReclamaçõesWinOlot Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

WinOlot Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Traduzido automaticamente:

Pontos negros: 1081

Montante: 2.000 €

WinOlot Casino
Índice de Segurança:Muito baixo
Submetido: 10/07/2024 | Não resolvido : 09/09/2024
Não resolvido O nosso veredicto

Auto-exclusão falhada

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há um mês
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O jogador da Alemanha solicitou o encerramento permanente da conta no Winolot devido ao vício em jogos de azar em 19 de maio de 2024, mas a conta permaneceu ativa. Após recair e perder uma quantia significativa de dinheiro, o jogador exigiu um reembolso devido à inação do cassino. A Equipe de Reclamações descobriu que, embora o jogador não tenha enviado a solicitação de autoexclusão especificando o motivo no e-mail correto, o suporte do cassino estava ciente do problema de jogo e não agiu adequadamente. A conta foi reaberta apesar do pedido de encerramento permanente do jogador, levando à conclusão de que a situação poderia ter sido tratada melhor. O caso foi encerrado como "não resolvido" e foi observado que o WinOlot Casino não era licenciado, afetando seu índice de segurança.

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Público
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há 3 meses
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Olá,

Em 19 de maio de 2024, solicitei o encerramento permanente da minha conta no Winolot. O pedido foi enviado para support@winolot.com .


Em 25 de maio de 2024, recebi uma resposta deste endereço de e-mail perguntando o motivo do encerramento. Respondi algumas horas depois, afirmando o vício do jogo.

Minha conta ainda está acessível e nada foi feito. Tive uma recaída e perdi uma quantia significativa de dinheiro. Agora estou exigindo um reembolso, pois meu pedido não foi atendido até hoje.

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há 3 meses
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Prezado Tuffelkoenig,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema.

Recebeu alguma resposta ao email de 24 de maio, no qual informava o casino sobre o seu vício no jogo?

Você poderia me encaminhar os e-mails no formato original? Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .

Antes de solicitar a autoexclusão, você passou na verificação KYC completa?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

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Público
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há 3 meses
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Olá Verônica,


os e-mails foram enviados para você em seu formato original.

Não recebi resposta à minha resposta "Gambling Addiction" datada de 24 de maio de 2024, informando o motivo do encerramento da conta. A conta não foi bloqueada e ainda pode ser acessada gratuitamente.

Eu já havia concluído a verificação KYC no momento da solicitação.

Editado
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há 3 meses
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Muito obrigado, Tuffelkoenig, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há 3 meses
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Prezado Tuffelkoenig,

Eu realmente aprecio você compartilhar suas experiências com a equipe do Casino Guru. Iremos agora entrar em contato com o cassino.

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há 3 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 3 meses
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Prezado Jozef,


De acordo com nossos procedimentos estabelecidos, se um cliente desejar se autoexcluir do site, deverá entrar em contato conosco via customercare@winolot.com .

Além disso, o e-mail deve indicar claramente o motivo da solicitação e, até recentemente, não recebíamos mensagens formatadas corretamente do jogador.

Assim que recebermos um e-mail com as informações adequadas, o processo de exclusão será iniciado e a conta será excluída com sucesso de acordo com nossos procedimentos padrão.


Observe que para finalizar o processo é necessário tempo técnico, pois cada solicitação é tratada manualmente e passa por diversas verificações de conformidade.


Dito isto, o pedido de autoexclusão foi atendido dentro do prazo especificado em nossos termos.


Cumprimentos,

Equipe WinOlot Cassino

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Público
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há 3 meses
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Prezada equipe do WinOlot Casino,


Com base nas evidências de comunicação fornecidas pelo jogador, parece que ele entrou em contato com sua equipe de suporte e indicou o vício em jogos de azar como o motivo. O jogador recebeu informações claras e válidas sobre como proceder com o encerramento da sua conta? Você pode encaminhar evidências relevantes para meu endereço de e-mail mencionado abaixo.


jozef.k@casino.guru

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Público
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há 3 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 3 meses
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Prezado Jozef,


Conforme mencionado na nossa comunicação inicial, um pedido válido de autoexclusão deverá ser enviado para customercare@winolot.com e deve incluir o motivo da solicitação. Nossa equipe de suporte respondeu inicialmente ao jogador, direcionando-o para o e-mail apropriado com instruções claras. O jogador contactou o departamento competente, mas o seu pedido não continha o motivo específico do encerramento. Consequentemente, o departamento respondeu algumas horas depois, solicitando esta informação para garantir que as medidas adequadas poderiam ser tomadas, mas o jogador não respondeu.


Após nova comunicação do jogador, fornecemos mais uma vez instruções sobre como enviar corretamente a solicitação. Em seguida, a conta foi excluída com sucesso e o jogador recebeu a confirmação da exclusão.


Cumprimentos,

Equipe WinOlot Cassino

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Público
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há 3 meses
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Então presumo que o WinOlot Casino forneceu evidências apropriadas para as declarações que fez. Duvido muito disso, porque toda a afirmação está incorreta do início ao fim. A proteção do jogador está sendo pisoteada.


Atenciosamente


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Público
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há 3 meses
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Prezada equipe do WinOlot Casino,

O jogador recebeu a mesma informação quando o informou sobre o seu problema de jogo através do seu support@winolot.com e-mail?

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Público
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há 2 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 2 meses
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Caro Jozef,


No dia 27 de maio de 2024, nossa equipe de suporte respondeu ao jogador por e-mail, direcionando-o ao departamento apropriado e fornecendo os Termos e Condições detalhando o processo para enviar uma solicitação de exclusão. O jogador então contatou a equipe especificada em customercare@winolot.com , mas infelizmente, sua mensagem não incluiu um motivo para a solicitação. Como resultado, o departamento respondeu prontamente em poucas horas, solicitando informações adicionais. No entanto, o jogador não respondeu nem se envolveu em nenhuma outra comunicação até entrar em contato conosco novamente em julho de 2024. Isso também pode ser confirmado pelos e-mails aos quais o jogador tem acesso.


Atenciosamente,

Equipe do cassino WinOlot

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
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Caro Tuffelkoenig,


se essas declarações forem verdadeiras e corretas, temo que você não seja elegível para compensação integral. Posso gentilmente pedir que confirme?

Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
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Olá Joseph,


Notei depois que customercare@winolot.com depois do meu segundo pedido de 27 de maio para customercare@winolot.com para fechar a conta no mesmo dia com a mesma resposta que recebi de support@winolot.com tinha recebido.

Eu não respondi lá, mas apenas support@winolot.com em 24/05/2024 com "vício em jogo" e assumiu que isso seria suficiente, já que support@winolot.com sim, o e-mail de resposta exato chegou e também me perguntaram o motivo. Infelizmente, isso foi um equívoco e nada aconteceu. Eu não sabia naquela época que o endereço de contato extra ( customercare@winolot.com ) cuida dessas preocupações e do endereço support@winolot.com não faz nada aqui. Presumi que este era apenas outro endereço de suporte.


Para mim, o cassino falhou no sentido de que o motivo do meu vício em jogo não foi endereçado ao endereço apropriado ( customercare@winolot.com ) não foi repassado internamente, mas esperou até que eu estivesse diretamente customercare@winolot.com resposta. Trata-se de proteger jogadores que desenvolveram um vício em jogo e, portanto, estão expostos a enormes riscos. O fato de que tem que haver uma razão para o fechamento é ridículo. O cassino não está realmente se esforçando para prestar atenção à proteção do jogador. Uma indicação disso é que recebi um e-mail de publicidade em 30 de julho de 2024 durante meu período de bloqueio e também que o bloqueio dura apenas 30 dias, embora eu sempre tenha insistido em um bloqueio permanente.


PS: Minha conta agora está livremente acessível para mim novamente. Uma nova solicitação de bloqueio PERMANENTE foi feita há alguns dias.



Editado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Prezada equipe do WinOlot Casino,

Como você pode ver, a situação é bem caótica. O jogador informou sua equipe de suporte sobre o problema de jogo e respondeu a um dos seus e-mails, embora não o preferido. No entanto, o fato é que sua equipe foi notificada sobre o problema de jogo, que deveria ter sido processado adequadamente.

Embora eu acredite que o jogador tenha alguma responsabilidade por concluir o processo por meio do e-mail correto, sua equipe de suporte deve ser adequadamente treinada para garantir que qualquer informação sobre um problema de jogo resulte no encerramento imediato e permanente da conta, ou que tal informação seja encaminhada ao departamento relevante.

Não estou sugerindo que o jogador mereça um reembolso total, mas acredito que ele deva receber pelo menos uma compensação parcial, dado que você foi informado sobre o vício em jogo dele. Além disso, considero um problema significativo que a conta do jogador tenha sido fechada por apenas 30 dias, especialmente porque você agora está totalmente ciente da situação graças a esta reclamação. Não entendo por que a conta ainda está acessível.

Você poderia, por favor, fechar permanentemente a conta do jogador o mais rápido possível e entrar em contato com ele para encontrar um acordo justo?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Caro Jozef,


Informamos que o status da conta do jogador foi ajustado adequadamente e o jogador já recebeu a confirmação.


Em relação à solicitação de autoexclusão, embora nossa equipe de suporte seja treinada para lidar com uma variedade de consultas de jogadores, como aquelas relacionadas a problemas de jogabilidade ou pagamento, a autoexclusão é um assunto particularmente sensível. Temos uma equipe dedicada de especialistas que lidam com essas solicitações. A equipe de suporte redirecionou corretamente o jogador para esse grupo especializado. No entanto, a solicitação de autoexclusão do jogador não foi enviada corretamente, então nossa equipe solicitou mais esclarecimentos no mesmo dia, apenas algumas horas após o contato inicial. O jogador não respondeu ou entrou em contato via chat ao vivo para obter assistência até julho de 2024. Todas as nossas ações foram estritamente de acordo com os termos e condições disponíveis publicamente, com os quais o jogador concordou no registro.


Atenciosamente,

Equipe do cassino WinOlot

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução

Caro Tuffelkoenig,


Obrigado por ficar comigo durante todo o processo. Como você pode ver, a equipe do cassino tomou sua decisão e não está aberta a reavaliações. Com base em todas as comunicações que vi e na posição do cassino sobre o assunto, acredito que essa situação poderia ter sido tratada melhor e sua conta deveria ter sido fechada permanentemente há muito tempo.


É evidente que a equipe de suporte estava totalmente ciente do seu problema de jogo, e você solicitou o fechamento da conta várias vezes. Acredito que a equipe do cassino deveria ter agido de acordo. Embora eu não acredite que você seja elegível para um reembolso total, como você deveria ter mencionado diretamente seu problema de jogo para customercare@winolot.com , Também reconheço que você mencionou isso claramente ao suporte do cassino no e-mail de suporte clássico deles. As informações devem fluir de forma mais eficaz entre os departamentos, e definitivamente há espaço para melhorias. Você fez tudo o que pôde, e simplesmente não informá-los do motivo por meio de um segundo endereço de e-mail não deveria ter impactado o resultado. Além disso, o fato de sua conta ter sido reaberta apesar do conhecimento desta reclamação é muito preocupante. Por favor, me avise se você encontrar mais alguma dificuldade com este cassino.


Concluindo as informações acima, sou forçado a encerrar este caso como 'não resolvido'. Observe que esta reclamação terá um impacto no índice de segurança deles em nosso site. Esteja ciente de que o WinOlot Casino não é licenciado e tem um baixo índice de segurança em nosso site.


Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru

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