O jogador da Alemanha vem tentando fechar sua conta há mais de seis meses devido ao vício em jogo, mas enfrenta negligência consistente do cassino, incluindo e-mails ignorados e ofertas de bônus em vez do fechamento da conta. Eles perderam fundos significativos durante esse período e estão buscando o fechamento permanente de sua conta.
Tenho contatado o cassino várias vezes há mais de meio ano. Usei o chat interno e também escrevi centenas de e-mails. Eles me ignoraram ou ofereceram um bônus para me manter na plataforma, ou me disseram para entrar em contato com outro endereço de e-mail, o que eu fiz, mas mesmo assim eles continuaram ignorando minha solicitação. Quando eles responderam, foi porque queriam saber o motivo da minha solicitação. Esta foi apenas outra maneira barata de me ignorar, pois sempre mencionei em meus e-mails que sofro de vício em jogos de azar e preciso que esta conta seja fechada e nunca mais possa ser reaberta. Todos os outros cassinos online até agora fecharam minha conta permanentemente e me bloquearam de criar novas contas. Apenas este cassino tem se recusado até hoje. Perdi muito dinheiro desde o dia em que pedi pela primeira vez para fechar minha conta permanentemente... Talvez eu pudesse ter economizado algum dinheiro se eles não tivessem desrespeitado seu dever de garantir jogos responsáveis. Não consegui enviar os documentos por causa do limite de 5 MB. Ficaria feliz em fornecer os documentos por e-mail. Tenho centenas de e-mails disponíveis, onde entrei em contato com o suporte geral do cassino, assistência ao cliente e unidades de atendimento ao cliente. Os 4500€ são talvez apenas 10% do valor que perdi nos últimos 6 meses desde que pedi ao cassino pela primeira vez para fechar minha conta permanentemente devido ao meu vício em jogo.
Caro goku23,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Winscore Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Tomas,
Um e-mail com capturas de tela foi enviado.
Ainda tenho vários e-mails, mas acho que deve ser o suficiente se eu enviá-los apenas de agosto até hoje. O cassino age sem escrúpulos e explora o vício dos jogadores. Primeiro eles oferecem um bônus, depois você aceita a oferta e continua jogando. Mas então, se você também não aceita a oferta de bônus, depois de 1 ou 2 semanas eles me perguntam por que eu quero fechar. E isso apesar do fato de eu ter mencionado várias vezes nos e-mails que é por causa do vício em jogos de azar. Algumas semanas depois, recebo outra resposta dizendo que tenho que escrever para um endereço de e-mail diferente porque este departamento é responsável por isso. Já fiz isso várias vezes nos últimos 6 meses, mas não recebi nenhuma resposta. Também é muito duvidoso que solicitações tão importantes não sejam encaminhadas internamente. É quase impossível para o jogador fechar a conta permanentemente. Depois de um tempo, eles oferecem uma autoexclusão por 30 dias, mas você pode reverter isso imediatamente em 2 minutos no chat. Espero recuperar apenas uma fração do que perdi lá. Os € 4.500 não representam nem 10% das minhas perdas desde que informei o cassino que sofro de vício em jogos de azar.
Muito obrigado, goku23, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro goku23 ,
Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do Winscore Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.
Caro Winscore Casino ,
Você poderia gentilmente fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos para o atraso significativo no processamento da solicitação de autoexclusão do jogador? Além disso, como o cassino planeja resolver a situação com o jogador em vista deste atraso? Alguma forma de compensação será oferecida e quais medidas estão sendo tomadas para evitar que atrasos semelhantes ocorram no futuro?
Agradecemos desde já a sua resposta!
Atenciosamente,
Kubo
Caro Kubo, escrevi para eles há duas semanas e também para minha gerente VIP Emma e pedi uma compensação. Infelizmente, eles nem reagiram. Observe que acabei de enviar e-mails de setembro. Também tenho mais de 50 e-mails que remontam a abril e maio. No entanto, como uma empresa de jogos de azar deve pelo menos fechar a conta permanentemente em 1 semana, pensei que seria o suficiente para mostrar que eles não cumpriram seu dever de agir como um cassino responsável, quando também só enviei esses e-mails de setembro... Observe também que pedi a outros 3 cassinos que fechassem minha conta devido ao meu vício em jogos de azar e todos os 3 fecharam minhas contas em algumas horas...
Caro Kubo,
Por favor, esteja ciente de que a solicitação de autoexclusão do jogador foi em 01/11/2024. Nossa equipe dedicada revisou e sua conta foi excluída em 05/11/2024, o que está de acordo com nossos Termos e Condições. Vale mencionar que um tempo técnico é necessário para que sua solicitação seja processada. O jogador também já recebeu uma confirmação.
Atenciosamente,
Cassino Winscore
Caro Kubo,
Não estou surpreso com essa resposta atroz do cassino... Enviei aos seus colegas todos os e-mails e respostas do Winscore a partir de meados de agosto de 2024 e eles ainda estão alegando que não agiram de forma errada, além disso, eles estão fingindo que eu nunca enviei e-mails antes... Enviei alguns dos e-mails de agosto... Escrevi para 3 endereços diferentes, atendimento ao cliente, suporte e assistência ao cliente. Além disso, eu já era um cliente confirmado e verificado, que havia fornecido cópia do passaporte, verificação de endereço, anúncio bancário antes. Peço gentilmente que você retire este cassino da sua seção de promoção e pare de anunciá-lo. Eles estão claramente negligenciando seus deveres de garantir jogos de azar responsáveis. Além disso, parece que eles não estão dispostos a oferecer nenhuma compensação, muito menos uma desculpa...
Caro Winscore Casino ,
O jogador forneceu várias capturas de tela de sua caixa de correio, que mostram e-mails enviados já em agosto de 2024 solicitando o fechamento de sua conta devido a problemas de jogo. No entanto, você declarou que a solicitação foi enviada em novembro.
Você poderia esclarecer e explicar essa discrepância?
Caro Kubo,
Observe que, conforme mostrado na primeira captura de tela fornecida pelo próprio jogador, ele solicitou uma Autoexclusão devido a problemas de jogo para o endereço de e-mail designado em 22/08/2024. Nosso departamento relevante respondeu a ele em 26/08/2024 solicitando alguns documentos básicos para prosseguir com sua solicitação, no entanto, o jogador se recusou a fornecê-los, impedindo-nos de prosseguir e lidar com a solicitação adequadamente.
Além disso, como mostrado na terceira captura de tela fornecida pelo jogador, no e-mail enviado em 30/08/2024, ele está mencionando que já é um cliente verificado, o que neste caso está incorreto, pois até aquele momento, o jogador não foi verificado. Como você sabe, é prática padrão verificar um jogador mediante tais solicitações, pois precisamos ter certeza do indivíduo que está enviando a solicitação, e é por isso que precisamos de documentação.
Dito isto, fica claro que queríamos ajudar e prestar a assistência necessária ao jogador, mas devido à falta de cooperação, todo o processo foi atrasado intencionalmente por ele.
Atenciosamente,
Cassino Winscore
Prezada equipe do Casino Guru,
Eu já tinha carregado meus documentos no site logo após abrir a conta e me verificado. No entanto, eu me pergunto por que o cassino está me pedindo esses documentos privados para fechar minha conta... No entanto, como você pode ver nas capturas de tela, eu finalmente enviei uma confirmação de cartão do meu banco 4 vezes para diferentes endereços de e-mail. Entre outras coisas, ele mostrou: meu endereço, data de nascimento, nome, IBAN e os cartões de crédito que estão vinculados a esta conta. E ainda assim o cassino não respondeu.
Já mencionei várias vezes que sofro de vício em jogo. Fui ignorado várias vezes ou persuadido a ficar com apostas grátis. Como um viciado em jogo, você não tem controle sobre seu jogo. Há momentos em que você aceita apostas grátis ou as pede porque tem vontade de jogar. Esse foi o meu caso com frequência. No entanto, o cassino deveria ter reagido imediatamente quando pedi pela primeira vez o fechamento da conta e justificado com vício em jogo. O cassino mente e não age de forma responsável. Finalmente enviei o documento para 4 endereços diferentes e ainda assim nada aconteceu. A conta só foi fechada 2 a 3 semanas depois que eu relatei aqui. Espero consequências de você. Outros jogadores devem ser avisados sobre este cassino e você deve parar de anunciá-lo. Também denunciarei este cassino às autoridades de jogo se não conseguirmos chegar a um acordo.
A propósito. Ainda recebo e-mails promocionais, mesmo tendo cancelado a assinatura do tráfego de e-mails e marcado-os como spam.
Caro Winscore Casino ,
Após discussões extensas com especialistas em jogo responsável, ficou evidente que as políticas de autoexclusão devem ser melhoradas para priorizar a proteção do jogador de forma mais eficaz. Embora verificar a identidade de um jogador seja crucial para a conformidade regulatória e integridade da política, o foco principal deve sempre permanecer na proteção dos jogadores contra danos .
Os cassinos não só têm o direito, mas também a responsabilidade de agir quando os jogadores exibem sinais de dificuldades relacionadas ao jogo. Se um jogador levantar preocupações sobre seu comportamento de jogo, os cassinos devem limitar prontamente seu acesso - mesmo que o processo de verificação ainda não esteja totalmente concluído. O próprio propósito da autoexclusão é proteger jogadores vulneráveis e evitar mais danos, e atrasar a ação prejudica esse objetivo.
Para atingir isso, os cassinos devem implementar processos claros e eficientes que priorizem ações rápidas e suporte robusto para jogadores em risco. Isso vai além da verificação de caixas regulatórias - é sobre promover uma cultura de responsabilidade e demonstrar um compromisso genuíno com a segurança do jogador. Ao priorizar a proteção sobre formalidades administrativas, as políticas de autoexclusão podem cumprir seu propósito pretendido: fornecer suporte significativo e criar um ambiente de jogo mais seguro para todos.
À luz disto, peço gentilmente que reconsidere sua abordagem e avalie a elegibilidade do jogador para um reembolso de depósitos feitos entre a data em que o cassino reconheceu a solicitação do jogador para fechar sua conta devido a problemas de jogo e a data do fechamento real da conta. Permitir que o jogador deposite e perca fundos adicionais enquanto insiste na verificação não se alinha com os princípios de proteção ao jogador. Os cassinos têm a capacidade de restringir o acesso de um jogador às transações durante o processo de verificação, e tomar tais medidas proativas demonstraria melhor um comprometimento com o jogo responsável.
Obrigado por sua atenção a este assunto e espero que você considere esta solicitação com o objetivo de proteger os jogadores e promover um ambiente de jogo mais seguro.
Caro Kubo, muito obrigado pelo seu apoio. Espero que o cassino possa compensar pelo menos um pouco do que perdi. Até agora, ninguém entrou em contato comigo. Perdi uma fortuna lá e me ajudaria muito atualmente se eu pudesse obter uma compensação.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
