CasaReclamaçõesWinSpirit Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi adiado, causando pesadas perdas.

WinSpirit Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi adiado, causando pesadas perdas.

Traduzido automaticamente:

Montante: Can$20.000

WinSpirit Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 27/11/2023 | Caso encerrado : 12/12/2023
Caso encerrado O nosso veredicto

O jogador parou de responder

REJEITADO

Resumo do caso

há 11 meses
Tradução

O jogador canadense solicitou a autoexclusão devido a grandes perdas, mas em vez de agir, seu gerente de conta o encorajou a repensar sua decisão. Este atraso na autoexclusão levou a novos depósitos totalizando mais de CAD$ 30.000, dos quais pelo menos CAD$ 20.000 foram feitos após o pedido de autoexclusão. O casino reconheceu a sua responsabilidade em relação às disposições de autoexclusão e decidiu reembolsar a totalidade dos depósitos feitos na conta do jogador desde o último pedido de encerramento. No entanto, devido à falha do jogador em responder às nossas mensagens, não pudemos investigar mais e tivemos que rejeitar a reclamação.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
Tradução

Prezadas Autoridades de Jogos,


Eu, [nome oculto pela administração do Casino.Guru], sou residente de [endereço oculto pela administração do Casino.Guru].


Abri uma conta nº. [número da conta oculto pela administração do Casino.Guru] com Win Spirit no início deste mês (novembro de 2023) operando como Complete Technologies NV (número de registro 133283; endereço registrado: Heelsumstraat 51, E-Commerce Park, Curaçao, PO Box 422), licenciado pela Antillephone NV (licença nº 8048/JAZ2014-044).


Depois de algumas perdas, solicitei a autoexclusão em 13 de novembro de 2023, pois não tinha controle sobre os jogos e estava perdendo muito e faço o mesmo com outros sites de jogos e eles agem sobre a autoexclusão imediatamente.


Escrevi um e-mail de autoexclusão para o suporte deles, conforme indicado no site, o recorte está anexado, mas em vez de agir de acordo, eles disseram que apenas meu gerente genial pode atender a essa solicitação e que esse gerente (Thom) era uma farsa ou pode ser muito imaturo para esta posição porque continuava a atrasá-la e não compreendia o pedido de Autoexclusão no âmbito do jogo responsável. Solicitei em 14 de novembro o cancelamento da solicitação, mas solicitei novamente o encerramento da minha conta em 14 de novembro e reiterei em 15 de novembro que as solicitações nunca foram retiradas de minha parte (todos os e-mails estão anexados a este documento). Para os chats ao vivo realizados com suporte, não tenho nenhum dado que acredito que as autoridades possam recuperar de seus servidores.


Em vez de atender a um pedido de autoexclusão, ele continuou me dizendo para repensar minha decisão novamente. Você receberá um bônus no fim de semana etc etc, perguntei a ele por que vocês não estão agindo, mas as mesmas táticas de atraso foram adotadas em vez de fechar minha conta, o que me custou muito dinheiro. Também não recebi extratos de conta, por isso não posso citar os valores corretos, mas acredito que os depósitos totais sejam superiores a CAD $ 30.000/- e os depósitos após solicitações de autoexclusão são de aproximadamente CAD $ 20.000/-, eu até disse a eles por e-mail reembolsar meus depósitos após os pedidos de autoexclusão, não quero depósitos anteriores, pois aceito que joguei por esses fundos, mas os depósitos após os pedidos de autoexclusão são apenas devido à intenção de má-fé de atrasar minha remoção e roubar dinheiro de mim.


Em suma, solicito ao regulador que investigue este incidente e me faça justiça, reembolsando os meus depósitos após pedidos de autoexclusão.


Além disso, gostaria de solicitar à autoridade que os penalize para que compreendam a seriedade de agir em relação aos pedidos de autoexclusão, em vez de atrasar propositalmente também os pedidos de outros. Toda essa situação me causou um trauma tão grave que tive que ir a um centro cardiológico para investigação médica.



Obrigado em antecipação.


Atenciosamente,

[nome oculto pela administração do Casino.Guru]

Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
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Caro Lifewayz,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa com o WinSpirit Casino. Primeiramente, gostaria de explicar qual é a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem qualquer obrigação para com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isto não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).

Verifiquei os e-mails que você nos forneceu. Na sua solicitação de encerramento de conta, você não declarou o motivo pelo qual deseja ser autoexcluído.

Ao solicitar a autoexclusão, indique sempre claramente o motivo pelo qual deseja que a sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia; portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.


Exemplo:


Assunto do email: Autoexclusão devido a xxx

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:


"Saudações xxxxxx,

Estou escrevendo para informá-lo que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que precedeu minha decisão é xxx

Reconheço que não poderei rescindir a minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."


Se você não especificou em suas conversas que deseja encerrar sua conta devido ao vício em jogos de azar, sinto muito, mas em nossa opinião, você não é elegível para reembolso de seus depósitos. Peço desculpas, mas não poderemos mais ajudá-lo.

Atenciosamente,

Verônica

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Público
Público
há 11 meses
Tradução

Caro Lifewayz,


Analisamos seu caso minuciosamente e pedimos desculpas por todo e qualquer inconveniente que ele possa ter causado.


Já lhe enviamos um e-mail com a transcrição completa das transações realizadas em sua conta, desde o dia de sua criação. Também pretendemos reembolsar o valor total dos depósitos feitos em sua conta desde a última solicitação de encerramento em 14 de novembro. O reembolso será processado imediatamente em 30 dias úteis. Como um casino licenciado, o WinSpirit reconhece plenamente a sua responsabilidade em relação às disposições de autoexclusão e esforçamo-nos para cumprir as elevadas práticas da indústria.


Implementamos as medidas relevantes para resolver o problema e prevenir tais casos, incluindo treinamento adicional para nossos funcionários VIP/de atendimento ao cliente para melhorar a qualidade da comunicação. Além disso, foram introduzidas alterações para acelerar o procedimento de encerramento de contas, desde o início até ao fornecimento de uma solução final.


Se você tiver mais alguma dúvida ou se houver mais alguma coisa em que possamos ajudá-lo, sinta-se à vontade para entrar em contato.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
Tradução
Caro(a) lifewayz,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
Tradução

Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha senão rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

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