O jogador da Lituânia encontra um problema persistente com o sistema do cassino, resultando em cobranças duplas durante o jogo. Após fornecer prova em vídeo do erro, o jogador recebe reembolsos mínimos e comunicação inconsistente do cassino, sendo finalmente informado de que não houve problema algum.
Olá,
Registrei-me no site e depositei alguns fundos na minha conta neste cassino e comecei a jogar Temple Tumble da Relax Gaming. De vez em quando (toda vez depois de cerca de 150-250 giros) recebia um erro 'Partner Cashier Error 522', mas não pensei muito sobre isso e continuei jogando.
Uma vez, quando recebi esse erro, notei que meu saldo caiu em dobro do valor da aposta. Por exemplo, se minha aposta fosse de 3$, ele me cobraria 6$.
Entrei em contato com o chat ao vivo sobre esse problema. Demorou um pouco para convencer o agente ao vivo de que isso estava acontecendo comigo, porque eu não tinha nenhuma prova desse erro de cobrança dupla, mas depois de alguma conversa eles gentilmente me reembolsaram o valor que calculei que perdi devido a esse problema (80$, 16 de setembro de 2024).
Continuei jogando neste cassino e apostei dezenas de milhares de dólares. Eu ainda tinha esse problema constantemente, mas eu estava pensando que, como o cassino sabe do problema e me reembolsou meus fundos uma vez, eles reembolsariam novamente. Mais uma vez, entrei em contato com o chat ao vivo sobre isso, mas o chat ao vivo solicitou uma prova em vídeo desse erro acontecendo comigo e eles sempre fizeram depois desse primeiro reembolso. Eu não tinha gravação dessa vez.
No dia 5 de outubro, decidi tentar registrar o erro, pois já havia perdido centenas de dólares. O chat ao vivo também me prometeu que eu receberia um "bônus de recompensa" se eu fornecesse tal vídeo.
Entrei em contato com o chat ao vivo e enviei a prova em vídeo, mas eles começaram a dizer que eram duas apostas (você pode ver claramente no vídeo que eu escolhi 1000 apostas automáticas e, uma vez que sou cobrado duas vezes, o valor da aposta cai para 999 e não 998). No final, tudo o que eles fizeram foi me reembolsar 0,40 USDT, o que é uma quantia ridícula em comparação com todos os fundos que perdi.
Em 8 de outubro de 2024, entrei em contato com o chat ao vivo novamente, tivemos uma longa conversa, forneci o vídeo mais uma vez em melhor qualidade e eles finalmente me concederam um bônus de 100$. Foi uma quantia muito pequena para todas as perdas devido a erros, mas como já levou muito tempo e esforço, decidi me contentar com isso. A situação parecia esperançosa, pois o agente ao vivo prometeu que entraria em contato com o provedor do jogo e resolveria esse problema o mais rápido possível. Pedi ao cassino para me informar sempre que ouvissem algo do provedor.
O erro ainda ocorreu, ainda fui cobrado duas vezes centenas de vezes e, conforme os dias passavam, o erro ainda estava presente. Foi muito estranho, então decidi entrar em contato com o cassino e perguntar sobre essa situação mais uma vez.
Em 18 de outubro de 2024, escrevi para o chat ao vivo que ainda estou com o problema e perguntei se ele foi corrigido. O agente do chat ao vivo disse que o provedor respondeu que é um problema global conhecido. Recebi apenas cerca de 200 moedas DOGE. Eu disse ao chat que essa quantia é extremamente pequena em vista das minhas perdas e eles responderam que já me deram cerca de 400$ em reembolsos. Isso não era verdade, eles me deram o primeiro reembolso mencionado de 80$, bônus de recompensa de 100$ e apenas mencionaram 20$. Também forneci ao agente ao vivo o recorte dos fundos que me foram dados. Depois disso, o agente ao vivo simplesmente ignorou a conversa e então desconectou-se dela.
Entrei em contato com o chat ao vivo mais uma vez, agora o agente ao vivo me disse que, na verdade, não há problema algum, eles mesmos verificaram e o jogo está funcionando perfeitamente. Decidi fazer outra prova em vídeo para o cassino.
No dia 20 de outubro, gravei outro vídeo com o problema exato que venho relatando há meses e que foi "consertado e bom" de acordo com o cassino. Agora, o agente ao vivo também pediu para fornecer o ID da aposta, já que eu só conseguia ver cerca de 25 das minhas últimas apostas, não consegui fazer isso e pedi à equipe deles para verificar meu histórico de apostas e encontrar a aposta em questão. O agente ao vivo insistiu que eu desse qualquer ID da última aposta, então dei o ID da última aposta que fiz (alegando claramente que esta NÃO é a aposta no vídeo). Disseram-me que haveria um tíquete aberto e hoje recebi a resposta.
A resposta estava entre as linhas de "nunca houve um problema, você nunca foi cobrado duas vezes, seu saldo sempre esteve correto". Bem, estranhamente você pode ver claramente que meu saldo é cobrado duas vezes nos vídeos e eu acho estranho como a situação muda neste cassino "Início: Nós acreditamos em você, aqui está um reembolso de 80$ -> Há um problema, nós investigaremos -> Há um problema global de acordo com o provedor -> O problema foi corrigido, você não pode ser cobrado duas vezes -> Nunca houve um problema".
Há muitas discrepâncias com a comunicação do cassino, desde quantias erradas até diferentes reivindicações a cada vez. O cassino também não me informou que há um problema global acontecendo, talvez o problema não fosse apenas sobre cobrança dupla, talvez também estivesse relacionado ao RTP etc.
Sinto que o cassino está me tratando de forma muito injusta como jogador. O cassino claramente tirou vantagem desse erro e fraudulentamente levou parte dos meus fundos e nunca me informou a resposta do provedor do jogo.
Caro Inrel19,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Wintomato Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Tomas,
Rodadas de jogo e inconsistências só podem ser identificadas pelo vídeo.
Enviei todas as evidências para você por e-mail.
Obrigado pelas evidências fornecidas.
Você apresentou vídeos de 2 apostas que o cassino reembolsou de acordo com sua descrição dos eventos.
Vamos considerar o vídeo 'intitulado temple tumble error comprimido' Você notou que o saldo do 'vamos chamá-lo de round 820' não diminuiu seu saldo ao contrário de todas as outras apostas que estão acontecendo? Do meu ponto de vista, a aposta poderia ter sido deduzida depois que o erro apareceu e novas rodadas de jogo foram lançadas, com o resultado da rodada (820) completando automaticamente fora da tela.
Você poderia fornecer o histórico de jogo da aposta e das apostas adjacentes registradas neste vídeo específico?
Posso ver que, enquanto você discutia o problema com o suporte do cassino, você mencionou IDs específicos das rodadas do jogo. No entanto, no vídeo, as rodadas do jogo não podem ser identificadas como tal.
Por favor, forneça o máximo de detalhes possível sobre este evento.
Agradecemos antecipadamente sua cooperação.
Olá, bem, depende de como você vê. O cassino reembolsou uma parte das apostas cobradas incorretamente, mas não todas. Então, sim, de certa forma eles compensaram esses dois vídeos, de certa forma não compensaram. Seria simplesmente impossível gravar todas as vezes que esse erro acontece. Eu não sou um streamer e não gravo meus gameplays.
Digamos que ele foi 'autocompletado fora da tela', então por quê? sempre que esse erro acontecia eu nunca tinha ganhado. Aconteceu centenas de vezes, então pelo menos uma vez eu deveria ter ganhado pelo menos um pouco, mas sempre que esse erro aparecia eu era sempre cobrado duas vezes, nunca diferente. Como posso saber se a aposta foi processada corretamente se não vejo a tela de aposta?
Não posso fornecer o ID da aposta, porque quando fiz esses vídeos, apenas a evidência do vídeo era suficiente para o cassino. Eu disse ao cassino muitas vezes que eles podem verificar meu histórico de apostas para os IDs de cama específicos, mas eles sempre se recusaram. Infelizmente, não posso ver todo o meu histórico de apostas no cassino, só posso ver cerca de 25 últimas apostas. O cassino não fornece essas informações para os jogadores.
Forneci uma ID de aposta, mas, como dito claramente na mensagem, essa não era a aposta que tinha o erro. O cassino insistiu para que eu fornecesse qualquer ID de aposta, e eu estava desconfiado de que se eu fornecesse uma aleatória, eles poderiam dizer que não houve erro e que está tudo bem.
Entendo seu ponto de vista.
Ao encontrar os erros, recomendamos que você sempre pare de jogar e informe o cassino. Continuar a jogar e depois depender de reembolso do cassino não é o que toleraríamos ou recomendaríamos como prática, especialmente se os erros forem tão numerosos quanto você sugere. Ao continuar a jogar sem evidências adequadas dos erros, você está se prejudicando do nosso ponto de vista.
É claro que os erros ocorreram, no entanto, você foi reembolsado "parcialmente" por eles.
Em última análise, não podemos pedir ao cassino que lhe reembolse mais se não houver provas de perdas injustas.
Infelizmente, não creio que possamos oferecer assistência com base na descrição dos eventos, além de recomendar que você entre em contato com o fornecedor do jogo e busque uma solução com ele.
Por favor, avise-me se houver alguma informação que eu não tenha considerado, caso contrário, encerrarei a reclamação.
Olá, esse é um ponto de vista muito estranho e infeliz da sua parte.
Eu entendo seu ponto de parar de jogar se o erro ocorrer, mas o cassino me reembolsou no passado pelas perdas e, como continuei jogando, acreditei que esse seria o ponto no futuro. Eles sempre estavam cientes do problema, pois escrevi para eles no minuto em que percebi que fui cobrado duas vezes. Além disso, forneci evidências que eles solicitaram e, mais tarde, eles me disseram que o problema é conhecido. Depois disso, eles magicamente se esqueceram do problema e disseram que ele nunca existiu. Esta é uma ação muito questionável do cassino que você deixou passar completamente ao lidar com esta reclamação. Como pode ser que eles supostamente entrem em contato com o provedor do jogo, saibam que esse problema está presente e não façam nada a respeito?
Além disso, solicitei ao cassino muitas vezes meu histórico de apostas para que eu pudesse fazer a verificação sozinho. Todas as vezes fui ignorado ou fui instruído a escrever um e-mail e então ignorado por e-mail. O cassino está claramente retendo as informações que mostrariam que ocorreu uma cobrança incorreta de fundos. Acho que só faz sentido que tais informações sejam fornecidas se solicitadas, especialmente neste caso.
Ao fechar esta reclamação, você basicamente mostra que ter erros nos jogos que beneficiam o cassino é totalmente aceitável e deveria ser uma prática comum. Parece que então você tem uma visão bem estranha das práticas justas de jogo aqui no CasinoGuru.
Lamento que você se sinta assim.
Recomendamos que você pare de jogar jogos onde você encontra erros imediatamente e entre em contato com o suporte para que eles possam investigar. Se o suporte do cassino reconhecer um erro, iniciar uma investigação e recomendar que você jogue outro jogo, isso é o que consideraríamos justo.
Só podemos buscar a restituição de perdas injustas para as quais haja evidências.
Por favor, indique quando e sob quais circunstâncias o cassino se recusou a lhe fornecer o histórico de jogo. Não consegui concluir isso a partir da conversa que você me enviou antes.
Aguardo sua resposta.
Olá,
Enviei um e-mail ao cassino solicitando meu histórico de jogo em 6 de novembro e já entrei em contato com ele diversas vezes.
Eles ainda não me forneceram as informações.
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