Wish Casino - Jogador enfrentando processo de verificação demorado e atraso na retirada.

Olá. Vim pedir ajuda, porque estou muito estressado com este cassino e estou pensando em sair definitivamente de todos os cassinos online.

Sei que devo esperar 14 dias, mas a forma como o casino está a lidar com a minha situação é muito suspeita.

Então, decidi começar a jogar no wishcasino, antes de começar a jogar, verifico os T&C e o que vi foi que os saques foram processados em 24 horas, e o processo de verificação também foi processado em 24 horas.

Fiz meu primeiro depósito com bônus de 100%, não ganhei nada e no final cancelei o bônus (apenas alguns centavos no meu saldo).

Então, antes de depositar pela segunda vez, forneço meus documentos para verificar minha conta, e depois disso, no dia seguinte, fiz outro depósito mas sem nenhum bônus, e no meu cassino pessoal, nesse tempo verifico todos os documentos ,e foram todos aprovados, e estava dizendo que meu status foi verificado.

Aí jogo com o meu saldo, jogo algumas horas e chego ao saldo de 2.000 euros, máximo que consegui sacar por dia.

Solicito um saque e aguardo, esperando que nas próximas 24 horas seja processado.

Depois de 24 horas, nada foi feito, fui para o livechat e o liveagent disse para não se preocupar, pois estavam fazendo o cheque da aposta e meu saque será processado muito em breve.

Espere mais 24 horas, e ainda nada, os agentes ao vivo disseram ter paciência, que são um cassino licenciado, bla bla, bla.

Depois de mais 24 horas, recebi um e-mail do departamento de verificação informando que às vezes eles fazem verificações aleatórias nas contas de jogos de nossos clientes por motivos de segurança, e me pedem novamente minha identidade (foi aprovada na primeira vez) e também uma selfie com eu segurando um papel com um código e meu cartão de cidadão.

Enviei o que eles pediram quase que instantaneamente, e no mesmo e-mail pergunto se foi tudo para finalizar a verificação ou talvez eles precisem de mais informações e então esperei mais 24 horas e não recebi nenhum e-mail sobre meu upload documentos.

Só descobri que foi recusado (tenho que ver os dois braços na selfie), quando fui à página pessoal do meu casino e verifiquei que não foi aceite.

Enviei um e-mail para o departamento de verificação com a nova selfie e não tive resposta.

Após 24 horas, recebo outro e-mail, informando que preciso enviar um vídeo meu, tenho que dizer nesse vídeo que estava fazendo a verificação para o cassino e mostrar minha carteira de identidade, mexendo em todos os cantos e apertando a mão só para comprovar que o vídeo não era falso.

Eu fiz isso, e esperei mais 24 horas, e nesse tempo não tive resposta, vou fazer 48 horas, talvez 72 ou mais, não sei porque mando e-mails e não tem alguma resposta.

Esta situação está a matar-me, estava a reduzir a minha actividade de jogo e nestes dias fiquei tão frustrado que fui a outros casinos e gastei muito dinheiro.

Estou ansioso e nervoso, e o que quero é fairplay do wishcasino, forneci mais de 10 documentos, todos aprovados, e não quero acreditar nisso, mas parece que é uma estratégia para atrasar o pagamento e perder minha paciência, e eles estão tendo sucesso.

Espero que você possa me ajudar da melhor maneira possível para me tirar dessa situação.

Atenciosamente

Vitor ****

Prezado Búfalo42,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

• Você poderia explicar quando exatamente você enviou o último?
• Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Enviar e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Olá Tomás! Obrigado pela resposta rápida! O meu último foi o vídeo e vai durar 48 horas e eu não tive resposta.

Considero que o KYC é importante, mas deveriam pedir todos os documentos seguidos.

Jogo em outros cassinos licenciados e o processo é muito rápido.

O que vejo aqui é que minha conta foi verificada e após solicitar o saque pedem verificação adicional.

Enviei alguns e-mails perguntando se precisam de mais documentos e se os que enviei estavam OK, e nunca obtive resposta do departamento de verificação.

Se pedirem um novo documento para prosseguir com a verificação adicional, esse documento foi aprovado, e tenho que esperar mais 24 horas, e pedir outro, e agora estou esperando 48 horas por uma resposta, e ninguém responde meus e-mails, não é justo no cassino.

Fornecerei posteriormente as capturas de tela dos meus e-mails.

Os agentes do chat ao vivo são inúteis, e a única coisa que dizem é que é um cassino licenciado, mas para mim não adianta nada se eu tiver que esperar uma eternidade para receber meus ganhos.

Também enviarei o vídeo para você.

Olá. Estou a caminho completando 3 dias sem nenhuma informação sobre meu último vídeo enviado por email.

Atualizar.

Num dos livechats o agente referiu que o casino, seguindo estas regras, tem 5 dias para dizer algo ao cliente, sobre o meu vídeo enviado, é assim que entendo o artigo. A agente me mostrou aquele artigo dos T&C e disse que isso se aplica ao vídeo que enviei.

Copiei o artigo e diz:

A administração da empresa reserva-se o direito de realizar videoconferência como parte do processo de verificação de identidade, ou solicitar o envio dos documentos por correio. A verificação pode levar até 24 horas a partir do recebimento dos documentos. O resultado da videoconferência pode ser fornecido ao cliente no prazo de 5 dias úteis após a realização da videoconferência. Se for provado que os dados fornecidos não são válidos, a empresa tem o direito de tomar quaisquer medidas razoáveis, incluindo, mas não se limitando, ao cancelamento de todas as apostas e à suspensão de todas as transações durante a sua investigação, e a proceder à verificação completa do conta assim que forem solicitados quaisquer documentos necessários para o procedimento de verificação.

Então faltam algumas horas para completar o período de 5 dias e não tive resposta.

Então, junto com o vídeo está o 12º documento que enviei.

Espero que em breve eu tenha minha verificação resolvida.

Um bom fim de semana para todos.

Obrigado por suas mensagens e atualização.

O vídeo que você enviou foi aprovado ou rejeitado pelo cassino, por favor?

Não sei. Ainda estou esperando uma resposta. Já se passaram 9 dias desde que enviei o vídeo e não tive resposta.

Atualização da minha situação. Depois de esperar 9 dias desde que enviei meu vídeo autogravado, agora me pedem mais um, um documento autenticado.

Não posso fornecer um documento autenticado e explicarei o porquê.

Vivo na Irlanda mas sou cidadão português.

Tenho 2 opções para conseguir um.

Uma é que tenho que viajar para Portugal e solicitar em cartório, o que não será possível nos próximos meses.

A outra opção é ir à embaixada de Portugal aqui na Irlanda e solicitar, mas preciso marcar uma consulta e a fila de espera é de aproximadamente 6 a 9 meses.

Depois de enviar o vídeo, por que eles precisam de um documento autenticado?

Não bastam 3 selfies, um vídeo autogravado, foto do cartão de cidadão, foto da carteira de motorista, extrato bancário?

A única conclusão que tiro disso é que eles não querem pagar e estão pedindo tudo o que podem até chegar a um ponto em que eu possa fornecer o que eles querem, cancelar meus ganhos e me acusar de fraude.

Estou cansado e agora não poderei dar o que eles querem.

Já respondo o e-mail contando isso, mas com certeza terei que esperar mais 24 horas para ter uma resposta.

E o que eu acho que eles não vão me dar outra opção de outros documentos, e vão ficar colados no documento autenticado que é impossível para mim fornecer e finalmente vão cancelar minhas 2 semanas pendentes de saque.

Apesar do casino não ter pedido isso, enviei mais documentos para tentar resolver este problema.

Enviei foto do meu passaporte, do meu cartão pps da Irlanda, meu holerite e meu cartão de débito do banco que enviei extrato anteriormente e foi aprovado.

É impossível para mim conseguir um documento autenticado, então vamos ver como as coisas vão ser processadas.

Documentos já enviados:

Cartão de cidadão (frente e verso)

Carteira de motorista (frente e verso)

2 Selfies, uma com um papel escrito com um código e outra com um papel com a data e segurando o meu cartão de cidadão.

Captura de tela do perfil da minha página Skrill

Captura de tela do meu depósito Skrill no cassino

Extrato bancário com menos de 2 meses em pdf

Vídeo autogravado de 3 minutos mostrando um papel com a data e contando que estava fazendo o vídeo para verificação

Passaporte

Recibo de pagamento

Cartão Pps da Irlanda

Cartão de débito da minha conta bancária na Irlanda.

E ainda tenho meu saque pendente há 2 semanas.

Enviarei o último e-mail que recebi do wishcasino

Tenho outro e-mail dizendo que o departamento de AML do cassino, seguindo os T&C do mesmo, não pode alterar a decisão de solicitação dos documentos autenticados, então acho que isso será o meu fim. retirar meus ganhos.

Atualizar.

Depois que decidi solicitar folga na minha empresa de trabalho e pagar em cartório a cópia autenticada do meu cartão de cidadão, enviei hoje a foto do documento e espero que amanhã (nunca cheque no mesmo dia) possa ter meu conta verificada.

Fiz isso porque recebi um e-mail dizendo que, para concluir a verificação completa da minha conta, é necessário enviar a foto da minha carteira de identidade autenticada.

Em vez de receber meus ganhos, estou gastando dinheiro apenas para confirmar meus documentos pessoais verificados.

Atualizar.

Depois enviei os documentos e pedi ao departamento de verificação que levasse em consideração o tempo e dinheiro que tenho que gastar para conseguir o documento autenticado, coincidência de coincidências, já passou mais de 24 horas e ainda está pendente.

Dos 15 documentos que enviei anteriormente, sem contar o vídeo autogravado, todos, sem exceção, foram conferidos e aprovados em até 24 horas.

O último, para que minha conta seja totalmente verificada (foi o que o cassino disse no último e-mail), não foi verificado e ainda está pendente.

O que é isso?

Como posso pensar que isso não é uma estratégia de adiamento para não pagar meus ganhos?

Todo esse processo, a forma como eles fizeram, os documentos que solicitaram, o tempo que levaram para classificar as informações para concluir minha verificação, 9 dias se passaram quando enviei um vídeo autogravado, nem uma informação se verificaram o vídeo ou não e se foi aprovado ou não, envie-me um e-mail solicitando o envio de um documento de identidade verificado para obter minha conta totalmente verificada, consegui e agora ainda está pendente depois de mais de 24 horas?

Este é um cassino licenciado?

É assim que os casinos licenciados processam as verificações adicionais?

3 semanas nisso?

Não vou comentar aqui a classificação que este casino tem, mas no futuro pensarei de uma forma diferente quando decidir jogar noutro.

Desejo um bom fim de semana para a equipe dos gurus do cassino e espero que você possa me explicar e me ajudar a acabar com esse pesadelo.

Atenciosamente

Vitor ****

Meu último e-mail enviado para o cassino:

Muito obrigado, Bufalo42, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Já recebi meus ganhos.

Apesar de finalmente ter resolvido minha retirada, o aço se sente mal e infeliz com a forma como minha situação foi tratada.

Não recomendo a nenhum jogador que passe por toda essa situação estressante, e ainda tenho a ideia de que este cassino fez de tudo para atrasar meu saque e, no final, não sobrou nada a me pedir para provar que sou quem sou .

Essa reclamação vai ser resolvida, mas a avaliação que fiz do wishcasino é muito, muito diferente da que vejo aqui no Guru.

Então, não precisa perder tempo, pode encerrar esta reclamação porque quero esquecer tudo isso o mais rápido possível.

Obrigado pelo seu tempo.

Prezado Búfalo42,

Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.

Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Peter