The player from Italy had a pending withdrawal since January 30th and had received only automated responses after multiple follow-ups, stating that the withdrawal was in queue. The issue was resolved as the player confirmed receiving his winnings after the Complaints Team intervened. The player’s account had already been verified, and the withdrawal was eventually approved and processed. The Complaints Team marked the complaint as resolved in their system.
O jogador da Itália tinha um saque pendente desde 30 de janeiro e recebeu apenas respostas automatizadas após vários acompanhamentos, informando que o saque estava na fila. O problema foi resolvido quando o jogador confirmou o recebimento de seus ganhos após a intervenção da Equipe de Reclamações. A conta do jogador já havia sido verificada e o saque foi finalmente aprovado e processado. A Equipe de Reclamações marcou a reclamação como resolvida em seu sistema.
Tenho um saque pendente desde 30 de janeiro, hoje é 7 de fevereiro e ainda nada.
Entrei em contato com eles diversas vezes por e-mail e chat, e eles responderam com a resposta automática usual de que o saque está na fila e será processado em breve.
É uma piada!
I have a withdrawal pending since January 30th, and today is February 7th and still nothing.
I have contacted them multiple times via email and chat, and they respond with the usual automated reply that the withdrawal is in queue and will be processed soon.
It’s a joke!
Ho un prelievo in sospeso dal 30 gennaio, oggi 7 febbraio ancora nulla.
Contattati più volte via mail e in chat si limitano alla solita risposta automatica, il prelievo è in coda e verrà elaborato prossimamente.
Una presa in giro!
Caro Mirko20682,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que as retiradas levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou um alto volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Mirko20682,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Kristina
Olá Cristina, muito obrigado pela sua resposta rápida.
Sim, sim, minha conta foi verificada porque já enviei todos os documentos e já fiz um saque antes desse "ato sem fim"!
Com o primeiro saque eles também foram rápidos porque processaram em 4 dias úteis, por isso eu esperava o mesmo tratamento com este também.
Mas evidentemente eu estava otimista demais.
Esperarei mais um pouco e lhe informarei se houver alguma novidade.
Muito obrigado pelo seu apoio e tenha um bom dia
Hi Cristina, thank you very much for your quick response.
Yes yes my account has been verified because I have already sent all the documents and already made a withdrawal before this "never ending act"!
With the first withdrawal they were also fast because they processed it in 4 working days, that's why I expected the same treatment with this one too.
But evidently I was too optimistic.
I will wait a little longer and let you know if there are any developments.
Thank you so much for your support and have a nice day
Ciao Cristina grazie mille per il rapido riscontro da parte tua.
Si si il mio conto è stato verificato perché ho già inviato tutti i documenti e già fatto un prelievo prima di questo "interminabile in atto"!
Con il primo prelievo sono stati anche veloci perché l'hanno evaso in 4 giorni lavorativi, ecco perché mi aspettavo lo stesso trattamento anche con questo.
Ma evidentemente ero troppo ottimista.
Attenderò ancora e ti farò sapere in caso di sviluppi.
Grazie mille per il supporto e buona giornata
Pessoal, eles aprovaram meu saque e enviaram o dinheiro agora mesmo!!!
Guys they approved my withdrawal and sent the money right now!!!
Ragazzi mi hanno approvato il prelievo e inviato i soldi in questo istante!!!
Obrigado pela sua resposta, Mirko20682. Entendi corretamente que você recebeu seus ganhos?
Thank you for your reply, Mirko20682. Do I understand correctly that you've received your winnings?
Sim sim recebi tudo obrigado
Yes yes I received everything thanks
Si si ricevuto tutto grazie
Caro Mirko20682,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Cristina
Cassino.Guru
Dear Mirko20682,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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