The player from Germany experienced difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The casino did not respond. The Complaints Team intervened, which allowed the casino to address the issue. However, they did not address further queries, which led to the complaint being closed as unresolved.
O jogador da Alemanha teve dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. O cassino não respondeu. A Equipe de Reclamações interveio, o que permitiu que o cassino resolvesse o problema. No entanto, eles não responderam a outras perguntas, o que levou ao fechamento da reclamação como não resolvida.
Olá, estou a ter dificuldades em fazer a verificação no referido casino para poder levantar 1200 euros. Os e-mails não são respondidos e, no suporte ao vivo, você dificilmente é notado se colocar um funcionário no chat. Os documentos (RG e fatura enviados em 30 de dezembro de 2021, bem como em 31 de dezembro de 2021 extrato de conta ou extrato de conta de 3.1.2022) foram enviados, mas mesmo sem ter recebido resposta por e-mail. Todas as perguntas sobre a situação via e-mail e chat ao vivo não são respondidas.
Hello, I am having difficulties getting verified at the said casino in order to be able to withdraw 1200 euros. Emails are not replied to, and in live support you are also hardly noticed if you get an employee into the chat. Documents (ID card and invoice were sent on December 30th, 2021 as well as on December 31st, 2021 account statement or 3.1.2022 account statement) were sent, but without even having received an answer by email. All inquiries about the state of affairs via email and live chat are not answered.
Hallo, ich habe Schwierigkeiten mich bei besagtem Casino verifizieren zu lassen um somit 1200 Euro auszahlen lassen zu können. Auf Emails wird nicht geantwortet, im Livesupport wird man ebensfalls kaum beachtet, wenn man denn dann mal einen Mitarbeiter in den Chat bekommt. Dokumente (Ausweis und Rechnung wurden am 30.12.2021 sowie 31.12.2021 Kontonachweis bzw. 3.1.2022 Kontoauszug) wurden verschickt, allerdings ohne auch nur eine Antwort per Email bekommen zu haben. Auf sämtliche Nachfragen über den Stand der Dinge per Email sowie Livechat wird nicht eingegangen.
Caro Marco,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado para o proprietário legítimo. Uma vez que não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, esta é a única forma que os estabelecimentos de jogos de azar podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Marco,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Não, não estava. Se eu não tivesse feito check-in no chat após a primeira tentativa de solicitar um pagamento (que era minha antes do Natal), não teria ouvido falar da verificação. Até agora, Woopwin não me contatou por conta própria, se a meu pedido. Até agora, nunca tive problemas para verificar uma conta com meus documentos. Durante a última conversa com um funcionário, fiquei desanimado porque oito agentes financeiros aparentemente adoeceram com o Corona. Para mim esta é uma tática de retardamento a fim de obter uma possível aposta do lucro. Até agora só tive essa experiência com cassinos licenciados em Curaçao. Não pensei que tal golpe fosse possível para os Casinos de Malta.
No, I wasn't. If I hadn't checked in the chat after the first attempt to request a payout (that was mine before Christmas), I would not have heard of the verification. So far, Woopwin has not contacted me of its own accord, if at my request. So far I have never had problems verifying an account with my documents. During the last chat with an employee, I was put off because eight financial agents apparently fell ill with Corona. For me this is a delaying tactic in order to obtain a possible gamble of the profit. So far I have only had this experience with casinos licensed in Curacao. I didn't think such a scam was possible for Malta Casinos.
Nein, wurde ich nicht. Hätte ich nach dem ersten Versuch, eine Auszahlung zu beantragen (das war mein ich vor Weihnachten schon) nicht im Chat nachgehakt, hätte ich von der Verifizierung auch nichts gehört. Von sich aus hat sich Woopwin bisher nicht gemeldet, wenn dann auf meine Nachfrage hin. Bisher hatte ich noch nie Probleme mit meinen Dokumenten ein Konto zu verifizieren. Beim letzten Chat mit einem Mitarbeiter wurde ich weiter vertröstet, da scheinbar acht Finanzagenten an Corona erkrankt sind. Für mich ist das eine hinhalte Taktik, um ein eventuelles verspielen des Gewinnes zu erwirken. Diese Erfahrung habe ich bisher nur mit in Curacao lizensierten Casinos gemacht. Für Malta Casinos hielt ich so eine Masche für nicht möglich.
Muito obrigado, Marco, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Viliam ( viliam.v@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema ser resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Marco, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam (viliam.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Marco,
Analisei sua reclamação e farei o possível para ajudá-lo. Eu gostaria de convidar o Woopwin Casino para esta conversa. Caro Casino, pode especificar onde está o problema com o processo de verificação do jogador, por favor?
Hello Marco,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Woopwin Casino into this conversation. Dear Casino, can you specify where is the problem with the player’s verification process, please?
Gostaríamos de pedir ao Woopwin Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida'.
We would like to ask the Woopwin Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Entretanto, pode-se até falar de uma negação da possibilidade de verificação. Recebi o ok hoje para comprovante de endereço, extrato bancário e carteira de identidade. Além disso, um pedido para enviar os restantes documentos, mas sem dizer quais são. Também me foi negada esta informação de antemão. Como isso deve funcionar então? Presumo que o cartão do banco ainda esteja faltando. Existe um padrão para saber se e, em caso afirmativo, quais números no IBAN devem ser apagados? Não recebo nenhuma resposta aos e-mails sobre isso ou no chat ao vivo. Se isso continuar, que outras opções eu tenho? Vale a pena fazer uma reclamação para mga?
In the meantime, one can even speak of a denial of the possibility of verification. I got the okay today for proof of address, bank statement and ID card. In addition, a request to send the remaining documents, but without saying what they are. I was also denied this information beforehand. How is that supposed to work then? I assume that the bank card is still missing. Is there a standard as to whether and if so, which numbers in the IBAN must be blacked out? I get no response to emails about this or in the live chat. If this continues, what other options do I have? Is it worth making a complaint to mga?
Mittlerweile kann man sogar von Verweigerung der Möglichkeit der Verifizierung sprechen. Ich bekam heute das Okay für Adressnachweis, Kontoauszug und Personalausweis. Darüberhinaus eine Aufforderung die restlichen Dokumente zu senden, ohne aber zu sagen welche das sind. Im Vorfeld wurde mir diese Informationen ebenfalls verweigert. Wie soll das denn dann auch funktionieren? Ich vermute, dass die Bankkarte noch fehlt. Gibt es da eine Norm, ob und wenn ja, welche Zahlen der IBAN geschwärzt sein müssen? Auf Emails diesbezüglich sowie im Livechat bekomme ich keine Antwort. Wenn das so weiter geht, welche Möglichkeiten habe ich noch? Lohnt sich eine Beschwerde bei der mga?
melhor exemplo. Devo fazer o upload do documento ausente sem saber qual documento. Eu deveria usar o seguinte link, embora não haja nenhum link para seguir.
best example. I am supposed to upload the missing document without knowing which document. I am supposed to use the following link although there is no link to follow at all.
bestes Beispiel. Ich soll das fehlende Dokument hochladen ohne zu wissen welches Dokument. Ich soll folgenden Link benutzen obwohl da überhaupt kein Link zum folgen ist.
Caro Marcos,
se eles não responderem no prazo estabelecido, você deve entrar em contato com a MGA.
Dear Marco,
if they'll not respond in the set time frame you should contact MGA.
Peço desculpas, mas como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como 'não resolvida'. Você pode entrar em contato com a autoridade de jogos de Malta. Se precisar da minha ajuda para entrar em contato com eles, basta me enviar um e-mail aqui: viliam.v@casino.guru
Lamento não poder ajudar mais, mas pelo menos encerrar esta reclamação como não resolvida influenciará negativamente a classificação do Casino e outros jogadores podem ler sobre sua experiência em nossa análise.
Espero que você não se depare com um problema como esse novamente.
O Casino pode pedir para reabrir esta reclamação a qualquer momento.
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Malta gaming authority. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru
I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the Casino's rating and other players can read about your experience in our review.
I hope you won't come across a problem like this again.
The Casino can ask to reopen this complaint anytime.
Reabrimos esta reclamação a pedido do Woopwin Casino. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Caro Chap09,
Meu nome é Michal e eu assumirei este caso. Fui informado pelo cassino que o processo de verificação foi concluído com sucesso e que o saque foi pago a você. Você pode confirmar este fato para que possamos alterar o status desta reclamação para resolvido em nosso sistema?
We’ve reopened this complaint at the request of Woopwin Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Dear Chap09,
My name is Michal and I will be taking over this case. I have been informed by the casino that the verification process was completed successfully and that the withdrawal was paid out to you. Can you confirm this fact so we can change this complaint's status to resolved in our system?
Dear Chap09,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Caro Woopwin Casino,
Enviei um e-mail para você e estou aguardando sua resposta.
Dear Woopwin Casino,
I have sent you an email and I am awaiting your reply.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas não obtive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que entre em contato com a Kahnawake Gaming Authority ( complaints@gamingcommission.ca ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso sozinho ( michal.v@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Michal V
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Kahnawake Gaming Authority (complaints@gamingcommission.ca) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (michal.v@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Michal V
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