O jogador da Alemanha foi bloqueado sem maiores explicações. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu e não cooperou na resolução da reclamação. Não houve progresso mesmo duas semanas depois que o cassino foi notificado sobre a reclamação do jogador.
Olá,
Estou tão perplexo quanto ao que mais posso fazer. Sempre recebo as mesmas respostas do suporte.
Há 2 semanas, ganhei cerca de € 6.500 em crédito e solicitei um pagamento
1x 4750€
1x 750€
e ainda tinha cerca de € 1200 de crédito.
Pouco depois, também recebi a solicitação de documentos para conta bancária, endereço e para mim da KYC e os carreguei em alguns minutos. Então, mais tarde naquela noite, recebi a mensagem "Conta de login banida permanentemente" e não consegui mais fazer login. O suporte diz que os documentos não foram enviados em 30 dias, o que é besteira, pois carreguei todos os documentos alguns minutos depois de receber o e-mail. Isso também pode ser verificado com os e-mails de confirmação.
No dia seguinte, chegou um e-mail de KYC com "cashimashi" como remetente - este é outro cassino também operado pela Gammix. Lá exigiram documentos de depósitos de 2021 no cassino cashimashi de uma conta bancária cancelada há muito tempo, o que significa que não tenho mais acesso lá. No entanto, para evitar problemas, carreguei um extrato final da conta que diz "Conta encerrada". Também enviei um contracheque como "Fonte de riqueza". Isso já foi rejeitado várias vezes.
Não entendo por que tenho que verificar uma conta bancária que não foi usada em conexão com o Wunderwins. Fui auto-banido no Cashimashi Casino por um longo tempo e a conta que usei na época não existe mais. A conta usada para Wunderwins foi em janeiro de 2023 e é uma conta bancária completamente nova.
Alguém tem alguma ideia do que mais posso fazer aqui?
Caros Schnacks,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Eu entendi corretamente que você recebeu um e-mail de confirmação de que enviou seus documentos? Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Sim, recebi um e-mail de confirmação de tudo que carreguei.
Enviei comprovante de endereço, extrato bancário, contracheque e fotos da minha identidade minutos depois de receber o e-mail solicitando esses documentos.
A última vez que tentei enviar documentos foi hoje.
O maior problema é que "cashimashi" está tentando verificar uma conta de 2021, que está cancelada há muito tempo e não foi usada em nenhuma conexão com o Wunderwins. Eu usei uma nova conta em 2023.
Muito obrigado pela sua resposta, schnacks. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Encaminhei o tráfego de e-mail para você.
Muito obrigado, schnacks, por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Schnacks,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar. Só para informar que o Wunderwins Casino recentemente começou a nos ignorar em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema, no entanto, farei o possível para tentar ajudá-lo.
Gostaríamos de convidar o Wunderwins Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Wunderwins,
Você pode fornecer algumas informações sobre a conta bloqueada do jogador? Por que você está solicitando a verificação de uma conta bancária de quase 2 anos que foi encerrada há muito tempo?
Caros Schnacks,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a EADR Ltd – um serviço alternativo de resolução de disputas ( Formulário EADR - EADR - Acordos extrajudiciais confiáveis e justos ) e apresente uma reclamação a eles. Ele colabora com a Malta Gaming Authority e possui melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. A próxima etapa seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority ( Online Gaming Support - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) . Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se você puder fazer isso por conta própria ( michal.k@casino.guru ) Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mical
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