Wunderwins Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Very dear team,

I discovered the new Casino Wunderwins from Gammix Limited via your site.

I had claimed all welcome bonuses.

In my case of complaint it is about the 3rd welcome bonus.

I received an email today that I played the banned game Reactoonz while wagering the bonus.

I understand that casinos have different rules for wagering bonuses. After all, casinos give free money to play with. But I also see welcome bonuses for acquiring new customers.

I really enjoy playing in OC. I also have an account at Rantcasino, which is also operated by Gammix Limited. I have already turned over a few thousand euros there, have a relatively high loyalty level (10) and have never attracted negative attention.

Yesterday (08/22/2022) I deposited €200 at the Wunderwins Casino and got €600 as a bonus.

I wagered my money for hours and was very close (about 88%) to my goal of 25x wagering. When I wanted to continue playing after a break, I opened Slot Reactoonz to see if I got the promised free spins (which you get with the first welcome bonus). No free spins were displayed, so I simply spun 29 rounds of €2 in this slot.

With these 29 rounds of play at €2 each, my money account increased from €3899.64 to €5502.04 because I was able to make a good profit.

I then spent the rest of my spins before the bonus was wagered on another game.

Looking at picture 1 (attached), I still had about €1780 to wager out of the remaining €15000 after playing at Reactoonz. If you now add €68 (Reactoonz) to the remaining €1780, you get the number €1848. This amount was still necessary to clear the bonus before I played Reactoonz. If you now subtract the big win at Reactoonz of €1655 from the new money balance of €5497, I have €3842. So my account balance would be higher than I would have to wager.

The fact is that I still had to wager 1848€ (before Reactoonz). With picture 2 you can see that I had €3899 in my account (balance before I played Reactoonz). Assuming I hadn't played Reactoonz and all my subsequent rounds hadn't brought a single win, I think I'm entitled to at least €2051.

Today (08/23/2022) I continued playing with my real money from the bonus and ended up with a total of €7476 (Image 3). I also reached loyalty level 2 and made the bar about half full to 3. Based on the loyalty points/euro bill, I turned around another €4,000 with the real money today (image 4). These points are not awarded when playing with bonus money. I had big wins in two slots and a few smaller ones (pics 5+6).

As you can see, this is all a bit tricky.

I would also like to get rid of the following points or paraphrase them from the text above (more precise numbers are above instead of below):

• I am a loyal customer at Rantcasino and at Gammix.
• The first welcome bonus advertises that you get free spins in the game Reactoonz. I find it confusing to give free spins in a forbidden game for the welcome bonus.
• In the T&Cs, the banned games are not in alphabetical order, but in a jumbled order. Likewise, the two banned games Reactoonz 1 and Reactoonz 2 are not next to each other, but with line spacing.
• It is customer unfriendly not to block forbidden games while a bonus is active.
• Before I played the banned game, there were still around €1800 to be wagered. At that point I had about €4000 in my account.
• It is out of all proportion that 29 spins will throw away a payout of €7000. Mainly because by playing during the bonus and after the bonus around 20000€ were wagered. That's about 6666 spins at my average bet size of €3.
• I had already claimed the bonuses before the third welcome bonus without success. Apparently I only played allowed games. Why can't I get my money back here? In my opinion, general terms and conditions cannot only be observed unilaterally. By that I mean "You played banned games and made conversion = bad luck, you get your deposit back"; "You haven't played any banned games and failed conversion = bad luck, you'll get your deposit back".

Sorry for the long text. I hope I was able to make my point clear and hope for a solution that is in the interests of both parties.

Thank you Casino-Guru for your effort and opportunity to intervene as a 3rd person.

Regards

*Note: Unfortunately I was only able to upload 5 pictures. I didn't find picture 4 to be that important.

Sehr geehrtes Team,

über eure Seite habe ich das neue Casino Wunderwins von Gammix Limited entdeckt.

Ich hatte alle Willkommensbonuse beansprucht.

In meinem Fall der Beschwerde geht es um den 3. Willkommensbonus.

Ich erhielt heue eine Mail, dass ich das verbotene Spiel Reactoonz während dem Umsetzen des Bonuses gespielt hatte.

Ich habe Verständnis, dass Casinos verschiedene Regeln zum Umsetzen von Bonuse haben. Immerhin geben Casinos dadurch freies Geld zum Spielen. Aber genauso sehe ich Willkommensbonuse zum Akquirieren von Neukunden.

Mir macht es viel Freude in OC zu spielen. So habe ich auch ein Konto im Rantcasino, das ebenfalls von Gammix Limited betrieben wird. Dort habe ich schon einige tausenden Euros umgesetzt, ein relativ hohes Loyalitätslevel (10) und bin nie negativ aufgefallen.

Gestern (22.08.2022) habe ich 200€ im Wunderwins-Casino eingezahlt und somit 600€ als Bonus bekommen.

Ich habe stundenlang mein Geld umsetzen können und war meinem Ziel, der 25x Umsetzung, sehr nahe (etwa 88%). Als ich nach einer Pause weiterspielen wollte, habe ich die Slot Reactoonz geöffnet um zu schauen, ob ich die versprochenen Freispiele (diese erhält man mit dem ersten Willkommensbonus) erhalten habe. Es wurden keine Freispiele angezeigt, somit habe ich einfach in dieser Slot 29 Runden á 2€ gedreht.

Mit diesen 29 Spielrunden á 2€ stieg mein Geldkonto von anfänglich 3899,64€ auf 5502,04€, da ich einen guten Gewinn erzielen konnte.

Anschließend habe ich meine restlichen Runden, bevor der Bonus umgesetzt wurde, in einem anderen Spiel verbracht.

Wenn man das Bild 1 (im Anhang) betrachtet, hatte ich noch etwa 1780€ von den restlichen 15000€ umzusetzen, nachdem ich bei Reactoonz gespielt hatte. Addiert man nun 68€ (Reactoonz) auf die restlichen 1780€, erhält man die Zahl 1848€. Diese Summe war noch notwendig, um den Bonus fertig zu machen, bevor ich Reactoonz gespielt hatte. Zieht man nun noch den großen Win bei Reactoonz von 1655€ von dem neuen Geldstand von 5497€ ab, habe ich 3842€. Somit wäre mein Kontostand höher, als ich noch wager müsste.

Fakt ist, dass ich noch 1848€ (bevor Reactoonz) umzusetzen hatte. Mit dem Bild 2 sieht man, dass ich 3899€ auf dem Konto hatte (Kontostand, bevor ich Reactoonz gespielt habe). Angenommen ich hätte nicht Reactoonz gespielt und alle meine weiteren Runden hätten keinen einzigen Gewinn gebracht, stehen meiner Auffassung nach mindestens 2051€ zu.

Am heutigen Tag (23.08.2022) habe ich mit meinem Echtgeld aus dem Bonus weitergespielt und es am Ende auf eine Summe von 7476€ geschafft (Bild 3). Ich habe ebenfalls das Loyalitätslevel 2 erreicht und den Balken etwa halb voll zu 3 geschafft. Anhand der Loyalitätspunkte/Euro Rechnung, habe ich heute mit dem Echtgeld nochmals etwa 4000€ umgesetzt (Bild 4). Diese Punkte werden nicht vergeben, wenn man mit Bonusgeld spielt. Ich hatte große Gewinne in zwei Slots und noch ein paar kleinere (Bilder 5+6).

Wie Sie sehen, ist das ganze etwas verzwickt.

Folgende Punkte möchte ich ebenfalls loswerden oder vom Text von oben paraphrasieren (genauere Zahlen stehen oben, statt unten):

• Ich bin ein treuer Bestandskunde bei Rantcasino und im Hause Gammix.
• Es wird im ersten Willkommenbonus damit geworben, dass man Freispiele im Spiel Reactoonz erhält. Ich finde es verwirrend, Freispiele in einem verbotenen Spiel für den Willkommenbonus zu geben.
• In den AGBs sind die verbotenen Spiele nicht alphabetisch, sondern durcheinander. Ebenso stehen die zwei verbotene Spiele Reactoonz 1 und Reactoonz 2 nicht beieinander, sondern mit Zeilenabstand.
• Es ist kundenunfreundlich, verbotene Spiele nicht zu blocken, während ein Bonus aktiv ist.
• Bevor ich das verbotene Spiel gespielt hatte, waren noch etwa 1800€ umzusetzen. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich etwa 4000€ auf meinem Konto.
• Es steht in keinem Verhältnis, dass 29 Spielrunden eine Auszahlung von 7000€ verwerfen. Vor allem weil durch das Spielen während dem Bonus und nach dem Bonus um die 20000€ umgesetzt wurden. Das sind etwa 6666 Spielrunden bei meiner durchschnittlichen Einsatzhöhe von 3€.
• Ich hatte vor dem dritten Willkommensbonus schon die Bonuse ohne Erfolg beansprucht. Hierbei habe ich anscheinend nur erlaubte Spiele gespielt. Weshalb bekomme ich hier nicht das Geld zurück? Meiner Meinung nach, können AGBs nicht nur einseitig einzuhalten sein. Damit meine ich "Du hast verbotene Spiele gespielt und Umsetzung geschafft = Pech, du bekommst deine Einzahlung zurück"; "Du hast keine verbotene Spiele gespielt und Umsetzung nicht geschafft = Pech, du bekommst deine Einzahlung zurück".

Entschuldigen Sie den langen Text. Ich hoffe, ich konnte meinen Standpunkt klarmachen und erhoffe mir eine Lösung, die im beiderseitigen Interesse stehen.

Vielen Dank Casino-Guru für Ihre Mühe und Möglichkeit, dass Sie als 3te Person intervenieren können.

Grüße

*Anmerkung: Leider konnte ich nur 5 Bilder hochladen. Bild 4 habe ich als nicht so wichtig empfunden.

Dear gamblejoe52,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

apparently my text was not read. My money is not paid out because I played a forbidden game. However, the relation does not fit.

Before playing the forbidden game I still had €1848 to wager. However, I already had almost €4000 in my account balance. So regardless of the forbidden game, I would have made it.

Also, after ending my bonus, I managed to increase my account balance to over €7400.

Please read my text again and possibly change the subject.

Thanks!

anscheinend wurde mein Text nicht gelesen. Mein Geld wird nicht ausgezahlt, da ich ein verbotenes Spiel gespielt habe. Jedoch passt die Relation nicht.

Vor dem Spielen des verbotenen Spiels hatte ich noch 1848€ umzusetzen. Jedoch hatte ich da auf meinem Kontostand schon fast 4000€. Also unabhängig vom verbotenen Spiel, hätte ich das Umsetzen geschafft.

Auch habe ich nach dem Beenden meines Bonuses es geschafft, meine Kontostand auf über 7400€ zu erhöhen.

Bitte nochmals meinen Text richtig lesen und eventuell den Betreff ändern.

Danke!

Very dear team,

please close this complaint. It's not that I'm waiting for my payout, it's that my money was withheld.

I opened a new complaint.

Kind regards

Sehr geehrtes Team,

bitte diese Beschwerde schließen. Es geht nicht darum, dass ich auf meine Auszahlung warte, es geht darum, dass mein Geld einbehalten wurde.

Ich habe eine neue Beschwerde eröffnet.

Mit freundlichen Grüßen

Thank you for your reply, gamblejoe52. I apologize for the misunderstanding. The first message was automatically generated based on the answers you provided while submitting this complaint.

So let's focus on the correct issue. Unfortunately, for some reason, I am not able to download any documents that you have attached to this complaint. Would you be so kind as to forward everything to me via email? My email address is kristina.s@casino.guru.

Lastly, I would like to kindly ask you to always submit only one complaint about each issue in the future. Thank you very much for your understanding

Hello Kristina,

Thank you for your response. I'll send you the email right away.

Attached is a shorter summary of my problem and my perspective on things.

On August 22, 2022, the 3rd welcome bonus was claimed at the Wunderwins Casino with €200 and thus €600 was paid out as a bonus.

The banned slot Reactoonz was opened to see if the promised free spins (which are given with the first welcome bonus) are in place. No free spins were displayed, so 29 rounds of €2 each were spun in this slot.

Before the forbidden game was played, €1848 of the bonus had to be wagered. There was currently €3899.64 in the player account. Ergo there was more money available than could be implemented.

The ratio that 29 game rounds of €2 each in a forbidden game does not pay out a realistic payout (with no further winnings) of €2051 does not fit. It is paradoxical to consider €68 out of the €15000 to be wagered.

With the help of the forbidden game it was possible to reach an account balance of 5193€. Subtracting the biggest win of €1655 from the forbidden game, the account totals €3538 after the bonus ends.

After the successful implementation of the bonus, more slots were played and around €4000 was implemented (account reached loyalty level 2 and a half-full bar at level 3). This resulted in a final account balance of €7476.

• The punishment bears no relation to the facts of the case.
• There is a deception that free spins come with the welcome bonus but are forbidden in the context of the welcome bonus.
• Likewise, the prohibited games are not blocked by the operator.
• In addition, most of the 68 banned games are not sorted alphabetically.
• The terms and conditions and the rules for dealing with bonus money do not show a publication date. It is not clear when the T&Cs and bonus money rules were last changed.

There was email traffic between the operator and the customer, but the casino did not give in in any way.

Hallo Kristina,

vielen Dank für Ihre Antwort. Ich werde Ihnen gleich die E-Mail zukommen lassen.

Anbei eine kürzere Zusammenfassung meines Problems und meine Sichtweise der Dinge.

Am 22.08.2022 wurden mit 200€ im Wunderwins-Casino der 3. Willkommensbonus beansprucht und somit 600€ als Bonus ausgezahlt.

Die verbotene Slot Reactoonz wurde geöffnet, um zu schauen, ob die versprochenen Freispiele (diese erhält man mit dem ersten Willkommensbonus) vorhanden sind. Es wurden keine Freispiele angezeigt, somit wurden in dieser Slot 29 Runden á 2€ gedreht.

Bevor das verbotene Spiel gespielt wurde, waren 1848€ vom Bonus noch umzusetzen. Derzeit befanden sich 3899.64€ auf dem Spielerkonto. Ergo stand mehr Geld zur Verfügung als umzusetzen war.

Das Verhältnis, dass 29 Spielrunden á 2€ in einem verbotenen Spiel eine realistische Auszahlung (bei keinen weiteren Gewinnen) von 2051€ nicht ausgezahlt werden, passt nicht. Es ist paradox 68€ von den umzusetzenden 15000€ in Betracht zu ziehen.

Mit Hilfe des verbotenen Spiels war es möglich ein Kontostand von 5193€ zu erreichen. Zieht man den größten Gewinn von 1655€ des verbotenen Spiels ab, beläuft sich das Konto auf 3538€ nach Beendigung des Bonus.

Nach der erfolgreichen Umsetzung des Bonus wurden weitere Slots gespielt und ca. 4000€ umgesetzt (Account erreichte Loyalitätsstufe 2 und etwa halbvollen Balken zu Stufe 3). Hierdurch wurde ein endgültiger Kontostand von 7476€ erreicht.

• Die Strafe steht in keinem Verhältnis zum Tatbestand.
• Es birgt eine Täuschung, dass Freispiele mit dem Willkommensbonus einhergehen, die aber im Zusammenhang mit dem Willkommensbonus verboten sind.
• Ebenfalls werden vom Betreiber die verbotenen Spiele nicht geblockt.
• Hinzu kommt, dass die 68 verbotenen Spiele zum großen Teil nicht alphabetisch sortiert sind.
• Die AGBs und die Regeln, für den Umgang mit Bonusgeld, weisen kein Datum der Veröffentlichung auf. Es ist nicht klar ersichtlich, wann die AGBs und Regeln mit Bonusgeld das letzte Mal geändert wurden.

Es bestand ein Emailverkehr zwischen Betreiber und Kunde, jedoch lenkte das Casino in keiner Art und Weise ein.

Thank you very much gamblejoe52 for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hi gamblejoe52,

I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Wunderwins Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hi Peter,

Thank you for your understanding regarding this case and for taking further steps.

Hallo Peter,

vielen Dank für Ihr Verständnis bezüglich diesem Fall und das Sie weitere Wege eingeleitet haben.

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Hi gamblejoe52,

I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the EADR Ltd, an MGA approved Alternative Dispute Resolution service provider, by completing their online form available at this website https://eadr.org/eadr-form/ and if necessary also the Malta Gaming Authority itself after that (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling out the form or how the EADR and the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter

We received the following message from the player:

"Hey Peter, 

I can’t believe it, the casino has sent the whole money. Not just the money, which I have won, if I hadn’t played the restricted game, they have sent everything. 

Just wanted to inform you. 

Greetings "

Based on this message, we are changing the status of the complaint to "resolved". Thank you gamblejoe52 for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards,

Peter