CasaReclamaçõesWunderwins Casino - Os ganhos do jogador são retidos devido ao suposto uso de VPN.

Wunderwins Casino - Os ganhos do jogador são retidos devido ao suposto uso de VPN.

Traduzido automaticamente:

Pontos negros: 227

Montante: 5.900 €

Wunderwins Casino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Submetido: 11/12/2023 | Não resolvido : 04/01/2024
Não resolvido O nosso veredicto

Sem política de reação, bom regulador

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há 10 meses
Tradução

O jogador da Alemanha teve dificuldade em retirar os seus ganhos de € 5.900 do Wunderwins. O cassino alegou que o jogador estava usando uma VPN ou endereço IP oculto, o que o jogador contestou, afirmando que usava o WiFi do hotel para jogar. O casino devolveu o depósito original do jogador, mas os ganhos permaneceram retidos. Apesar de nossas tentativas de entrar em contato com o cassino, não recebemos resposta. Consequentemente, marcamos a reclamação como 'não resolvida'. Aconselhamos o jogador a contactar a EADR Ltd e a Malta Gaming Authority para obter mais assistência.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Olá,


Estive num hotel no início de dezembro (mas já na Alemanha), mas não em casa. No próprio hotel eu tinha acesso a WLAN. A partir daí fiz um depósito no Wunderwins e no final o relógio ficou em 5900€.


Agora, mais de 10 dias depois de não ter recebido nenhuma resposta do casino, o pagamento foi rejeitado, pelo seguinte motivo:


Olá,

Estamos escrevendo para você a respeito de seu pedido de saque de € 5.900,00. Infelizmente, tivemos que recusar o seu saque devido a uma violação dos nossos termos e condições, pois você estava jogando com endereços IP ocultos ou usando uma VPN.


Como resultado, o seu pedido de levantamento foi rejeitado e os ganhos foram cancelados. Seu depósito original foi devolvido ao seu saldo. Você está convidado a enviar uma nova solicitação de saque.


O fato é que não usei VPN ou IP oculto. Era apenas o wifi do hotel com o qual eu estava brincando. Também tenho alguns comprovantes de que estive lá (confirmação de reserva do hotel, comprovantes de pagamento, etc.)


Meu depósito original foi devolvido e posso retirá-lo. Para mim, isto é uma contradição e mostra que o casino está simplesmente à procura de uma razão para não pagar.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Prezado Mikejonesmaen,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o Wunderwins Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Quando você registrou uma conta no cassino e onde você jogou no passado?
  • Você já tentou enviar ao cassino o comprovante de sua estadia no hotel? Com que resultado?
  • Se houver alguma correspondência adicional que você recebeu do cassino, encaminhe-a para meu e-mail em tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
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Bom dia Tomás,


Ficarei feliz em responder suas perguntas:


Para 1.)

Você não pode ver exatamente quando me registrei no cassino no perfil do cassino. Mas provavelmente foi há algum tempo. No passado sempre joguei na Alemanha, onde moro, e nunca houve problemas.


Para 2.)

Ainda não forneci nenhum comprovante da minha estadia no hotel. Eu disse ao cassino por e-mail que posso fornecer muitas evidências disso. Mas não recebi mais respostas. Se o casino exigir tal prova, irei fornecê-la imediatamente. Eu ficaria feliz em fornecer a você as evidências relevantes de que eu estava realmente hospedado e jogando no hotel naquele momento.


Assim que tiver notícias do cassino, encaminharei para você por e-mail.


Obrigado!


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Muito obrigado, mikejonesmaen, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Olá mikejonesmaen,


Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o Wunderwins Casino para participar da conversa e participar na resolução desta reclamação.


Caro Cassino Wunderwins ,

Você poderia explicar por que os ganhos do jogador foram confiscados? Se o jogador puder fornecer provas que comprovem a sua estadia no hotel e refutar o uso de uma VPN, acreditamos que ele deve ser autorizado a manter os seus ganhos.


Obrigado.

Atenciosamente,

Tomás

Cassino.Guru

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Prezado Mikejonesmaen,


Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.


Entretanto, recomendo que contacte a EADR Ltd – um serviço alternativo de resolução de litígios ( Formulário EADR - EADR - Acordos extrajudiciais fiáveis e justos ) e apresente-lhes uma reclamação. Colabora com a Malta Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority ( Online Gaming Support - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) . Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se você puder fazer isso por si só ( tomas.k@casino.guru ).


Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.


Atenciosamente,

Tomás

Cassino.Guru

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