O jogador de Taiwan depositou 2.000 TRX duas vezes em 29/12, mas recebeu apenas um bônus para o primeiro depósito. O cassino se recusou a creditar o bônus para o segundo depósito, citando seus termos, que o jogador acredita que devem permitir o bônus. O jogador solicita que o cassino honre seus próprios termos de bônus.
Depositei 2000 TRX duas vezes em 29/12 e recebi um bônus no primeiro depósito. Eles se recusaram a me creditar o bônus no meu segundo depósito e até tentaram me persuadir de que os seguintes termos declarados no site deles significam que apenas um bônus por dia é permitido, o que menciona duas vezes entre sábados e segundas-feiras:
https://www.yakuza.bet/bonus-terms-and-conditions
Bônus semanal de giros grátis
A duração da ativação das rodadas grátis é de 3 dias, a duração das rodadas grátis e a duração do resultado das rodadas grátis são de 3 dias.
Este bônus não tem requisitos de aposta.
O bônus está disponível para jogadores que já usaram todos os bônus do pacote de boas-vindas.
Eles precisam honrar seus próprios termos e me creditar o bônus. Foi por causa desse termo que depositei pela segunda vez, esperando receber o bônus.
Caro holoik83,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre o problema que você está enfrentando com o cassino.
Para melhor entender e auxiliar no seu caso, você poderia esclarecer os seguintes pontos:
Além disso, se você tiver capturas de tela ou outra documentação relacionada aos termos em que confiou, aos depósitos ou a qualquer conversa com o cassino, encaminhe-os para petronela.k@casino.guru para que possamos analisar a situação minuciosamente.
Sua cooperação é essencial para que possamos prosseguir com o caso e trabalhar para resolver o problema. Sem sua contribuição e os detalhes necessários, não seremos capazes de mediar efetivamente em seu nome.
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Devido a um volume excepcionalmente alto de reclamações, pedimos gentilmente sua paciência. Embora nos esforcemos para publicar reclamações em até 48 horas, as respostas de acompanhamento podem levar até 7 dias. Atribuir sua reclamação a um solucionador também pode levar mais tempo, pois atualmente estamos gerenciando cerca de 1.000 reclamações.
Obrigado pela sua compreensão. Desejando a você um maravilhoso Ano Novo 2025!
Olá Petrolena,
Em resposta às suas perguntas:
Você pode confirmar o nome exato do bônus que você esperava receber com seu segundo depósito?
O nome do bônus é Bônus Semanal de Rodadas Grátis
Os termos deste bônus específico declaram: "O Bônus Semanal de Rodadas Grátis está disponível para cada jogador DUAS VEZES, das 0:00 UTC aos sábados até 23:59 UTC às segundas-feiras, e adicionado de acordo com os níveis de depósito abaixo:"
Você recebeu alguma comunicação (e-mail, chat, etc.) do cassino sobre os termos ou elegibilidade para o bônus antes do seu segundo depósito?
Sim, todo o chat ao vivo e sua gerência alegam que os termos citados acima significam que eu só posso receber um bônus por dia quando, na verdade, não menciona nada sobre isso nem nos termos específicos do bônus nem em todos os termos do bônus. Na verdade, recebi isso várias vezes antes sem problemas. Também mencionei isso a eles, e eles continuam me dizendo que sou eu quem está confuso. Não sou burro e consigo entender o que vi. Foi uma experiência muito desagradável vê-los agir de forma tão irresponsável.
O cassino forneceu alguma explicação específica ou referência a outros termos e condições ao recusar o bônus? Se sim, você poderia compartilhar esses detalhes?
Sim, e por favor veja como isso é ridículo
Suporte ao cliente (Yakuza):
Por favor, leia atentamente as regras da nossa promoção de cassino
1. Bem-vindo à Roda da Fortuna: Cada jogador só pode obter uma em sua vida
2. Yakuza Wheel: Você pode obtê-lo uma vez na terça-feira~quarta-feira e uma vez na quinta-feira~sexta-feira (duas vezes por semana no total)
3. Bônus semanal de rodadas grátis: você pode obtê-lo duas vezes de sábado a segunda-feira (um total de duas vezes por semana)
4. Bem-vindo ao Live Daily Cashback: você pode recebê-lo uma vez por dia (um total de sete vezes por semana)
Meu:
sim mas não diz uma vez por dia
Meu
CITAÇÃO "Você pode obtê-lo duas vezes de sábado a segunda-feira (um total de duas vezes por semana":
Suporte ao cliente (Yakuza):
Sim, mas nosso protocolo é que você só pode reivindicá-lo uma vez por dia, duas vezes por semana.
Meu:
onde está escrito isso em seus termos?
Meu:
Por favor, me direcione para o lugar que menciona o que você disse para este bônus ou os termos são o que deveria ser baseado. Você não pode violar seus próprios termos
Meu:
você pode alterar os termos, mas isso entrará em vigor após a alteração, não agora
Suporte ao cliente (Yakuza):
Obrigado por nos informar sobre isso. Pedirei à gerência para modificar os termos e condições para que o jogador possa entender completamente.
Pedimos desculpas, mas temos um protocolo que precisamos seguir.
Meu:
Você também precisa honrar seus próprios termos
Meu:
Para um cassino licenciado, você tem que honrar a promoção em seu site. Eu não fiz nada errado e frustrei sua promoção anunciada.
Ou então isso é propaganda enganosa
Cliente Sua pport (Yakuza):
Mas é isso que significa. É apenas confuso que não tenha sido explicado aos jogadores tanto que causou confusão
Meu:
Não é confuso. Qual é a confusão quando diz duas vezes durante um período específico e eu depositei duas vezes, você não me dá o segundo?
Suporte ao cliente (Yakuza):
Isso te confundiu, é por isso que você está pedindo o segundo bônus para o mesmo dia. Deve dizer que duas vezes por semana (não limitado ao mesmo dia)
Meu:
então eu só tenho o freespin de fim de semana uma vez esta semana
Meu:
Você acabou de dizer isso
Suporte ao cliente (Yakuza):
Você conseguiu por hoje, então amanhã você pode ganhar um novo.
Meu:
isso não é duas vezes por semana
de qualquer forma iremos aos escritórios para isso então
Você tentou entrar em contato com a equipe de suporte do cassino para resolver esse problema? Se sim, você poderia compartilhar a correspondência?
Tentei, mas não obtive resposta.
Olá holoik83,
Obrigado por fornecer informações adicionais e por sua resposta detalhada sobre o problema do Free Spins Weekly Bonus. Entendo sua frustração e preocupação sobre a interpretação do cassino sobre seus termos, especialmente dada a falta de clareza e a aparente inconsistência em como o bônus foi aplicado.
Após revisar os termos de bônus fornecidos e sua comunicação com a equipe de suporte do cassino, fica claro que os termos atuais em seu site não especificam nenhuma limitação em relação à ativação do bônus apenas uma vez por dia. Em vez disso, os termos declaram explicitamente que o Bônus Semanal de Rodadas Grátis está disponível "duas vezes das 0:00 UTC aos sábados até 23:59 UTC às segundas-feiras".
Parece que a recusa do cassino em honrar o segundo bônus no mesmo dia contradiz seus termos escritos. Além disso, o reconhecimento do cassino de que os termos causaram confusão e sua intenção de modificá-los no futuro sugerem que eles estão cientes dessa discrepância. No entanto, como você corretamente apontou, quaisquer alterações nos termos e condições devem ser aplicadas apenas daqui para frente e não impactar retroativamente sua elegibilidade atual.
Agora vou transferir sua reclamação para meu colega, Branislav ( branislav.b@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Petronela,
Muito obrigado por reservar um tempo para analisar todo o incidente — eu realmente aprecio isso. É reconfortante saber que não sou eu quem está entendendo mal a situação. Para um cassino se comportar dessa maneira, desconsiderando sua própria promoção publicada, é realmente surpreendente. Esta não é apenas uma promoção obscura por e-mail que recebi; é uma de suas promoções em destaque (acredito que até esteja listada em seu site também). Para eles alegarem ignorância — ou fingirem não saber — diz muito sobre suas práticas, na minha opinião. Espero que eles aproveitem a oportunidade para consertar as coisas.
Branislav está ausente do escritório ou de férias. É possível que não consigam responder a esta reclamação tão rapidamente como normalmente o fazem. Obrigado pela compreensão.
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