Zoome Casino - A conta do jogador foi desativada sem explicação.

Depositei 400 euros e recebi o bônus e ganhei um pouco menos de 4.000 euros. Continuei a jogar no mesmo slot até que todo o valor atingisse o rollover. O slot também é permitido de acordo com os T&S. Então verifiquei minha conta, mas quando tentei fazer login no dia seguinte à desativação de minha conta, perguntei por que e eles me disseram que haviam optado por encerrar minha conta por motivos que não puderam me informar. Não fiz nada de errado e não entendo por que fecharam minha conta quando segui todas as regras, etc.

Caro suleymanpopzz4,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.

Você poderia especificar se passou na verificação KYC completa?

Você poderia gentilmente informar qual bônus você recebeu? Foi o bônus de primeiro depósito ou algum outro bônus? Por favor, envie-me o link ou a captura de tela do bônus aqui.

Você recebeu algum e-mail do cassino depois que sua conta foi bloqueada? Se tiver, por favor me encaminhe. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Não sei se passei porque fecharam minha conta antes que eu pudesse verificar, era um dos bônus de boas-vindas "Highroller". https://zoome.casino/no/promotion-details/highroller

Não recebi nenhum e-mail, conversei com eles, mas não tenho o log.

Obrigado

Muito obrigado, suleymanpopzz4, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá,

Obrigado suleymanpopzz4 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Zoome Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi encerrada e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Olá Peter!

Em relação a este caso, o cliente utilizou estratégias de apostas, o que consideramos um abuso de bônus.

Por este motivo, o cliente foi debitado dos ganhos do bônus e devolveu o valor do depósito.

Esta situação é regulada pelas regras da empresa número 10.

A gestão do casino Zoome reserva-se o direito de reter ou confiscar quaisquer bónus ou ganhos obtidos como resultado de práticas fraudulentas ou de outra forma injustas. Os bônus oferecidos pela Zoome destinam-se apenas a jogadores recreativos genuínos. Os bônus não se destinam a distribuir dinheiro grátis a jogadores classificados como "caçadores de bônus" ou "abusadores de bônus". A administração da Zoome analisará todas as contas dos jogadores e as classificará a seu critério. Uma vez que um jogador é classificado como "caçador de bônus" - os bônus não estarão disponíveis para ele; ao mesmo tempo, o jogador pode continuar a jogar com dinheiro real. Assim que um Jogador for classificado como "abusador de bônus", todos os ganhos e bônus serão anulados.

Também foram enviados para seu e-mail detalhes adicionais sobre o cliente.

O que você quer dizer com abuso de bônus? Joguei um slot durante todo o período em que joguei no cassino Zoome e quando ganhei verifiquei minha conta e você simplesmente a fechou. Eu nem recebi meu depósito de volta, então você está mentindo.

Obrigado por me fornecer as informações do representante do Zoome Casino . Respondi seu e-mail e aguardo sua resposta!

Caro suleymanpopzz4 , irei mantê-lo atualizado sobre quaisquer desenvolvimentos. Obrigado pela sua paciência durante esse período!

Olá!

Precisamos de um pouco mais de tempo para redigir todas as evidências e dar-lhe a resposta mais detalhada. Num futuro próximo iremos enviá-lo por correio e notificá-lo aqui.

Olá Peter!

Enviado para seu e-mail responde a perguntas adicionais.

Olá pessoal,

Meu nome é Kubo e assumirei o processo de resolução desta reclamação. Deixe-me mergulhar no assunto para entendê-lo com clareza e continuar com tranquilidade a investigação iniciada por meu colega Peter. Estou estendendo o prazo por mais 7 dias para revisar todas as evidências e documentação fornecida relacionada a este caso.

Obrigado por sua compreensão e paciência.

Atenciosamente, Kubo

Prezado Cassino Zoome ,

Depois de analisar o caso e considerar a explicação fornecida ao meu colega Peter, gostaria de solicitar que você reconsiderasse sua decisão, pois no Casino Guru consideramos a explicação insuficiente para justificar o banimento da conta do jogador e a anulação de seus ganhos. Os ganhos legitimamente acumulados com o bónus deverão estar disponíveis para levantamento imediatamente após o cumprimento dos requisitos de aposta, o que, creio, foi o caso aqui. Forçar o jogador a apostar ainda mais os seus ganhos legítimos é contra o nosso Fair Gambling Codex, pois acreditamos que os jogadores devem poder usar um bónus de casino e os ganhos acumulados a partir dele como quiserem, uma vez cumpridas as condições estipuladas.

Pelas razões acima mencionadas, devo ficar do lado do jogador, uma vez que nenhuma outra evidência de jogo fraudulento foi fornecida por você.

Aguardo sua resposta.

Olá, Kubo!

Este cliente estava envolvido em abuso de bônus, portanto não podemos acomodar neste caso. Temos todos os motivos para acreditar que o cliente utilizou o nosso site não para jogar, mas apenas para ganhar dinheiro com os nossos bónus.

Como você pode ver nas reclamações anteriores, estamos sempre prontos para admitir nossos próprios erros e trabalhar com as reclamações, mas aqui vemos um caso claro de abuso de bônus por parte do cliente. O cadastro servia apenas para receber um bônus que era creditado após o primeiro depósito, e a jogabilidade era exclusivamente em um slot com o mesmo valor de aposta todas as vezes.

Portanto, não alteraremos a decisão deste cliente, uma vez que a baixa ocorreu de acordo com as regras da empresa.

Não entendo como não posso jogar um slot com a mesma quantia todas as vezes, isso é uma loucura. Zoom, isso é ridículo...

Eu depositei e queria jogar naquele slot, tudo correu bem, então continuei até encontrar o rollover, então tentei sacar e você considera isso um abuso de bônus, como diabos é esse abuso? Não parece um cassino sério.

Caros.

Em relação à nossa comunicação contínua sobre esta reclamação com um representante do Zoome Casino fora deste tópico, concedo ao casino mais 7 dias para reconsiderar a sua decisão ou fornecer provas indiscutíveis que apoiem as suas reivindicações.

A nossa posição neste caso permanece inalterada : com base nas provas fornecidas, sustentamos que os ganhos do jogador devem ser pagos integralmente, uma vez que nenhuma actividade fraudulenta foi suficientemente comprovada.

Lembre-se de que se o casino não fornecer provas tangíveis, esta reclamação pode permanecer sem solução, resultando potencialmente numa queda na classificação do casino.

Olá!

Decidimos devolver ao cliente os seus ganhos, após o levantamento a conta será encerrada e os posteriores registos no site não estarão disponíveis.

Além disso, informaremos aqui quando o pagamento estará disponível para o cliente.

Prezado Cassino Zoome ,

Obrigado pelas boas notícias! Eu realmente aprecio sua dedicação e abordagem neste caso e sua decisão de mudar sua postura inicial. Considero este um ato louvável de justiça. Aguardaremos agora a confirmação de que o reembolso foi processado.

Ei, muito obrigado pela sua ajuda Kubo. Recebi ontem um e-mail da Zoome informando que me reembolsariam 1.000 euros, mas 1.000 euros não é o valor total. Minha conta ainda está desativada, então não consigo fazer login e solicitar um saque.

Olá!

Lamentavelmente, a equipe de suporte cometeu um erro quanto ao valor do reembolso. O saldo deve ser devolvido à totalidade do valor anterior à baixa.

Após a verificação, você pode retirá-lo.

Prezado Cassino Zoome ,

Você poderia nos informar sobre o prazo esperado para processar o reembolso do jogador?

Olá!

No momento, estamos aguardando a conclusão da verificação do jogador. Para isso, ele precisa fornecer uma selfie com passaporte\RG\carteira de motorista em mãos.

Infelizmente, as fotos fornecidas pelo cliente não serviam para verificação.

Tal como lhe foi comunicado pelo serviço de apoio, a foto deverá mostrar os 4 cantos do documento, todos os seus dados deverão ser legíveis e deverá ser visto que é o cliente quem segura o documento nas mãos e no rosto.

Caro suleymanpopzz4 ,

Envie todos os documentos de verificação exigidos de acordo com as diretrizes do cassino. Por favor, informe-me assim que concluir isso.

Desculpe por estar ausente, fornecerei a foto o mais rápido possível

Recebi o saque agora, muito obrigado!

Caro suleymanpopzz4 ,

Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Prosseguirei marcando a reclamação como "resolvida" em nosso sistema.

Obrigado pela sua cooperação. Caso você encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar!

Esperamos que você tenha tido uma experiência positiva com nossos serviços. Embora não cobremos nenhuma taxa nem aceitemos gratificações, seu feedback é inestimável para nós. Agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência no Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ).

Uma análise honesta, juntamente com quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação, seria extremamente útil. Seus insights podem orientar outras pessoas que possam estar buscando assistência com questões relacionadas a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente por dedicar seu tempo para nos ajudar a melhorar nossos serviços.

Atenciosamente,

Kubo