Prezada Jessica e equipe do Casino Guru,
Obrigado por entrar em contato conosco sobre a reclamação recente.
Pedimos sinceras desculpas pela situação que surgiu.
Como podemos ver na reclamação, o jogador está especificamente insatisfeito com a descrição dos nossos termos e condições de bônus, particularmente o bônus de depósito de Segunda Boas-vindas. As regras de bônus declaram o seguinte: "O bônus deve ser apostado 40 (quarenta) vezes. Uma vez ativado, o bônus é apostado usando tanto o dinheiro real quanto o dinheiro do bônus da conta do jogador." Além disso, uma regra específica na seção de bônus de segundo depósito declara: "O jogo começa com dinheiro real, depois fundos de bônus. Perder dinheiro de bônus anula o bônus." Esses pontos não se contradizem de forma alguma, já que um explica o tamanho da aposta (que o valor da aposta é aplicado apenas ao valor do bônus, mas ao apostar, tanto o bônus quanto os fundos reais são levados em consideração, e este ponto nas regras é fornecido como uma explicação para que o cliente não pense que x40 é aplicado ao valor do bônus + o valor do depósito, como em muitos outros cassinos), e o outro explica o processo de aposta (primeiro, os fundos reais são debitados, o que inclui apenas o valor do depósito, e depois os fundos de bônus).
Em relação à situação com o jogador, aqui está uma análise detalhada: O jogador estava no processo de apostar um bônus recebido após depositar 50 CAD. Como o jogador alega, ele decidiu cancelar o bônus e, no momento do cancelamento, seu saldo era de 422,10 CAD. Quando um jogador cancela um bônus, uma janela de confirmação aparece com a mensagem: "Parte do saldo recebido por este bônus, junto com a vitória, será deduzido. Cancelar bônus?" O jogador deve confirmar ou cancelar a ação.
O jogador confirmou o cancelamento. Uma vez que o bônus foi cancelado, o depósito foi devolvido ao saldo do jogador, enquanto os ganhos do bônus foram deduzidos. Além disso, o jogador pode ver o saldo do bônus e o saldo real no canto superior direito da tela.
Reconhecemos que pode ter havido alguma confusão em relação aos termos do bônus. No Zoome Casino, o requisito de aposta x40 se aplica somente ao valor do bônus, diferente de outros cassinos onde o requisito de aposta se aplica tanto ao bônus quanto ao depósito. Por exemplo, se um jogador depositar 50 CAD e receber um bônus de 50 CAD, ele precisaria apostar somente o valor do bônus (50 CAD) x40 = 2000 CAD.
Embora o bônus tenha sido corretamente cancelado e o depósito retornado à conta do jogador, reconhecemos o potencial de confusão devido à redação dos nossos termos. Estamos revisando esses termos e faremos esclarecimentos para garantir que eles sejam mais claros para os jogadores daqui para frente. Por favor, nos informe se mais esclarecimentos forem necessários ou se houver perguntas adicionais do jogador.
Sinceramente,
Equipe do Zoome Casino
Dear Jessica and Casino Guru Team,
Thank you for contacting us regarding the recent complaint.
We sincerely apologize for the situation that has arisen.
As we can see from the complaint, the player is specifically dissatisfied with the description of our bonus terms and conditions, particularly the Second Welcome deposit bonus. The bonus rules state the following: "Bonus must be wagered 40 (forty) times. Once activated, the bonus is wagered using both the real money and bonus money from the player's account." Additionally, a specific rule under the second deposit bonus section states: "Play starts with real money, then bonus funds. Losing bonus money nullifies the bonus." These points do not contradict each other in any way, since one explains the size of the wager (that the amount of the wager is applied only to the amount of the bonus, but when wagering, both bonus and real funds are taken into account, and this point in the rules is provided as an explanation so that the client does not think that x40 is applied to the amount of the bonus + the amount of the deposit, as in many other casinos), and the other explains the wagering process (first, real funds are debited, which includes only the amount of the deposit, and then bonus funds).
Regarding the situation with the player, here is a detailed breakdown: The player was in the process of wagering a bonus received after depositing 50 CAD. As the player claims, she decided to cancel the bonus, and at the time of cancellation, her balance was 422.10 CAD. When a player cancels a bonus, a confirmation window appears with the message: "Part of the balance received for this bonus, along with the win, will be deducted. Cancel bonus?" The player must confirm or cancel the action.
The player confirmed the cancellation. Once the bonus was cancelled, the deposit was returned to the player’s balance, while the bonus winnings were deducted. Also, the player can see the bonus balance and real balance in the upper right corner of the screen.
We acknowledge there may have been some confusion regarding the bonus terms. At Zoome Casino, the x40 wagering requirement applies solely to the bonus amount, unlike other casinos where the wagering requirement applies to both the bonus and the deposit. For example, if a player deposits 50 CAD and receives a 50 CAD bonus, they would need to wager only the bonus amount (50 CAD) x40 = 2000 CAD.
While the bonus was correctly cancelled and the deposit returned to the player’s account, we recognize the potential for confusion due to the wording in our terms. We are reviewing these terms and will make clarifications to ensure they are clearer for players moving forward. Please let us know if further clarification is needed or if there are additional questions from the player.
Sincerely,
Zoome Casino Team
Traduzido automaticamente:
