Art Casino - O jogador contesta a aplicação injusta da política de rodadas grátis.

Olá,

Infelizmente, este casino está a utilizar a sua política de rodadas grátis de forma injusta, tentarei explicar a situação o mais brevemente possível, embora seja complexo acompanhar a continuação dos eventos. Tentarei colocar os eventos em ordem numérica.

1. Depositei 100 EUR na minha conta em 17/10/2023. Joguei o jogo Temple Tumble e tive muita sorte, por isso no final da sessão ganhei 1154,13 EUR.

2. Solicitei dois saques separados : 1.000 EUR e 154 EUR.

3. Decidi usar a promoção Loyalty Free Spins, 100 rodadas no The Golden Owl of Athena ( Observação , essas não são rodadas grátis sem depósito, porque na verdade você precisa depositar fundos e jogar muito para acumular pontos e obter as voltas ). No final dessa sessão tinha 21,73 EUR (ganhei 21,60 EUR+0,13 EUR do meu próprio saldo).

4. Continuei jogando com os fundos do jogo Temple Tumble. Tive mais uma vez sorte e no final da sessão tinha 313,08 EUR no meu saldo.

5. Este é o mais importante : cancelei meu pedido de saque de 154 EUR (que ganhei com um depósito de 100 EUR de meus próprios fundos) e solicitei um saque de 467 EUR .

6. Em 18/10/2023, muito depois do prazo de 24 horas para saques neste cassino, entrei em contato com eles sobre meu saque, o chat ao vivo disse que eu deveria receber meus ganhos em breve.

7. Decidi tentar a sorte e cancelei o saque de 467 EUR e comecei a jogar novamente no Temple Tumble. Observe que nunca passei para a chamada parte de 'bônus' do saldo (o saldo mais baixo foi de 354,04 EUR enquanto jogava, então meus próprios fundos não desapareceram em nenhum momento ).

8. No final da sessão o meu saldo total era de 2.962 EUR.

9. Solicitei três saques separados de 1.000 EUR, 1.000 EUR e 962 EUR.

10. Recebi apenas o saque de 1.000 EUR solicitado em 17/10/2023.

11. Todos os três saques (no valor de 2.962 EUR foram perdidos). Fazendo o saldo total de 2.962 EUR para 50 EUR (o chamado valor máximo de retirada de rodadas grátis sem depósito).

12. A forma correta deveria ter sido perder 262,95 EUR (312,95 EUR (ganhos das rodadas grátis de fidelidade) – 50 EUR (limite máximo de saque).

13. Portanto, o saldo final deveria ter sido de 2.699,05 EUR.

Então, para resumir : eu tinha saldo positivo antes dos Loyalty Spins , também usei meus fundos para ganhar e nunca ultrapassei a linha dos meus próprios fundos, então o valor do bônus nunca foi realmente usado para fazer os ganhos.

Além de tudo o que foi mencionado, o saque foi tardio de acordo com os Termos e Condições, não há menção de que os Loyalty Spins tenham um valor máximo de saque de 50 EUR (não são giros grátis sem depósito, como mencionei acima).

Você pode ver claramente por todas as informações fornecidas que meus próprios fundos foram usados para ganhar esse valor e não o dinheiro do bônus, portanto, os fundos não deveriam ter sido perdidos.

Se precisar de alguma informação adicional ou recorte, entre em contato comigo, tenho todas as informações. Também contactei o casino sobre esta questão e eles seguem a regra de levantamento máximo de 50 EUR, por isso não consegui resolver o problema com eles.

Prezado Inrel19,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber do seu problema.

Verifiquei os Termos e Condições Gerais de Bônus do cassino e foi isso que descobri:

10.1.2 Os bônus recebidos sem exigência de depósito ( rodadas grátis , cashback, recompensa em dinheiro, recompensa em dinheiro ou qualquer outra forma de bônus recebido ou cashback) têm um limite máximo de saque de 50 EUR ou equivalente em outra moeda. Caso o bônus recebido seja superior a 50 EUR, o saque máximo nesse caso é 5 vezes o valor recebido. Os bônus que exigem depósito (10.2., 10.3) têm limites de saque de 20 vezes o valor do depósito. Qualquer saldo acima do valor máximo de saque será perdido manualmente quando o jogador atingir o valor máximo de saque ou quando o jogador solicitar o saque.

Entendo sua opinião de que você recebeu giros como parte do programa de fidelidade. No entanto, os bônus e recompensas relacionados aos programas de fidelidade são essencialmente presentes do cassino, portanto, ativar rodadas grátis de fidelidade é, na verdade, visto como ativar um bônus grátis. Isso significa que o limite máximo de ganhos se aplica.

Entendi corretamente que a sessão do Temple Tumble quando você ganhou 313,08 EUR foi acumulada em giros de fidelidade?

Você poderia explicar esta parte do seu jogo com mais detalhes?

7. Decidi tentar a sorte e cancelei o saque de 467 EUR e comecei a jogar novamente no Temple Tumble. Observe que nunca passei para a parte chamada de 'bônus' do saldo (o saldo mais baixo foi de 354,04 EUR enquanto jogava, então meus próprios fundos não desapareceram em nenhum momento).

De acordo com os Termos e Condições Gerais do Bônus :

10.1.3 Quando você joga com um bônus, os fundos são primeiro retirados do saldo em dinheiro real e depois do saldo em dinheiro do bônus . Reservamo-nos o direito de aplicar um rollover de pelo menos 5 (cinco) vezes o valor do depósito, a nosso exclusivo critério, de acordo com a política da AML para qualquer bônus.

Você poderia especificar quando exatamente terminou de apostar com giros de fidelidade?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá,

Sim, a parte sobre as rodadas grátis eu entendo, embora eu ache que seria sensato para o cassino incluir as rodadas grátis de fidelidade nesta seção, para que não haja confusão para os jogadores sobre quanto eles podem ganhar, porque os ganhos têm não há requisitos de apostas, portanto você acha que essas apostas são gratuitas e o saque máximo é gratuito.

Sim, 313,08 EUR foram provenientes das rodadas grátis de fidelidade.

O ponto 7. basicamente diz que usei meus próprios fundos para o jogo , como você pode ver pelos valores, o saldo do bônus nunca foi usado para as rodadas/ganhos, portanto nenhuma regra de bônus pode ser aplicada aos ganhos finais.

Este é o ponto que mais me frustra, porque o casino está a tentar aplicar regras de rodadas grátis ao montante proveniente de um depósito sem bónus associado, portanto, nenhuma regra pode ser aplicada. É injusto e eles estão claramente tentando não pagar os ganhos reais.

Eu ficaria totalmente bem se meu saldo caísse abaixo do meu saldo real (não do saldo de bônus), então as regras de bônus podem definitivamente ser aplicadas, porque eu realmente usei o saldo de bônus. Você também pode ver claramente nos Termos e Condições que os fundos são retirados primeiro do saldo em dinheiro real e, depois, do saldo em dinheiro do bônus.

Como mencionado acima, as rodadas grátis de fidelidade eram gratuitas.

Seria possível me enviar todo o seu histórico de transações, bem como seu histórico de jogos, por favor? Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .

Olá, Verônica. Solicitei o histórico de jogos ao cassino, pois não consigo salvá-lo sozinho. Enviarei para você com o histórico de transações sempre que o receber do cassino.

Olá, demorei algum tempo para copiar e colar todo o histórico de jogos, pois o cassino disse que eu mesmo posso fazer isso, mas agora enviei a você Transactio e Histórico de jogos por meio do e-mail fornecido.

Muito obrigado, Inrel19, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá Inrel19,

Analisei seu caso e entendo a situação. Permita-me entrar em contato com o cassino e fazer todos os esforços para ajudá-lo. Gostaria de convidar o Art Casino para participar da conversa e contribuir para a resolução desta reclamação.

Olá,

O jogador já recorreu ao nosso emissor de licença em relação a este caso, então aguardaremos sua resposta.

Breve visão geral;

O jogador conseguiu gerar ganhos apenas com a ajuda de rodadas grátis. Seu saldo era de 0,13 centavos antes de reivindicar o FS.

Durante o jogo, quando o saldo estava acima de 300 euros, ele cancelou o saque de 156 euros e o jogador continuou jogando. Os ganhos das Free Spins faziam sempre parte do saldo dos jogadores e, como tal, limitados a um levantamento máximo de 50 euros. Seu saque cancelado não o ajudou em nenhum momento a chegar ao saldo final.

Com um saldo de pouco menos de 3 mil euros, o jogador solicitou o saque.

• 156 Eur foram devolvidos ao jogador como ganhos do seu depósito limpo antes de reivindicar o FS.
• 50 Eur foram definidos em seu saldo como o valor máximo dos ganhos gerados em rodadas grátis.

Também gostaríamos de saber que o casino.guru forneceu declarações falsas que fazem parte das evidências ao regulador de licença e que nos dão razões suficientes para encerrar a conta do jogador sem discutir.

Realmente não vemos nenhuma razão para tomar uma decisão tão difícil neste momento.

Muito bem

Equipe Artcasino

Olá Artcassino,

É lamentável ler a sua resposta e ver que afirma que forneci declarações falsas.

De facto, contactei o regulador, porque normalmente demora muito tempo a responder e quero que este problema seja resolvido o mais rapidamente possível.

As reivindicações sobre o saldo adquirido de mais de 300 EUR são verdadeiras, assim como as reivindicações sobre o cancelamento do saque. O que você deixou de mencionar é que após o cancelamento solicitei outro saque . E esperei que fosse confirmado por mais de 24 horas , nas quais o casino não conseguiu reduzir o saldo dos fundos adquiridos com FS para o máximo de 50 EUR , deixando o saldo total para 204 EUR. Você teve bastante tempo para corrigir o saldo adequadamente, pois seu site diz ' Retiradas instantâneas ', o que, mais uma vez, você não conseguiu fazer.

' Seu saque cancelado não o ajudou em nenhum momento a chegar ao saldo final. ' Esta afirmação é totalmente falsa . Meu saldo não ultrapassou o limite de 154 EUR (na verdade, 204 EUR, por causa do máximo de 50 EUR dos FreeSpins) em nenhum momento, minha jogabilidade mostra isso claramente. Forneça a prova de como minha retirada não ajudou em nenhum momento .

Eu estaria totalmente bem com esta afirmação se:

a) Eu nunca teria cancelado o saque e usado meus fundos brutos de depósito.

b) Meu saldo teria caído ao ponto em que eu realmente usei o saldo dos FreeSpins.

Nenhuma das opções ocorreu no meu jogo.

'Também gostaríamos de saber que o casino.guru forneceu declarações falsas que fazem parte das evidências ao regulador de licença e que nos dão razões suficientes para encerrar a conta do jogador sem discutir. ' Gostaria de saber que declarações falsas forneci? Enviei a mesma mensagem para você antes de entrar em contato com o regulador e estava aguardando sua resposta. Como você não respondeu e ignorou a mensagem, tomei uma atitude.

Estou surpreso como este cassino simplesmente lança declarações aleatórias sem qualquer prova. Este é um comportamento extremamente injusto.

Olá a todos,

Obrigado por suas respostas.

Prezado Inrel19,

Deixe-me perguntar mais uma coisa. Afirmou que ganhou 21,60€ nas rodadas de fidelidade e utilizou este valor juntamente com 0,13€ em dinheiro real para obter ganhos de 313,08€. Esses fundos foram exibidos como saldo em dinheiro real ou saldo de bônus? O limite máximo de ganhos de 50€ foi aplicado ao seu saldo em algum momento (antes de cancelar o levantamento pendente de 154€)?

Olá Peter!

Tanto quanto me lembro, estes fundos (313,08€) foram apresentados como saldo em dinheiro real.

A regra de ganho máximo não foi aplicada até meus grandes ganhos (de quase 3.000 EUR). Não foi aplicado quando solicitei 467 EUR e nem mais de 24 horas depois do pedido de levantamento. O Casino só me informou quando entrei em contato com o chat várias vezes e escrevi para o e-mail deles sobre saques muito tardios (eles promovem saques instantâneos e no passado eram extremamente rápidos).

Obrigado Inrel19 pela sua resposta.

Prezada equipe do Art Casino,

Você pode confirmar se os ganhos das rodadas de fidelidade são exibidos como dinheiro real? Se for este o caso, não vemos uma razão pela qual os ganhos foram limitados. Assim que o bônus for transformado em dinheiro real, as regras do bônus não deverão ser aplicadas (a menos que haja um grande aviso para o jogador informando o que acontecerá a seguir), caso contrário, servirá apenas como uma armadilha para jogadores casuais. Se virem dinheiro real em sua conta, não poderão suspeitar que regras/restrições de bônus serão aplicadas.

Olá Peter,

Não há absolutamente nenhuma armadilha no bônus sem depósito - neste caso, rodadas grátis.

Está claramente escrito no bônus TC a seguir.

10.1.2 Os bônus recebidos sem exigência de depósito (rodadas grátis, cashback, recompensa em dinheiro, recompensa em dinheiro ou qualquer outra forma de bônus recebido ou cashback) têm um limite máximo de saque de 50 EUR ou equivalente em outra moeda. Caso o bônus recebido seja superior a 50 EUR, o saque máximo nesse caso é 5 vezes o valor recebido.

As Free Spins não têm requisitos de aposta, o que significa que os ganhos vão para o saldo real e podem ser retirados imediatamente apenas com o valor máximo que neste caso é de 50 euros. O fato de o jogador decidir continuar jogando não altera o valor máximo de WD.

É absolutamente o mesmo bônus pelas regras do registro - Bônus sem depósito (rodadas grátis) onde o valor máximo de saque é definido e limitado.

Temos esses bônus o tempo todo com casino.guru e nunca tivemos nenhum problema no artcasino and sisters casino.

Equipe Artcasino

Prezada equipe do Art Casino,

Já que os ganhos das rodadas foram direto para o saldo em dinheiro real, por que os jogadores não podem continuar jogando com esse saldo da mesma forma que com dinheiro real? Tente observar a experiência do usuário aqui. O jogador joga as rodadas grátis, os ganhos são exibidos em saldo em dinheiro real. Um jogador casual nunca suspeitaria que existe uma condição de bônus que pode ser usada em algum momento quando ele ganhar muito. Existe algum aviso informando algo como "Você deve sacar seus fundos depois de jogar as rodadas grátis, caso contrário não permitiremos que você ganhe mais de 50 € com seu saldo em dinheiro real"? Receio que o jogador tenha de receber o pagamento integral dos seus ganhos para que esta reclamação seja resolvida.

Olá Peter,

Observe mais uma vez que como aviso estão escritos os T&C do bônus que devem ser lidos por qualquer jogador.

Para evitar dúvidas, o jogador estava jogando o tempo todo com os ganhos gerados no Bônus Sem Depósito - Rodadas Grátis e seu saque intermediário cancelado não o ajudou em nenhum momento.

Independentemente de o jogador não cancelar o saque, o jogador ainda assim ganhará o mesmo valor e o valor máximo de saque deverá ser aplicado.

Até agora, não houve absolutamente nenhum caso em que o problema fosse levantado por ganhos perdidos quando o jogador atingisse o valor máximo de saque, mesmo quando o jogador decidisse jogar mais e ganhar ganhos adicionais.

Até agora não recebemos um único argumento sobre o qual a regra básica do Valor Máximo de Retirada deva ser anulada.

Equipe Artcasino

Olá,

Gostaria apenas de reagir à última resposta do casino.

Eles estão dizendo que os T&S devem ser lidos por todos os usuários, mas parece que o próprio cassino não lê isso.

Eles dizem constantemente que o ganho máximo é de 50 EUR e que meu depósito bruto não ajudou em nada.

Vejo dois problemas agora:

1. Os fundos das rodadas de fidelidade nunca estiveram no saldo do bônus (eles têm isso para outros bônus).
2. Como meus próprios fundos (de depósito bruto) ajudaram em meus ganhos quando os usei ? O cassino deve ser lembrado de seus T&S: 10.1.3 Quando você joga com um bônus, os fundos são retirados primeiro do saldo em dinheiro real e depois do saldo em dinheiro do bônus. Reservamo-nos o direito de aplicar um rollover de pelo menos 5 (cinco) vezes o valor do depósito, a nosso exclusivo critério, de acordo com a política da AML para qualquer bônus.

Não entendo como eles podem aplicar partes aleatórias dos T&S e ignorar completamente outras. Este é um comportamento tão injusto que nunca experimentei tal comportamento.

Olá Peter,

Informamos que o caso foi devidamente investigado e explicado e está suficientemente resolvido e encerrado.

O jogador já foi informado pela instituição competente.

Esperamos encerrar/rejeitar esta reclamação o mais rápido possível.

Equipe Artcasino

Caro Art Casino,

Entrei em contato com o regulador para explicar mais detalhadamente a decisão, pois você ignorou minhas perguntas para entender melhor a situação. Pedi-lhe muitas vezes que respondesse a algumas perguntas simples e a sua resposta foi "A nossa decisão é final". O caso ainda está em andamento, portanto não deve ser encerrado.

Equipe Artcasino,

Obrigado pela atualização. Pela nossa experiência, a autoridade do jogo apenas verifica se a sua decisão segue os T&C do casino, ficou bastante claro desde o início que decidiria a seu favor. Eles não se concentram na justiça da situação nem consideram a experiência do usuário. Embora percebamos que este pode ser o padrão da indústria em muitos casinos, estamos a tentar levar a indústria a um jogo mais seguro e justo. Assim que os fundos de bónus se tornarem fundos reais, os jogadores deverão poder utilizá-los como fundos reais ou, se quiserem que façam um levantamento e depositem-nos novamente, deverão ser melhor informados.

Prezado Inrel19,

Infelizmente, apesar das longas discussões no Skype, não consegui convencer o casino a pagar-lhe os seus ganhos. Receio que não haja mais nada que possamos fazer. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reconsiderar, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter

Olá Peter,

obrigado pela sua resposta e muito obrigado por todo o seu tempo e esforço!

Embora este não seja o resultado que esperava e desejava, a classificação negativa e a reclamação não resolvida serão um grande alarme para os outros jogadores não desperdiçarem o seu tempo e dinheiro neste casino injusto.

Muito obrigado novamente da minha parte!

Reabrimos esta reclamação a pedido do Art Casino. Recebemos informações com provas de que o jogador concordou com uma oferta feita pelo casino e, portanto, consideramos o problema resolvido.