Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Comentários adicionais do cassino:
Olá Petronela,
Queremos resolver o caso. Por favor, permita-nos responder às suas perguntas.
"Você poderia confirmar se recebeu uma solicitação do jogador por meio de seu sistema interno em março de 2023, declarando explicitamente o desejo de encerrar permanentemente a conta devido a um problema de jogo?"
- O cliente solicitou o encerramento da sua conta através de mensagem interna no site, portanto o encerramento da conta não foi feito pelo departamento competente que só tem a possibilidade de autoexcluir jogadores.
"O que motivou o fechamento inicial de seis meses e o subsequente bloqueio permanente em novembro sem opção de reabertura?"
- Devido ao facto de o cliente não ter solicitado a autoexclusão no formulário solicitado, a conta foi aberta automaticamente após 6 meses e tratada como encerramento normal de conta. Assim que isso acontecesse, o cliente vislumbrava a oportunidade de depositar e jogar sem risco em nosso site, e se ganhasse, sacaria o dinheiro, e se perdesse, reclamaria e pediria reembolso.
Se o cliente enviar um pedido de autoexclusão para o endereço de e-mail solicitado, conforme indicado nos termos e condições, e não fecharmos a conta, assumiremos a responsabilidade e reembolsaremos o dinheiro.
Neste caso, podemos perceber claramente que o cliente agiu de má fé para tirar vantagem da situação
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
Traduzido automaticamente:
