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BookofCasino - O jogador não consegue encerrar sua conta.

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Montante: 8.000 €

BookofCasino
Índice de Segurança:Muito baixo
Submetido: 04/07/2024 | Caso encerrado : 12/09/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 2 meses
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A jogadora da Alemanha estava tentando fechar permanentemente sua conta do cassino por 12 semanas sem receber nenhuma resposta ou pagamento. A Equipe de Reclamações analisou a situação e determinou que a jogadora não seguiu o processo especificado do cassino para autoexclusão, o que contribuiu para os atrasos no fechamento da conta. Apesar das alegações da jogadora de múltiplas solicitações, concluiu-se que a solicitação de autoexclusão necessária não foi enviada para o endereço de e-mail correto, conforme descrito nos termos e condições do cassino. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada por não seguir o procedimento correto de autoexclusão.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Olá,


Também tenho tentado encerrar permanentemente minha conta nas últimas 12 semanas.


Nenhuma resposta, nenhuma chance e nenhum pagamento.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Prezada Senhora51,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntar sua opinião, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de email é petronela.k@casino.guru .

  • Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


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Público
Público
há 4 meses
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Olá e-mails encaminhados

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 meses
Tradução

Olá

agora a conta foi removida 👍🏻


Já fiz o pedido de reembolso, caso contrário entregarei a um advogado


Perguntei especificamente se você tem uma licença alemã!!

isso foi confirmado no chat

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 meses
Tradução

Olá Senhora51,

Obrigado pela comunicação encaminhada.

  • Você poderia confirmar que mencionou pela primeira vez um problema de jogo como o motivo para o encerramento permanente de sua conta em 25 de junho e que sua conta foi bloqueada em 7 de julho?
  • Você depositou algum dinheiro depois de 25 de junho?



Obrigado.


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Público
Público
há 4 meses
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Sim 👍🏻 posso confirmar ambos


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Público
Público
há 4 meses
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1899€ no total

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Público
Público
há 4 meses
Tradução
Olá Madam51,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Petronela, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Petronela tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Petronela entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru
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Público
Público
há 4 meses
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Muito obrigado pela informação

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Público
Público
há 4 meses
Tradução

Muito obrigado, Madame51, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Obrigado

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Público
Público
há 4 meses
Tradução

Olá Senhora51,


Meu nome é Michal e estarei auxiliando você no seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.


Gostaria de solicitar a presença de um representante do casino nesta conversa.


Prezado BookofCasino ,


Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação?


Agradeço antecipadamente.


Respeitosamente,


Mical


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Público
Público
há 4 meses
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Caro Mical


Observe que, para que uma solicitação de exclusão seja tratada adequadamente, ela deverá ser formatada corretamente e enviada para o endereço de e-mail designado, que é customercare@bookofcasino.net .


Em vez disso, o cliente enviou-o para support@bookofcasino.net como você pode ver na primeira imagem. Mesmo assim, atendemos ao seu pedido e encerramos sua conta.


Cumprimentos,

Livro de Cassino

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Público
Público
há 4 meses
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Isso não é verdade, enviei corretamente

isso é apenas do encaminhamento

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Público
Público
há 4 meses
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Prezado BookofCasino,


Compreendi bem que recebeu o primeiro email com informações sobre o vício do jogo no dia 25 de junho?

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Público
Público
há 3 meses
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Prezado Michal,


Como mencionamos anteriormente, o jogador enviou um email para nossa equipe de suporte. No entanto, observe que não são eles que tratam de tais solicitações. Para que este tipo de solicitação seja processada prontamente, ela deve ser enviada para o nosso endereço de e-mail designado. Isso ajuda a manter as solicitações de autoexclusão separadas do alto volume de consultas de suporte habituais e permite que nossa equipe dedicada as trate melhor eficientemente.


Cumprimentos,

Livro de Cassino

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Público
Público
há 3 meses
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Olá


Para fazer isso, primeiro você precisa encontrar o endereço de e-mail correto na confusão e depois de várias tentativas malsucedidas de contatá-los!


Você pode

a) esperar que uma solicitação de fechamento seja feita imediatamente

b) você pode cancelar completamente a assinatura

c) você não fica esperando

d) o e-mail é imediatamente encaminhado pelo suporte para o local certo


Fiquei esperando sabendo que não tinha escolha!

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Público
Público
há 3 meses
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Prezada Senhora51,


Você pode me dizer exatamente quando fez os depósitos entre 25 de junho e 7 de julho?

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 meses
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Olá Michael


sim entre 26,6. e 7,7.


você não consegue nem filtrar o pagamento porque existem dezenas de bancos que estão reservados com nomes que não poderiam ser mais diferentes


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Público
Público
há 3 meses
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Caro BookofCasino,


O jogador foi informado por algum meio (chat ao vivo, resposta por e-mail) sobre o endereço de e-mail correto para o qual a solicitação de autoexclusão deveria ser enviada?

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Público
Público
há 3 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
Público
há 3 meses
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Caro Michal,


O jogador teve uma conversa contínua com nossa equipe de suporte por e-mail a partir do dia 10 de junho, onde o jogador teve uma solicitação de encerramento sem fornecer um motivo e não houve indicações de problemas com jogos de azar. Enquanto esse tópico estava em andamento, o jogador iniciou um novo tópico de e-mail expressando um vício em jogos de azar pela primeira vez, no entanto, observe que, como a comunicação é por e-mail, leva tempo para ser revisada pela respectiva equipe, então eles agiram de acordo e levantaram o assunto internamente para que a conta fosse encerrada.


É importante notar que nossa equipe de chat está disponível 24/7 e o cliente pode entrar em contato conosco para retificar o assunto mais cedo. Além disso, o processo de autoexclusão é explicado nos Termos e Condições do nosso site.


Cumprimentos,

Livro de Cassino

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Público
Público
há 3 meses
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Olá não é verdade


Já pedi várias vezes para que minha conta fosse encerrada permanentemente, mas isso não foi feito.


Fui repetidamente enganado com ofertas de iscas e meu pedido não foi atendido


somente quando relatei isso ao Casino Guru e aos jogadores do ASK e já havia contatado o Casino Guru!!! Semanas depois!!! A conta foi desativada


Atenciosamente

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Público
Público
há 2 meses
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Cara Senhora51,


Você pode me enviar uma captura de tela da primeira vez em que você informou ao cassino seu desejo de autoexclusão e também seu vício em jogos de azar ?

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Público
Público
há 2 meses
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Olá, já estou no começo

Não consigo salvar todos os e-mails


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução
Olá Madam51,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Michal, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Michal tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Michal entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru
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Público
Público
há 2 meses
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veja acima todos os documentos já foram enviados

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Público
Público
há 2 meses
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Cara Senhora51,


Pelos e-mails que você nos forneceu, posso ver que você enviou e-mails para todos os tipos de endereços de e-mail diferentes, mas não consigo encontrar uma única instância de uma solicitação de autoexclusão correta sendo enviada para o endereço de e-mail que precisa ser usado para essa finalidade: customercare@bookofcasino.net .


Se um cassino tiver certas diretrizes internas para enviar solicitações de autoexclusão, essas diretrizes precisam ser respeitadas, porque, como mencionado pelo próprio cassino, isso torna todo o processo de autoexclusão mais rápido e eficiente. Neste caso, sua solicitação de autoexclusão e encerramento de conta foi atendida, mas todo o processo demorou mais do que deveria, devido aos motivos mencionados anteriormente.


Você poderia nos fornecer um e-mail de solicitação de autoexclusão enviado para o endereço de e-mail customercare@bookofcasino.net ?

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Público
Público
há 2 meses
Tradução

Este endereço de e-mail não existia em nenhum lugar

mesmo depois de várias tentativas de contato via chat

Somente quando o e-mail disse que eu informaria o Guru é que eles reagiram

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Público
Público
há 2 meses
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Cara Senhora51,


Analisei os termos e condições do BookofCasino e encontrei as seguintes informações:


" 3.22.3. O cliente reconhece, concorda e aceita que o procedimento para Autoexclusão com a Marca é o seguinte: Se o cliente quiser ser Autoexcluído do bookofcasino.net, ele/ela precisa entrar em contato conosco no seguinte endereço de e-mail: customercare@bookofcasino.net "


Se você não enviou um e-mail para este endereço, infelizmente não poderei ajudá-lo neste caso.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Então


a) Não posso dizer porque não tenho mais os e-mails

b) Perguntei várias vezes e não obtive nenhuma informação

c) recomendar cassinos que você provavelmente também paga

d) não é um cassino autorizado a oferecer seus serviços na Alemanha


é surpreendente que você encontre algo tão rapidamente no ponto 3.22.3 agora que eu olhei tudo


deixe estar

deletar minha conta


isso não está certo


Obrigado

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Cara Senhora51,


O ponto é que havia um processo claro mencionado nos termos e condições do cassino para autoexclusão, que você simplesmente não seguiu, e isso tornou todo o processo de autoexclusão mais longo. Sinto muito, mas realmente não há nada que possa ser feito por você neste caso.


Devido aos motivos acima mencionados, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.



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