A jogadora da Alemanha estava tentando fechar permanentemente sua conta do cassino por 12 semanas sem receber nenhuma resposta ou pagamento. A Equipe de Reclamações analisou a situação e determinou que a jogadora não seguiu o processo especificado do cassino para autoexclusão, o que contribuiu para os atrasos no fechamento da conta. Apesar das alegações da jogadora de múltiplas solicitações, concluiu-se que a solicitação de autoexclusão necessária não foi enviada para o endereço de e-mail correto, conforme descrito nos termos e condições do cassino. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada por não seguir o procedimento correto de autoexclusão.