O jogador da Suécia solicitou o encerramento da sua conta devido ao vício do jogo, mas o casino não respondeu aos seus e-mails. Enquanto isso, eles continuam a jogar e pediram reembolso, novamente sem resposta.
Há 4 dias que imploro a este casino que feche a minha conta devido ao vício do jogo, mas eles recusam-se a responder aos meus e-mails e permitem-me continuar a jogar, apesar da minha admissão expressa de problemas com o jogo! O chat me garante que eles anotaram isso para o departamento relevante, mas nada está acontecendo! Já pedi reembolso mas ninguém responde!!
Prezada Annii84,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntar sua opinião, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de email é petronela.k@casino.guru .
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do email: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações BookofCasino,
Estou escrevendo para informá-lo que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão é xxx
Reconheço que não poderei rescindir a minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."
Por favor envie outro e-mail para support@bookofcasino.net (você pode me enviar CC em petronela.k@casino.guru na cópia) e mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros. Se houver alguma opção de contato alternativo, como chat ao vivo ou WhatsApp, tente também e salve capturas de tela da comunicação relevante.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Annii84,
Percebi que você enviou vários e-mails para support@bookofcasino.net e customercare@bookofcasino.net declarando explicitamente sua intenção de encerrar sua conta devido a um problema de jogo.
Você poderia me informar sobre a data do e-mail inicial e encaminhá-lo para petronela.k@casino.guru ? Isso fornecerá evidências sólidas da data precisa e do endereço de e-mail correto de onde foi enviado, bem como do destinatário pretendido.
Obrigado.
Olá Annii84,
Aqui estão duas capturas de tela que você encaminhou e também posso confirmar que você entrou em contato com o chat ao vivo depois que sua conta não foi bloqueada.
26 de fevereiro:
27 de fevereiro:
Obrigado.
Muito obrigado, Annii84, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Annii84,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você no seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do casino nesta conversa.
Prezado BookofCasino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o pedido de autoexclusão e esclarecer a situação?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Mical
Olá Michal,
Obrigado por nos contatar.
Inicialmente, a jogadora entrou em contato com nossa equipe de suporte por e-mail para solicitar o encerramento de sua conta. No mesmo dia, ela recebeu uma resposta orientando-a a enviar sua solicitação à nossa equipe especializada que atende solicitações de autoexclusão em customercare@bookofcasino.net . Três dias depois, o jogador enviou um email para o endereço especificado. No entanto, a solicitação dela não atendeu aos requisitos descritos em nossos Termos e Condições:
"3.22.3. O cliente reconhece, concorda e aceita que o procedimento para Auto-Exclusão com a Marca é o seguinte: Caso o cliente pretenda ser Auto-Excluído de bookofcasino.net, deverá contactar-nos através do seguinte endereço de email: customercare@bookofcasino.net
O e-mail do cliente precisa incluir as seguintes informações:
(a) uma solicitação clara que declare que o cliente deseja ser totalmente autoexcluído (não parcialmente restrito) de forma voluntária;
(b) a duração do período de AutoExclusão, com mínimo de vinte e quatro horas."
Para mais detalhes, consulte: https://bookofcasino.net/pages/terms-and-conditions
Tenha em mente que existe um prazo técnico necessário para processar a solicitação, pois há uma equipe dedicada que analisa manualmente cada caso. Como a jogadora não especificou uma duração, a sua conta foi excluída de acordo com a nossa política.
Acreditamos que esta informação seja útil.
Atenciosamente,
Equipe BookofCasino
Prezada equipe do BookofCasino,
Você poderia me dizer por que a conta da jogadora foi restrita por 30 dias se ela não especificou o período de tempo? Além disso, a conta está bloqueada agora ou ainda está acessível?
Olá Michal,
Como o período de autoexclusão não foi especificado pela usuária, a conta foi encerrada por 30 dias, a fim de restringir seu acesso devido à natureza da solicitação.
O status atual da conta está encerrado e não está acessível.
Cumprimentos,
Equipe BookofCasino
Prezado BookofCasino,
Gostaria de lembrar que o pedido de autoexclusão devido a um problema de jogo é um problema muito sério, porque o jogador muitas vezes perde o controlo sobre as suas ações e não pensa racionalmente. Informar o casino sobre um potencial problema de jogo é uma parte importante do processo de autoexclusão e nós do Casino.Guru acreditamos que se um jogador tiver um problema de jogo e informar o casino sobre isso, a sua conta deve ser encerrada permanentemente sem a possibilidade de abertura (exceto em certas situações, como quando já passou um período de autoexclusão suficientemente longo - estamos a falar de anos) e também um processo de reabertura relevante, que inclua um período de reflexão suficiente (não um dia, mas pelo menos uma semana, de preferência duas ) e também comunicação com o jogador durante esse período de reflexão para verificar se a solicitação foi feita em sã consciência e não foi apenas uma falha temporária.
Neste caso, se a conta do jogador foi encerrada apenas por 30 dias, o que não consideramos suficiente. A conta do jogador deve ser encerrada permanentemente. Além disso, você poderia nos dizer quanto tempo demorou todo o processo de autoexclusão, desde o e-mail inicial mencionando problemas de jogo até o encerramento da conta?
Prezado Michal,
Obrigado pela resposta, mas há algumas coisas que precisamos esclarecer para você da nossa parte.
Para isso, gostaríamos de encaminhá-lo para nossos T&C, com os quais o usuário concordou no momento do registro.
3.22.3. O cliente reconhece, concorda e aceita que o procedimento para Auto-Exclusão com a Marca é o seguinte: Se o cliente quiser ser Auto-Excluído de bookofcasino.net, ele/ela deverá entrar em contato conosco através do seguinte endereço de e-mail: customercare@bookofcasino.net
O e-mail do cliente precisa incluir as seguintes informações:
(a) uma solicitação clara que declare que o cliente deseja ser totalmente autoexcluído (não parcialmente restrito) de forma voluntária;
(b) a duração do período de AutoExclusão, com mínimo de vinte e quatro horas.
Conforme já referido no tópico, existe um prazo técnico necessário para processar os pedidos, sendo também importante referir que durante o período de autoexclusão pendente, o jogador assume a responsabilidade exclusiva por qualquer actividade da conta, também explicitamente explicada no Termos e Condições.
Com base nas informações indicadas acima, não percebemos, nem fomos informados pelo usuário sobre suas preocupações com jogos de azar, portanto, nenhuma ação prematura foi tomada no primeiro contato com o suporte.
Ela não mencionou que precisa do encerramento permanente da conta em nenhum de seus chats ou e-mails, nem mencionou nenhum prazo no e-mail, portanto foi aplicado o período de autoexclusão de 30 dias, por precaução devido à falta de prazo fornecido .
Se o jogador precisar de assistência adicional, lembre-se de que oferecemos suporte por chat 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que haja sempre alguém para ajudar se e quando for necessário.
Além disso, devido às novas informações, que não tínhamos quando o jogador enviou o seu pedido, o prazo de exclusão foi alterado em conformidade.
Cumprimentos,
Equipe BookofCasino
eles abriram minha conta novamente ... enviei um e-mail para eles dizendo que tenho problemas com jogos de azar e que eles terão que fechá-la para sempre .. em 100.000 anos feche-a
Caro Livro do Cassino,
Você poderia me dizer em que estado está a conta do jogador neste momento? A autoexclusão é permanente desta vez?
Prezado Michal,
Obrigado por nos contatar de volta.
O pedido de autoexclusão permanente do jogador foi processado pelo nosso departamento relevante e a conta está inativa.
Atenciosamente,
Equipe BookofCasino
Prezado BookofCasino,
Só para confirmar, pode dizer-me exatamente quanto tempo demorou o processo de autoexclusão, desde o momento em que o jogador lhe enviou o primeiro e-mail mencionando o problema do jogo até ao momento do encerramento final da conta?
Olá, Michal,
Recebemos a solicitação de autoexclusão em nosso e-mail designado no dia 27 de fevereiro, e a conta foi excluída com sucesso no 10º dia útil, que está dentro do prazo para tratamento, e o Jogador foi informado disso através do nosso chat de suporte .
Cumprimentos,
Equipe BookofCasino
Prezado BookofCasino,
Você poderia me fornecer o histórico de depósitos do jogador nesse período?