The player from Ireland, having previously been fully verified and received paid withdrawals, faces account issues after attempting to withdraw €2,000 following a live casino bonus. The casino claims he breached the bonus terms by exceeding the maximum bet limit during gameplay, leading to a fortified account balance of zero, which he contests as unfair based on the ambiguity of the bonus terms.
O jogador da Irlanda, tendo sido previamente verificado completamente e recebido saques pagos, enfrenta problemas de conta após tentar sacar € 2.000 após um bônus de cassino ao vivo. O cassino alega que ele violou os termos do bônus ao exceder o limite máximo de aposta durante o jogo, levando a um saldo de conta fortificado de zero, o que ele contesta como injusto com base na ambiguidade dos termos do bônus.
Já joguei neste cassino antes, tanto com bônus quanto sem bônus. Fui totalmente verificado e saques anteriores foram pagos.
O cassino tem um bônus semanal de cassino ao vivo que aproveitei na semana passada. Terminei o bônus e acumulei um total de € 6.000. Então fui sacar € 2.000 e recebi mais tarde uma mensagem surpreendente:
A MENSAGEM COMEÇA=============================================
Estamos escrevendo para informá-lo sobre uma atualização importante sobre o saldo da sua conta. Após uma revisão recente da sua atividade relacionada ao seu saque pendente, identificamos uma violação e abuso dos termos e condições do bônus. Especificamente, você apostou acima do valor máximo da aposta em várias ocasiões enquanto dobrava as apostas no Blackjack. Essa atividade aumentou sua aposta total por rodada para 100 EUR, excedendo o limite permitido.
Como resultado, o saldo da sua conta foi fortalecido de acordo com nossas políticas. Nós o encorajamos fortemente a revisar nossos Termos e Condições de Bônus para garantir total conformidade no futuro.
MENSAGEM FIM===============================================
^^^ Isso se refere ao termo 13 do bônus, que simplesmente declara "aposta máxima de € 50 [e equivalentes em moeda]". (Capturas de tela disponíveis mediante solicitação.)
Em primeiro lugar, esta regra não estipula se a aposta máxima se aplica somente ao ante da aposta ou inclui a duplicação em jogos como o Blackjack.
Em segundo lugar, é claro que não há nenhum bloqueio suave para impedir que a aposta máxima seja excedida, seja qual for a forma que ela assuma.
Em terceiro lugar, parece que me lembro de que antes de começar o bônus os termos incluíam algo como "Apostas acima do máximo são permitidas, mas não contribuirão para a aposta do bônus". Portanto, é possível que o termo tenha mudado "após o evento", por assim dizer. No entanto, para ser justo, só posso dar uma probabilidade de 50% em termos da minha confiança para isso.
Entretanto, mesmo excluindo meu terceiro argumento acima, certamente tenho um caso razoável a defender com o primeiro e o segundo argumentos.
Afinal, meu saldo foi zerado, o que considero injusto, e espero que o Casino Guru possa me ajudar aqui.
I have played at this casino before both with and without bonuses. I have been fully verified and previous withdrawals have been paid out.
The casino has a weekly live casino bonus which I availed of last week. I finished the bonus and accrued a total of €6000. I then went to withdraw €2000 and received later a surprising message:
MESSAGE BEGINS==========================================
We are writing to inform you of an important update regarding your account balance. Following a recent review of your activity related to your pending withdrawal, we have identified a breach and abuse of the bonus terms and conditions. Specifically, you have wagered above the maximum bet amount on multiple occasions while doubling up on bets in Blackjack. This activity increased your total wager per round to 100 EUR, exceeding the allowed limit.
As a result, your account balance has been fortified in accordance with our policies. We strongly encourage you to review our Bonus Terms and Conditions to ensure full compliance in the future.
MESSAGE ENDS============================================
^^^ This relates to term 13 of the bonus which simply states "max bet €50 [and currency equivalents]". (Screenshots available on request.)
Firstly, this rule does not stipulate whether the max bet applies solely to the bet ante or includes doubling up on games such as Blackjack.
Secondly, clearly there is no soft-lock to prevent exceeding the max bet in whatever form it takes.
Thirdly, I seem to recall before starting the bonus that the terms included the line something like "Bets above the maximum are allowed but will not contribute to the bonus wagering." Therefore, it is possible the term changed "after the event" so to speak. However, in fairness, I can only give a 50% probability in terms of my confidence for this.
However, even excluding my third argument above, surely I have a reasonable case to make with the first and second arguments.
After all, my balance has been set to zero, which I think is unfair and I hope Casino Guru can make a case for me here.
Caro dsp99RF ,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre o problema que você está enfrentando com o bônus e o saque. Posso entender o quão frustrante deve ser quando o saldo da sua conta é ajustado inesperadamente.
Para nos ajudar a entender completamente a situação e atendê-lo melhor, gostaria de fazer algumas perguntas adicionais:
Sua cooperação é crucial para que possamos prosseguir com o caso e resolver esse problema efetivamente. Sem sua contribuição, não poderemos continuar investigando.
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Devido a um volume excepcionalmente alto de reclamações, pedimos gentilmente sua paciência. Embora nos esforcemos para publicar reclamações em até 48 horas, as respostas de acompanhamento podem levar até 7 dias. Atribuir sua reclamação a um solucionador também pode levar mais tempo, pois atualmente estamos gerenciando cerca de 1.000 reclamações.
Obrigado pela sua compreensão. Desejando a você um maravilhoso Ano Novo 2025!
Dear dsp99RF,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issue you're facing with the bonus and withdrawal. I can understand how frustrating it must be when your account balance is adjusted unexpectedly.
To help us fully understand the situation and assist you better, I would like to ask a few additional questions:
Your cooperation is crucial for us to proceed with the case and resolve this issue effectively. Without your input, we won’t be able to continue investigating.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Olá Petronella
Obrigado por tentar me ajudar. Para responder às suas perguntas:
Cumprimentos,
Daniel
Hi Petronella
Thank you for trying to help me. To answer your questions:
Regards,
Daniel
Olá dsp99RF,
Muito obrigado pela sua resposta detalhada.
Para prosseguir com a resolução deste problema, gostaria de solicitar mais alguns detalhes:
Alterações nos Termos:
Histórico do jogo:
Agradeço desde já sua resposta.
Hi dsp99RF,
Thank you very much for your detailed response.
To proceed with resolving this issue, I would like to ask for a few more details:
Changes in Terms:
Game History:
Thank you in advance for your reply.
Olá Petronella
Em resposta às suas solicitações:
Não tenho certeza de quando os termos mudaram. Teria sido durante a sessão de jogo (18 e 19 de dezembro de 2024), depois da sessão de jogo ou depois que eu tivesse solicitado uma retirada (19 de dezembro). Imagino que o caso mais provável seja o último.
Verifiquei o histórico do jogo no cassino e ele tem mais de 100 páginas. Não há opção de download (csv ou outro), então fazer uma cópia de tela de todos eles levaria muito tempo. Talvez eu possa solicitar essas informações ao suporte do cassino ou você pode fazer isso em meu nome. O que você acha?
Cumprimentos,
Daniel
Hi Petronella
In response to your requests:
I am unsure when the terms changed. It would have been either during the play session (18 and 19 December 2024), after the play session, or after I had requested a withdrawal (19 December). I assume the most likely case being the latter.
I have checked the game history at the casino and it runs to over 100 pages. There is no download option (csv or otherwise) so to screen print them all would take a long time. Perhaps I could request this information from casino support or you could do so on my behalf. What do you think?
Regards,
Daniel
Olá dsp99RF,
Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Com base nos detalhes que você compartilhou, agora transferirei sua reclamação para meu colega, Adam ( adam.m@casino.guru ), que pode ajudá-lo melhor.
Ele também entrará em contato com o cassino para solicitar o histórico do jogo em seu nome, pois entendo que pode ser difícil coletar as informações manualmente.
Desejo-lhe sinceramente boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Hello dsp99RF,
Thank you very much for providing all the necessary information. Based on the details you've shared, I will now transfer your complaint to my colleague, Adam (adam.m@casino.guru), who can assist you further.
He will also contact the casino to request the game history on your behalf, as I understand it may be difficult to gather the information manually.
I sincerely wish you the best of luck, and I hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.
Olá dsp99RF,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Bullsbet.io Casino para participar da conversa e da resolução desta reclamação.
Caro Bullsbet.io Casino,
Você pode fornecer mais informações sobre o saldo perdido do jogador? Por favor, forneça também o histórico de jogo do jogador para o período relevante para que possamos analisar, ele pode ser enviado para meu e-mail ( adam.m@casino.guru )
Atenciosamente,
Adão
Hello dsp99RF,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Bullsbet.io Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Bullsbet.io Casino,
Can you please provide some further information about the player's forfeited balance? Please also provide the player's game history for the relevant period for us to review, it can be sent to my email (adam.m@casino.guru)
Kind regards,
Adam
Olá dsp99RF,
Entrei em contato com o representante do cassino via Skype e o caso está sendo discutido. Postarei mais adiante quando tiver mais informações para você.
Atenciosamente,
Adão
Hello dsp99RF,
I have made contact with the casino representative via Skype and the case is being discussed. I will post further when I have more information for you.
Kind regards,
Adam
Caro dsp99RF,
Este caso ainda está sendo discutido com o representante do cassino, e mais tempo é necessário para levar a reclamação a uma conclusão. Estenderei o cronômetro e postarei novamente com uma atualização em breve.
Atenciosamente,
Adão
Dear dsp99RF,
This case is still being discussed with the casino representative, and more time is required to bring the complaint to a conclusion. I will extend the timer, and post again with an update shortly.
Kind regards,
Adam
Olá Adam e dsp99RF
Após uma análise completa do seu caso com a ajuda de Adam, determinamos que sua jogabilidade violou nossos termos e condições de bônus.
Especificamente o seguinte:
1. Violação da aposta máxima
Ao jogar blackjack, você fez apostas que excederam a aposta máxima de € 50. Isso ocorreu por meio de duplicação e divisão, resultando em apostas totais de até € 100 por rodada e ganhos de € 200 por rodada, efetivamente dobrando sua progressão de apostas. Nossos termos declaram explicitamente que a aposta máxima é € 50. Embora as interpretações possam variar quanto à aplicação desse limite a apostas adicionais de divisão ou duplicação, suas ações excederam conscientemente o limite permitido.
2.Conscientização
Você estava ciente da restrição de aposta máxima. Se houvesse alguma incerteza sobre se apostas adicionais violavam os termos do bônus, você poderia ter contatado o suporte ao cliente para esclarecimentos. Em vez disso, você repetidamente escolheu dobrar e dividir as mãos em várias rodadas, mesmo em cenários em que uma estratégia diferente teria sido o resultado esperado.
Além disso, você levantou preocupações sobre os bloqueios que estavam em vigor no início de 2024, o que impedia apostas de alto risco. Esses bloqueios foram removidos.
3. Abuso de bônus
Mais da metade do seu progresso de apostas foi alcançado por meio dessas ações, o que constitui uma violação dos nossos termos de bônus. Essa abordagem permitiu uma aceleração injusta dos requisitos de apostas, pois o sistema contava as apostas totais em relação às apostas, apesar de serem extensões da mão inicial. Embora a formulação específica da regra de aposta máxima possa estar aberta à interpretação, o comportamento subjacente explorou claramente o processo de apostas.
Nossa posição e resolução
Estamos comprometidos em aplicar nossos termos e condições consistentemente para manter a justiça e a integridade dentro do nosso sistema de bônus. Permitir violações das regras de bônus criaria uma vantagem injusta e minaria esse compromisso.
Conforme nossos Termos e Condições Gerais e a seção Bônus, ganhos derivados de apostas que violaram os termos e sistema de bônus não podem ser honrados. No entanto, como um gesto de boa vontade, estamos preparados para devolver seu depósito inicial.
Se você discordar desta resolução, estamos abertos a encaminhar o assunto ao nosso regulador ou a uma Resolução Alternativa de Disputas (ADR), se preferir.
Entendemos que esse resultado pode não ser o que você esperava, mas continuamos comprometidos em resolver esse assunto profissionalmente. Por favor, deixe-nos saber como você gostaria de prosseguir.
Atenciosamente
Hello Adam and dsp99RF
After a thorough review of your case with the help of Adam as well, we have determined that your gameplay violated our bonus terms and conditions.
Specifically the following:
1.Maximum Bet Violation
While playing blackjack, you placed bets exceeding the maximum bet of €50. This occurred through doubling down and splitting, resulting in total bets of up to €100 per round and winnings of €200 per round, effectively doubling your wagering progression. Our terms explicitly state that the maximum bet is €50. While interpretations may vary regarding whether this limit applies to additional bets from splitting or doubling down, your actions knowingly exceeded the allowed limit.
2.Awareness
You were aware of the maximum bet restriction. If there was any uncertainty regarding whether additional bets violated the bonus terms, you could have contacted customer support for clarification. Instead, you repeatedly chose to double down and split hands across multiple rounds, even in scenarios where a different strategy would have been the expected outcome.
Additionally, you raised concerns regarding the locks that were in place early 2024, which prevented high-stakes bets. These locks were removed.
3.Bonus Abuse
More than half of your wagering progress was achieved through these actions which constitutes a breach of our bonus terms. This approach allowed for an unfair acceleration of wagering requirements, as the system counted the total bets towards the wagering despite them being extensions of the initial hand. While the specific wording of the maximum bet rule may be open to interpretation, the underlying behavior clearly exploited the wagering process.
Our Position and Resolution
We are committed to enforcing our terms and conditions consistently to maintain fairness and integrity within our bonus system. Permitting violations of bonus rules would create an unfair advantage and undermine this commitment.
As per our General Terms and Conditions and the Bonus section, winnings derived from bets that violated the bonus terms and system cannot be honored. However, as a goodwill gesture, we are prepared to return your initial deposit.
If you disagree with this resolution, we are open to escalating the matter to our regulator or an Alternative Dispute Resolution (ADR) if you prefer.
We understand that this outcome may not be what you had hoped for, but we remain committed to resolving this matter professionally. Please let us know how you would like to proceed.
Best regards
Obrigado pela sua resposta, Bullsbet.io.
Caro dsp99RF,
Conforme mencionado, este caso foi discutido longamente tanto internamente quanto com o representante do cassino, e concluímos que não concordamos que as apostas em questão sejam uma razão suficiente para o confisco de seus ganhos. Conforme explicamos ao cassino, acreditamos que todas as apostas mencionadas deveriam ter sido consideradas apostas separadas, especialmente considerando que não há menção nos termos e condições relevantes para explicar que essas apostas seriam contadas dessa forma. Além disso, acreditamos que é melhor impor limites máximos de apostas por meio do software sempre que possível. Portanto, recomendamos que seus ganhos sejam reintegrados integralmente.
No entanto, o cassino deseja manter sua posição e ofereceu a devolução do seu depósito como uma resolução para a situação. Se você concordar com isso como uma resolução, consideraremos a reclamação resolvida. Se você não concordar, e nenhuma resolução for encontrada, a reclamação será encerrada como não resolvida.
Atenciosamente,
Adão
Thank you for your response, Bullsbet.io.
Dear dsp99RF,
As mentioned, this case has been discussed at length both internally and with the casino representative, and we have concluded that we do not agree that the bets in question are a sufficient reason for the confiscation of your winnings. As we have explained to the casino, we believe that all of the bets mentioned should have been considered to be separate bets, especially considering that there is no mention in the relevant terms and conditions to explain that these bets would be counted in this way. Additionally, we believe it is best to enforce maximum bet limits via the software wherever possible. We therefore recommended that your winnings be reinstated in full.
However, the casino wishes to maintain its position and has offered the return of your deposit as a resolution to the situation. Should you agree with this as a resolution, we will consider the complaint to be resolved. If you do not, and no resolution can be found, the complaint will be closed as unresolved.
Kind regards,
Adam
Caro Adam
Obrigado por tentar ajudar, mas obviamente estou insatisfeito com o resultado.
Você acha que haveria algum mérito em eu reclamar com o regulador, como a Bullsbet sugeriu?
Cumprimentos,
Daniel
Dear Adam
Thank you for trying to help, but I am obviously unhappy with the outcome.
Do you think there would be any merit in me complaining to the regulator as Bullsbet have suggested?
Regards,
Daniel
Caro dsp99RF,
Agradeço suas opiniões. No momento, estou esperando uma resposta do cassino depois de informá-los sobre sua decisão, e postarei uma atualização final em breve.
O cassino opera com uma licença concedida pelo Curacao Gaming Control Board. Este regulador declara que eles não resolvem disputas individuais entre jogadores e operadores de jogos, então eu só os contataria como último recurso.
Atenciosamente,
Adão
Dear dsp99RF,
I appreciate your views. I am currently waiting for a further response from the casino after letting them know your decision, and I will post a final update shortly.
The casino operates with a license granted by the Curacao Gaming Control Board. This regulator states that they do not resolve individual disputes between players and gaming operators, so I would only contact them as a last resort.
Kind regards,
Adam
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro dsp99RF,
Ainda estamos tentando resolver essa situação com o representante do cassino, mas como ele está ausente no momento, precisaremos estender o prazo.
Espero ter mais informações para você em breve e postarei assim que tiver.
Atenciosamente,
Adão
Dear dsp99RF,
We are still trying to resolve this situation with the casino representative, but as they are currently away we will need to extend the timer.
I hope to have more information for you soon, and will post as soon as I do.
Kind regards,
Adam
Esta publicação é privada por enquanto. Aguarda por aprovação do Casino Guru. Apenas tornamos as publicações acessíveis ao público após rever as mesmas, de forma a garantir que nenhuma informação sensível é tornada pública.
Olá Bullsbet.io Casino,
Obrigado pela sua resposta. Estenderemos o tempo conforme solicitado.
Atenciosamente,
Adão
Hello Bullsbet.io Casino,
Thank you for your response, we will extend the timer as requested.
Kind regards,
Adam
Caro dsp99RF,
O representante do cassino me informou que seu saldo foi restabelecido. Você precisará concluir o procedimento KYC novamente primeiro e, então, poderá fazer um saque usando o mesmo método de pagamento que usou para depositar.
Você pode confirmar isso para mim?
Atenciosamente,
Adão
Dear dsp99RF,
The casino representative has informed me that your balance has now been reinstated. You will need to complete the KYC procedure again first, and will then be able to make a withdrawal using the same payment method you used to deposit.
Can you please confirm this for me?
Kind regards,
Adam
Olá Adam
Bom dia.
O saldo foi restabelecido.
O jogador precisa verificar novamente sua conta e prosseguir com sua solicitação de saque normalmente.
Atenciosamente
Hello Adam
Good day.
The balance has been re-instated.
The player needs to re-verify his account and proceed with his withdrawal request as normal.
Best Regards
Obrigado Adam e Bullsbet.
Posso ver o saldo restaurado na minha conta, o que é uma boa notícia!
Cuidarei da nova verificação o mais breve possível e manterei você atualizado.
Cumprimentos,
Daniel
Thank you Adam and Bullsbet.
I can see the balance restored on my account so that is good news!
I will attend to the re-verification at the earliest and keep you updated.
Regards,
Daniel
Olá dsp99RF,
Obrigado por nos informar. Por favor, mantenha-nos atualizados sobre sua verificação/retirada e, quando concluída, encerraremos a reclamação como "Resolvida".
Atenciosamente,
Adão
Hello dsp99RF,
Thankyou for letting us know, please do keep us updated on your verification/withdrawal and when completed we will close the complaint as 'Resolved'.
Kind regards,
Adam
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