O jogador da Irlanda, tendo sido previamente verificado completamente e recebido saques pagos, enfrenta problemas de conta após tentar sacar € 2.000 após um bônus de cassino ao vivo. O cassino alega que ele violou os termos do bônus ao exceder o limite máximo de aposta durante o jogo, levando a um saldo de conta fortificado de zero, o que ele contesta como injusto com base na ambiguidade dos termos do bônus.
Já joguei neste cassino antes, tanto com bônus quanto sem bônus. Fui totalmente verificado e saques anteriores foram pagos.
O cassino tem um bônus semanal de cassino ao vivo que aproveitei na semana passada. Terminei o bônus e acumulei um total de € 6.000. Então fui sacar € 2.000 e recebi mais tarde uma mensagem surpreendente:
A MENSAGEM COMEÇA=============================================
Estamos escrevendo para informá-lo sobre uma atualização importante sobre o saldo da sua conta. Após uma revisão recente da sua atividade relacionada ao seu saque pendente, identificamos uma violação e abuso dos termos e condições do bônus. Especificamente, você apostou acima do valor máximo da aposta em várias ocasiões enquanto dobrava as apostas no Blackjack. Essa atividade aumentou sua aposta total por rodada para 100 EUR, excedendo o limite permitido.
Como resultado, o saldo da sua conta foi fortalecido de acordo com nossas políticas. Nós o encorajamos fortemente a revisar nossos Termos e Condições de Bônus para garantir total conformidade no futuro.
MENSAGEM FIM===============================================
^^^ Isso se refere ao termo 13 do bônus, que simplesmente declara "aposta máxima de € 50 [e equivalentes em moeda]". (Capturas de tela disponíveis mediante solicitação.)
Em primeiro lugar, esta regra não estipula se a aposta máxima se aplica somente ao ante da aposta ou inclui a duplicação em jogos como o Blackjack.
Em segundo lugar, é claro que não há nenhum bloqueio suave para impedir que a aposta máxima seja excedida, seja qual for a forma que ela assuma.
Em terceiro lugar, parece que me lembro de que antes de começar o bônus os termos incluíam algo como "Apostas acima do máximo são permitidas, mas não contribuirão para a aposta do bônus". Portanto, é possível que o termo tenha mudado "após o evento", por assim dizer. No entanto, para ser justo, só posso dar uma probabilidade de 50% em termos da minha confiança para isso.
Entretanto, mesmo excluindo meu terceiro argumento acima, certamente tenho um caso razoável a defender com o primeiro e o segundo argumentos.
Afinal, meu saldo foi zerado, o que considero injusto, e espero que o Casino Guru possa me ajudar aqui.
Caro dsp99RF ,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre o problema que você está enfrentando com o bônus e o saque. Posso entender o quão frustrante deve ser quando o saldo da sua conta é ajustado inesperadamente.
Para nos ajudar a entender completamente a situação e atendê-lo melhor, gostaria de fazer algumas perguntas adicionais:
Sua cooperação é crucial para que possamos prosseguir com o caso e resolver esse problema efetivamente. Sem sua contribuição, não poderemos continuar investigando.
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Devido a um volume excepcionalmente alto de reclamações, pedimos gentilmente sua paciência. Embora nos esforcemos para publicar reclamações em até 48 horas, as respostas de acompanhamento podem levar até 7 dias. Atribuir sua reclamação a um solucionador também pode levar mais tempo, pois atualmente estamos gerenciando cerca de 1.000 reclamações.
Obrigado pela sua compreensão. Desejando a você um maravilhoso Ano Novo 2025!
Olá Petronella
Obrigado por tentar me ajudar. Para responder às suas perguntas:
Cumprimentos,
Daniel
Olá dsp99RF,
Muito obrigado pela sua resposta detalhada.
Para prosseguir com a resolução deste problema, gostaria de solicitar mais alguns detalhes:
Alterações nos Termos:
Histórico do jogo:
Agradeço desde já sua resposta.
Olá Petronella
Em resposta às suas solicitações:
Não tenho certeza de quando os termos mudaram. Teria sido durante a sessão de jogo (18 e 19 de dezembro de 2024), depois da sessão de jogo ou depois que eu tivesse solicitado uma retirada (19 de dezembro). Imagino que o caso mais provável seja o último.
Verifiquei o histórico do jogo no cassino e ele tem mais de 100 páginas. Não há opção de download (csv ou outro), então fazer uma cópia de tela de todos eles levaria muito tempo. Talvez eu possa solicitar essas informações ao suporte do cassino ou você pode fazer isso em meu nome. O que você acha?
Cumprimentos,
Daniel
Olá dsp99RF,
Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Com base nos detalhes que você compartilhou, agora transferirei sua reclamação para meu colega, Adam ( adam.m@casino.guru ), que pode ajudá-lo melhor.
Ele também entrará em contato com o cassino para solicitar o histórico do jogo em seu nome, pois entendo que pode ser difícil coletar as informações manualmente.
Desejo-lhe sinceramente boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá dsp99RF,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Bullsbet.io Casino para participar da conversa e da resolução desta reclamação.
Caro Bullsbet.io Casino,
Você pode fornecer mais informações sobre o saldo perdido do jogador? Por favor, forneça também o histórico de jogo do jogador para o período relevante para que possamos analisar, ele pode ser enviado para meu e-mail ( adam.m@casino.guru )
Atenciosamente,
Adão
Olá dsp99RF,
Entrei em contato com o representante do cassino via Skype e o caso está sendo discutido. Postarei mais adiante quando tiver mais informações para você.
Atenciosamente,
Adão
Caro dsp99RF,
Este caso ainda está sendo discutido com o representante do cassino, e mais tempo é necessário para levar a reclamação a uma conclusão. Estenderei o cronômetro e postarei novamente com uma atualização em breve.
Atenciosamente,
Adão
Olá Adam e dsp99RF
Após uma análise completa do seu caso com a ajuda de Adam, determinamos que sua jogabilidade violou nossos termos e condições de bônus.
Especificamente o seguinte:
1. Violação da aposta máxima
Ao jogar blackjack, você fez apostas que excederam a aposta máxima de € 50. Isso ocorreu por meio de duplicação e divisão, resultando em apostas totais de até € 100 por rodada e ganhos de € 200 por rodada, efetivamente dobrando sua progressão de apostas. Nossos termos declaram explicitamente que a aposta máxima é € 50. Embora as interpretações possam variar quanto à aplicação desse limite a apostas adicionais de divisão ou duplicação, suas ações excederam conscientemente o limite permitido.
2.Conscientização
Você estava ciente da restrição de aposta máxima. Se houvesse alguma incerteza sobre se apostas adicionais violavam os termos do bônus, você poderia ter contatado o suporte ao cliente para esclarecimentos. Em vez disso, você repetidamente escolheu dobrar e dividir as mãos em várias rodadas, mesmo em cenários em que uma estratégia diferente teria sido o resultado esperado.
Além disso, você levantou preocupações sobre os bloqueios que estavam em vigor no início de 2024, o que impedia apostas de alto risco. Esses bloqueios foram removidos.
3. Abuso de bônus
Mais da metade do seu progresso de apostas foi alcançado por meio dessas ações, o que constitui uma violação dos nossos termos de bônus. Essa abordagem permitiu uma aceleração injusta dos requisitos de apostas, pois o sistema contava as apostas totais em relação às apostas, apesar de serem extensões da mão inicial. Embora a formulação específica da regra de aposta máxima possa estar aberta à interpretação, o comportamento subjacente explorou claramente o processo de apostas.
Nossa posição e resolução
Estamos comprometidos em aplicar nossos termos e condições consistentemente para manter a justiça e a integridade dentro do nosso sistema de bônus. Permitir violações das regras de bônus criaria uma vantagem injusta e minaria esse compromisso.
Conforme nossos Termos e Condições Gerais e a seção Bônus, ganhos derivados de apostas que violaram os termos e sistema de bônus não podem ser honrados. No entanto, como um gesto de boa vontade, estamos preparados para devolver seu depósito inicial.
Se você discordar desta resolução, estamos abertos a encaminhar o assunto ao nosso regulador ou a uma Resolução Alternativa de Disputas (ADR), se preferir.
Entendemos que esse resultado pode não ser o que você esperava, mas continuamos comprometidos em resolver esse assunto profissionalmente. Por favor, deixe-nos saber como você gostaria de prosseguir.
Atenciosamente
Obrigado pela sua resposta, Bullsbet.io.
Caro dsp99RF,
Conforme mencionado, este caso foi discutido longamente tanto internamente quanto com o representante do cassino, e concluímos que não concordamos que as apostas em questão sejam uma razão suficiente para o confisco de seus ganhos. Conforme explicamos ao cassino, acreditamos que todas as apostas mencionadas deveriam ter sido consideradas apostas separadas, especialmente considerando que não há menção nos termos e condições relevantes para explicar que essas apostas seriam contadas dessa forma. Além disso, acreditamos que é melhor impor limites máximos de apostas por meio do software sempre que possível. Portanto, recomendamos que seus ganhos sejam reintegrados integralmente.
No entanto, o cassino deseja manter sua posição e ofereceu a devolução do seu depósito como uma resolução para a situação. Se você concordar com isso como uma resolução, consideraremos a reclamação resolvida. Se você não concordar, e nenhuma resolução for encontrada, a reclamação será encerrada como não resolvida.
Atenciosamente,
Adão
Caro Adam
Obrigado por tentar ajudar, mas obviamente estou insatisfeito com o resultado.
Você acha que haveria algum mérito em eu reclamar com o regulador, como a Bullsbet sugeriu?
Cumprimentos,
Daniel
Caro dsp99RF,
Agradeço suas opiniões. No momento, estou esperando uma resposta do cassino depois de informá-los sobre sua decisão, e postarei uma atualização final em breve.
O cassino opera com uma licença concedida pelo Curacao Gaming Control Board. Este regulador declara que eles não resolvem disputas individuais entre jogadores e operadores de jogos, então eu só os contataria como último recurso.
Atenciosamente,
Adão
Caro dsp99RF,
Ainda estamos tentando resolver essa situação com o representante do cassino, mas como ele está ausente no momento, precisaremos estender o prazo.
Espero ter mais informações para você em breve e postarei assim que tiver.
Atenciosamente,
Adão
Olá Bullsbet.io Casino,
Obrigado pela sua resposta. Estenderemos o tempo conforme solicitado.
Atenciosamente,
Adão
Caro dsp99RF,
O representante do cassino me informou que seu saldo foi restabelecido. Você precisará concluir o procedimento KYC novamente primeiro e, então, poderá fazer um saque usando o mesmo método de pagamento que usou para depositar.
Você pode confirmar isso para mim?
Atenciosamente,
Adão
Olá Adam
Bom dia.
O saldo foi restabelecido.
O jogador precisa verificar novamente sua conta e prosseguir com sua solicitação de saque normalmente.
Atenciosamente
Obrigado Adam e Bullsbet.
Posso ver o saldo restaurado na minha conta, o que é uma boa notícia!
Cuidarei da nova verificação o mais breve possível e manterei você atualizado.
Cumprimentos,
Daniel
Olá dsp99RF,
Obrigado por nos informar. Por favor, mantenha-nos atualizados sobre sua verificação/retirada e, quando concluída, encerraremos a reclamação como "Resolvida".
Atenciosamente,
Adão
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