O jogador da Bielo-Rússia teve sua conta bloqueada e os fundos confiscados devido a uma falha na chamada de verificação do Skype. Após uma análise completa da gravação da videochamada, rejeitamos a reclamação do jogador como injustificada. Havia uma quantidade suficiente de indicações provando que o proprietário da conta não era a pessoa que estava usando a conta.
Querido senhor ou senhora!
Estou pedindo sua ajuda para resolver a situação atual do Cassino BurningBet.
Estou convencido de que o casino bloqueou injustificadamente a minha conta e confiscou os meus 20 euros.
Fui designado para verificação de vídeo via Skype.
Em 28 de julho, durante o processo de verificação, tive problemas com meu telefone e a chamada foi interrompida. Imediatamente após o incidente, tentei várias vezes entrar em contato com o cassino: liguei e escrevi no Skype, mas o cassino não entrou em contato.
No mesmo dia, 28 de julho, recebi uma carta do cassino sobre bloqueio de minha conta e confisco de dinheiro.
Acredito que não houve violações da minha parte, o casino não me ofereceu oportunidades suficientes para verificação de vídeo.
Quanto ao envio de documentos - todos os documentos solicitados para verificação foram fornecidos.
Uma vez que o casino não responde às minhas cartas, peço a sua ajuda para resolver o meu problema. Desde já, obrigado.
Caro flybird87,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado para o proprietário legítimo. Uma vez que não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, esta é a única forma dos estabelecimentos de jogos de azar poderem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Eu entendi corretamente que a chamada interrompida do Skype parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Boa tarde! Estou bem ciente da importância do procedimento KYC. Acredito que o único obstáculo para receber seus ganhos é a chamada do Skype interrompida. Forneci todos os documentos solicitados anteriormente e o cassino não relatou suas deficiências.
Estou enviando minha correspondência com o cassino para petronela.k@casino.guru.
Espero que você consiga me ajudar.
Muito obrigado, flybird87, por fornecer todas as informações necessárias via e-mail. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Andrej que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro flybird87 ,
Analisei sua reclamação e também as capturas de tela fornecidas e entendo a situação. Vou entrar em contato com o cassino e ver se posso ajudar.
Gostaria de convidar o BurningBet Casino para se juntar a esta conversa.
Caro time do BurningBet Casino ,
Você pode explicar o motivo por trás de sua decisão neste caso? Você pode encaminhar qualquer evidência relevante para meu endereço de e-mail andrej.p@casino.guru .
Caro flybird87,
A situação que você descreve foi examinada em detalhes.
Depois de verificar os documentos que você enviou, você foi designado para verificação de vídeo via Skype com nosso representante do Departamento de Risco - 28 de julho às 15:00 (GMT + 3).
Durante a verificação do vídeo, descobrimos que você não conseguiu responder à maioria das perguntas, relacionadas à sua conta e às ações realizadas nela. Ou seja, você não conseguiu confirmar a titularidade de uma conta em nosso cassino.
Com base nisso, foi decidido pelo Departamento de Gerenciamento de Risco que você não é o proprietário de sua conta / ou a transferiu para uso de terceiros.
Nossas regras do cassino proíbem o registro de uma conta com terceiros ou a transferência de uma conta para uso por terceiros.
Com base nessas informações, sua conta foi encerrada e seus ganhos confiscados. Você está proibido de jogar em nosso cassino e parceiros de cassino especificados na licença.
Obrigado, BurningBet Casino, pelo esclarecimento. Encaminhe as evidências relevantes para o meu endereço de e-mail andrej.p@casino.guru .
Dia bom!
Acredito que o cassino está enganando você.
A conversa toda durou pouco mais de 5 minutos. Todas as perguntas foram respondidas. Por causa da empolgação, inicialmente confundi o valor da retirada. Eu, como qualquer pessoa, às vezes cometo erros. Mas então dei a quantia correta). E o cassino, aparentemente, decidiu aproveitar minha empolgação e imediatamente bloqueou minha conta e confiscou meus ganhos.
Afirmo que a conta é minha e não a transferi para ninguém.
Obrigado, flybird87, por nos informar. Assim que o casino fornecer as informações necessárias, iremos analisá-las cuidadosamente. Vou mantê-lo informado sobre todas as atualizações.
Olá querido Andrej,
Todos os detalhes relativos à sua solicitação foram enviados para o endereço de e-mail que você forneceu: andrej.p@casino.guru
Obrigado, BurningBet Casino, por fornecer os esclarecimentos via e-mail.
Caro flybird87,
Informamos que o cassino não nos forneceu as provas necessárias, que seriam a gravação da chamada do Skype.
Fomos informados de que a chamada de verificação foi considerada falha devido ao fato de que algumas perguntas específicas relacionadas à sua conta de jogo foram respondidas incorretamente.
Antes de prosseguirmos com a investigação, você poderia informar se tem certeza de que todas as perguntas feitas durante a chamada foram respondidas corretamente?
Dia bom! Sim, tenho certeza de que todas as respostas estão corretas. Como indiquei anteriormente, devido ao entusiasmo, inicialmente confundi o valor do saque, mas depois dei a resposta correta. Se as respostas erradas fossem dadas, o cassino forneceria evidências. E assim o cassino indica que não há gravação da conversa.
Também forneci documentos suficientes para passar pelo procedimento KYC.
Acredito que o cassino está segurando meu dinheiro sem motivo.
Caro flybird87,
Fomos informados de que o cassino só nos fornecerá a gravação da vídeo chamada se você fornecer uma declaração documentada de seu consentimento para abrir dados confidenciais com suas informações pessoais, data e assinatura.
Informe-nos se puder fornecer a declaração ou se tiver alguma dúvida.
O casino deliberadamente assumiu uma posição vencedora, sabendo que ninguém concordaria em fornecer dados confidenciais: ao comunicar no Skype, forneci os meus dados pessoais, dados do passaporte ...
Acho que seria apropriado fazer uma nova chamada pelo Skype.
Caro flybird87,
Infelizmente, uma vez que as suas reivindicações e as da equipa do casino se contradizem, teremos de rever a gravação para tomar uma decisão informada no seu caso. O casino informou-nos que, com o seu consentimento (por escrito), a gravação pode ser fornecida.
Eu entendi corretamente que você não deseja que o cassino compartilhe a gravação com nossa plataforma? Nesse caso, também existe a opção de enviar uma reclamação oficial à Autoridade de Licenciamento do casino.
Por favor, me diga como você gostaria de prosseguir.
Boa tarde casino e guru! Estou pronto para fornecer consentimento para a divulgação dos meus dados confidenciais com informações pessoais pelos seguintes motivos:
Estou absolutamente certo de que estou certo;
Estou pronto para ajudar a resolver esta situação;
Meu consentimento para fornecer informações pessoais se aplica apenas a esta reclamação.
Burningbet Casino forneça um aplicativo de exemplo.
Dia bom! O cassino não me forneceu um exemplo de declaração de privacidade.
Um formulário livre escrito e assinado por mim será aceito?
Esperança de cooperação.
Caro flybird87,
Peço desculpas pelo atraso na resposta. Estávamos discutindo isso com o cassino e fomos informados de que eles precisarão que você forneça um documento escrito com suas informações pessoais (dados do passaporte) dizendo que você autoriza o cassino a divulgar suas informações pessoais ao nosso serviço.
Você precisará fornecer o seguinte:
1. Foto do documento (consentimento)
2. Foto com o passaporte na mão
3. Foto com o consentimento (para que os dados sejam legíveis)
Quanto ao formulário de documento, enviei um modelo ao representante do cassino. No momento, estou esperando que eles nos digam se ele pode ser usado neste caso ou forneça um modelo adequado. Avisarei você assim que houver alguma novidade.
Caro flybird87,
Ainda não recebi resposta ao e-mail que enviei a você em 23 de setembro de 2021. Estou estendendo o cronômetro em 10 dias. Observe que, caso você não responda no prazo estipulado, terei que rejeitar sua reclamação.
Dia bom! A procuração preenchida e assinada por mim foi enviada para seu endereço de e-mail.
Obrigado, flybird87, por sua cooperação. Respondi ao seu e-mail. Precisamos de mais uma foto para continuar a investigação.
Caro flybird87,
Não recebo nenhum e-mail seu desde 27 de setembro de 2021. Estou estendendo o cronômetro em 7 dias. Observe que caso você não responda ou forneça as informações solicitadas no prazo determinado, terei que rejeitar sua reclamação.
Caros,
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque flybird87 parou de responder às nossas mensagens e perguntas. Sem a cooperação deles, não podemos prosseguir com a investigação ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do jogador. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão justa.
Caro time do BurningBet Casino,
Informamos que flybird87 forneceu todas as fotos solicitadas. As informações foram enviadas para você por e-mail.
Estou configurando o cronômetro para 7 dias. Vamos esperar por mais atualizações suas.
Gostaríamos de pedir ao BurningBet Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
Olá querido Andrej,
Todos os detalhes relativos à sua solicitação foram enviados para o endereço de e-mail: andrej.p@casino.guru
Obrigado, BurningBet Casino, por fornecer as evidências solicitadas.
Caro flybird87,
Infelizmente, após uma revisão completa da gravação da vídeo chamada, temos que confirmar se há uma quantidade suficiente de indicações provando que você não era a pessoa que estava usando a conta de jogo. Por conseguinte, consideramos a decisão do casino justificada neste caso, o que significa que esta reclamação será rejeitada como 'injustificada'.
Caso você não esteja satisfeito com nossa decisão, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Licenciamento do cassino (Curaçao Antillephone), embora eu acredite que sua decisão não será diferente da nossa. Informe se você decidir fazê-lo e se precisar de nossa ajuda.
Por favor, indique com base em quais "sinais suficientes" você tomou tal decisão. Eu, como qualquer pessoa, tenho tendência a me preocupar e às vezes cometer erros. Mas eu afirmo que a conta do jogo pertence a mim e foi usada apenas por mim! Estou pronto para fornecer qualquer evidência adicional.
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