O jogador alemão tem tentado retirar ganhos de 5.886€ do Cashwin Casino desde 17 de agosto de 2023, mas tem enfrentado problemas com o aplicativo de verificação de identidade. Ele tentou etapas alternativas de verificação sugeridas pelo atendimento ao cliente, mas sem sucesso e agora está enfrentando erros no servidor.
Bom dia
No dia 17 de agosto de 2023, registrei-me no Cashwin Casino, depositei 100€ e comecei a jogar. Tive bastante sorte e consegui ganhar até 5886€. No entanto, quando tentei retirar esses ganhos, encontrei um obstáculo. O aplicativo, que deveria verificar minha identificação fotografando minha carteira de identidade, não conseguiu detectar minha câmera. Esse problema persistiu enquanto eu tentava quatro telefones diferentes de modelos variados. A cada vez, o aplicativo de identificação do Cashwin retornava o mesmo erro: a câmera não funcionava. Totalmente frustrado, tentei resolver o problema entrando em contato com a equipe de suporte ao cliente. Eles recomendaram que eu carregasse meu ID e um registro em PDF da minha conta Paysafe na janela "verificação de pagamento". Mesmo depois de fazer isso, o PDF foi rejeitado alegando que meu nome supostamente não constava dele. Apesar de mostrar claramente meu nome e número de cliente no canto superior direito, que apontei para eles e até enviei outra cópia do PDF por e-mail, o problema não foi resolvido. Hoje tentei fazer login novamente apenas para enfrentar outro obstáculo - uma mensagem constante de "Erro no servidor". Estou extremamente frustrado com a falta de profissionalismo e com as iterações de armadilhas aparentes que parecem uma estratégia para protelar ou até mesmo roubar meus ganhos. Tenho toda a documentação necessária, contato por e-mail e até capturas de tela da minha conta. Existe alguma maneira de você me ajudar?
Atenciosamente
René
Prezado Foxcrew,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronela,
Em primeiro lugar, obrigado pela resposta rápida, também gostaria de lhe enviar alguns documentos em anexo à reclamação, infelizmente ele não os carregou. Como falei, tentei me verificar em 4 celulares diferentes, mas em cada um deles o aplicativo KYC não reconheceu a câmera do celular, o que na minha opinião foi estranho. O suporte me ofereceu a alternativa de fazer upload do meu cartão de identificação, cartão de conta e arquivo PDF do depósito via Paysafe usando "comprovante de pagamento", já fiz isso três vezes, fui informado na primeira vez que não havia nome no PDF arquivo do Paysafe, mas pode ser visto no canto superior direito com o número do cliente... não há mais problemas no servidor e posso fazer login na minha conta, mas o pagamento ainda não é possível devido à falta de verificação. Carreguei todos os documentos necessários.
Atenciosamente
René
Também entendo que o processo de verificação é muito importante, mas o aplicativo KYC correspondente do cassino também deve funcionar sem problemas... minha opinião.
Muito obrigado, Foxcrew, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado Foxcrew por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Cashwin Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de pedir sua ajuda no processo de verificação do jogador.
Obrigado!
Bom dia
Hoje minha conta foi finalmente verificada e fiz meu primeiro saque. Vou ver se funciona. Em primeiro lugar, obrigado pelos seus esforços.
saudações
Muito obrigado pela atualização. Manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que sua retirada foi bem-sucedida. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
Bom dia
O maior golpista de todos os tempos, Cashwin Casino!!!! Agora estou verificado e queria levantar 1000€ (já que este é supostamente o limite) que foi cancelado e 2588,58€ foram retidos da minha conta pelo casino devido ao bónus. O bónus de depósito de 100€ foi perdido há muito tempo, também cancelei os seus estúpidos outros bónus e isso não justifica uma retenção de 2588,58€. A maior porcaria que já vi!!!
Já fiz um saque total e após receber esse valor solicitei a exclusão da conta. Se o casino puder pagar 2.588,58 €, não aplicarei um limite.
Aqui está o texto do suporte do Casino
Oi,
Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Estamos escrevendo para abordar a situação recente relacionada aos seus ganhos e bônus expirados.
Conforme indicado nos nossos termos e condições (secção 23.6), tem o direito de cancelar quaisquer bónus antes de proceder à sua aposta, sem perder os seus próprios fundos. No entanto, se você decidir cancelar um bônus (ou de qualquer forma o bônus se tornar nulo, como expirar) depois de jogar com os fundos do bônus, mas antes de cumprir os requisitos de aposta, quaisquer ganhos acumulados durante o período do bônus serão deduzidos, conforme descrito no mesmo seção.
Além disso, a seção 23.17 dos nossos termos e condições explica que se você optar por solicitar um saque do seu depósito antes de cumprir os requisitos de apostas do bônus, o valor do bônus e os ganhos associados serão anulados. Os fundos restantes, se houver, serão pagos a você.
Entendemos que isso pode ser uma decepção e temos empatia com sua situação. No entanto, é essencial defender a justiça e a integridade da nossa plataforma, e é por isso que temos estes termos e condições em vigor. Estas medidas garantem que todos os jogadores tenham oportunidades iguais e justas de desfrutar dos nossos jogos e promoções, mantendo ao mesmo tempo um campo de jogo equilibrado para todos os envolvidos.
Valorizamos a sua participação e apoio no nosso casino e lamentamos sinceramente qualquer inconveniente que esta situação possa ter causado. Encorajamo-lo a rever os nossos termos e condições para uma melhor compreensão das políticas de bónus e dos requisitos de apostas associados às nossas promoções.
Se você tiver mais dúvidas ou precisar de esclarecimentos sobre este assunto ou qualquer outro aspecto do nosso cassino, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte ao cliente. Estamos aqui para ajudá-lo e fornecer todas as informações necessárias para garantir que você aproveite continuamente nossa plataforma.
Além disso, o limite diário de saque é de 700 EUR. Por favor, faça um novo pedido até 700 EUR.
Obrigado pela sua compreensão e apoio contínuo.
Atenciosamente,
Equipe de suporte CashWin
Obrigado Foxcrew por nos fornecer todas as informações.
Prezada equipe do Cashwin Casino, você poderia esclarecer por que os ganhos do jogador foram retidos e podemos fazer algo para ajudar a resolver esse problema?
Agradeço antecipadamente!
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( complaints@gaming-curacao.com ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-nos se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, caso você possa fazer isso sozinho ( peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido do Cashwin Casino. Recebemos a seguinte mensagem:
Agradecemos seu feedback e pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que você tenha enfrentado. Levamos suas preocupações a sério e gostaríamos de fornecer mais informações sobre a situação.
No que diz respeito à anulação de fundos, os nossos termos e condições afirmam claramente que assim que um jogador começar a utilizar um bónus, deverá cumprir os requisitos de aposta associados dentro de um prazo especificado (neste caso, 14 dias) antes de solicitar um levantamento. Infelizmente, neste caso, os requisitos de aposta não foram cumpridos dentro do prazo determinado, o que levou à anulação dos ganhos associados ao bónus. Esta política existe para garantir justiça e consistência em nosso ambiente de jogo.
Compreendemos a frustração com o processo de verificação. Reconhecemos que o aplicativo de verificação com o qual temos parceria pode não ser compatível com todos os dispositivos. Para resolver este problema, recomendamos usar a seção de verificação na área de pagamentos do nosso cassino como um método alternativo para carregar os documentos necessários de comprovante de identidade e comprovante de endereço. Nosso objetivo é tornar o processo de verificação o mais simples possível para nossos jogadores e estamos trabalhando para melhorar a experiência do usuário nesse sentido.
Queremos esclarecer que apenas os fundos associados ao bônus foram anulados e os fundos restantes da conta do jogador foram retirados com sucesso para sua conta bancária.
Lamentamos sinceramente que eles tenham enfrentado esta situação. Saiba que fizemos todos os esforços para ajudar o jogador tanto quanto possível na resolução desses problemas.
Atenciosamente,
Cassino Cashwin
Prezado Foxcrew , você conseguiu sacar com sucesso seus fundos restantes?
Agradeço antecipadamente!
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