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Casino-X - Os ganhos do jogador foram confiscados.

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Montante: 20.000 ₮

Casino-X
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 26/12/2023 | Caso encerrado : 05/04/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 8 meses
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O jogador do Japão teve seus ganhos confiscados sob a premissa de violar as regras do cassino. O jogador contestou e procurou ajuda após a decisão do departamento de segurança de confiscar o saldo. O jogador alegou que o casino não especificou um valor máximo de aposta nos termos e condições do bónus e confirmou isso através do chat ao vivo. No entanto, o casino forneceu provas das apostas elevadas do jogador durante o jogo de bónus, o que foi considerado uma violação dos termos. O jogador também não conseguiu responder perguntas simples corretamente durante uma videochamada de verificação, levantando suspeitas sobre sua identidade. Depois de analisar as evidências e conduzir discussões internas, embora não concordássemos com a aplicação da regra utilizada para explicar o padrão de jogo não aceito, concluímos que as ações do cassino foram justificadas devido ao fracasso da videochamada de verificação do jogador.

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Público
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há 12 meses
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Meus ganhos do meu depósito inicial foram confiscados.


Quando perguntei o motivo, disseram-me que era porque violei os termos e condições.


Verifiquei os termos relevantes, mas não os violei.


Fui notificado de que a decisão de confiscar meu saldo foi tomada pelo departamento de segurança.


Enviei voluntariamente várias informações pessoais para sacar dinheiro, por isso não posso aceitar que meu saldo tenha sido confiscado por violação dos termos.


Algo pode ser feito sobre isso?

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Público
Público
há 12 meses
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Prezado Nan00,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

  • Recebeu alguma explicação específica do casino sobre qual a regra exata que foi violada e porque é que os seus ganhos foram confiscados?
  • Os seus ganhos foram acumulados com ou sem bônus ativo?

Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela



Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, solicitamos a sua paciência enquanto aguardamos as nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode demorar um pouco mais para que sua reclamação seja atribuída a um resolvedor, pois atualmente gerenciamos mais de 900 reclamações.

Sua compreensão é muito apreciada. Desejamos a você um ótimo feriado e entraremos em contato com você o mais breve possível.



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Público
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há 12 meses
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A razão pela qual foi confiscado foi


Qualquer atividade que pareça participar de alguma estratégia considerada fraudulenta ou abusiva.


Parece que


Seus ganhos foram acumulados com ou sem bônus ativos?


O que significa o acúmulo acima?


O bônus se torna dinheiro real assim que as condições de aposta forem cumpridas.


Quando tentei sacar dinheiro, enviei verificação de vídeo e histórico de transações para verificar minha identidade e, no final, meu dinheiro foi confiscado.

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Público
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há 11 meses
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Olá Nan00,

  • Você poderia informar quais jogos você tem jogado (jogos de cassino ao vivo, caça-níqueis ou apostas esportivas)?

Obrigado.

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Público
Público
há 11 meses
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jogar sonho de ouro

Acho que joguei em muitas máquinas diferentes depois disso.


No final, joguei principalmente em uma máquina chamada Reel Love.

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Público
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há 11 meses
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Olá Nan00,

Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para petronela.k@casino.guru ?

Obrigado.

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Público
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há 11 meses
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Encaminhei sua última comunicação.


Foram cerca de 40 trocas por e-mail, devo enviar todas?

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Público
Público
há 11 meses
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Olá Nan00,

Analisei a comunicação encaminhada onde o cassino menciona uma violação daregra 30.1.7 . Depois de verificar os termos e condições, parece que a regra é bastante vaga, tornando difícil discernir o verdadeiro motivo do confisco dos seus ganhos de bônus.

  • Você poderia enviar seu histórico de jogo também?

Muito obrigado antecipadamente.

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 11 meses
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Como há muito histórico de jogos, enviarei o histórico próximo ao início e ao final do período relevante.

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Público
Público
há 11 meses
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Muito obrigado, Nan00, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
Público
há 11 meses
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Olá, Nan00,

Lamento saber de sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do Casino-X para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Casino-X ,

Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que os ganhos do jogador foram confiscados? Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?

Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

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Público
Público
há 11 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
Público
há 10 meses
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Prezado Nan00 ,

Estou em contato com o representante do cassino fora do tópico e recebi a prova de algumas apostas que (se bem entendi) foram feitas durante o jogo com um bônus ativo.

Encontrei esta regra nos Termos e Condições do casino (30.1.7 Abuso de promoção):

" Cassino:

- Um jogador que faz grandes apostas (acima de 5 USD/EUR/NZD ou equivalente em outras moedas)... "


Você pode me fornecer informações sobre qual bônus exato você usou e um link para os Termos e Condições específicos do bônus em questão, se houver?

Qual foi o valor máximo de aposta válido para este bônus? Quando exatamente você ativou o bônus e quando os requisitos de aposta foram atendidos? Eu entendi corretamente que suas 2 capturas de tela acima (o início e o final da sessão de jogo) mostram seu jogo enquanto o bônus estava ativo em sua conta e apostas de 20 e 35 USD foram feitas neste momento?

Você está ciente do fato de que se não houvesse nenhuma regra que lhe permitisse apostar mais do que o declarado nos Termos e Condições gerais do cassino enquanto jogava com o bônus em questão - e como pude ver, você acumulou ganhos significativos ao fazer tais apostas - significa que você ganhou uma vantagem injusta ao jogar desta forma e isso violou as regras do cassino?

Entretanto, também pedi ao representante do casino detalhes e provas adicionais.

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Público
Público
há 10 meses
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Os termos e condições do bônus com os quais joguei não mencionavam que você só pode apostar até $ 5.

Lembro-me de pedir confirmação antecipada via chat ao vivo. A resposta não foi que o valor da aposta seja limitado a US$ 5.

Além do grande bônus de registro, há muitos requisitos de aposta, então joguei na faixa de US$ 20 a US$ 35, sabendo que não era contra os termos e condições.

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Público
Público
há 10 meses
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Obrigado pelo seu esclarecimento, Nan00. Nenhum valor máximo de aposta também foi confirmado pelo representante do cassino.

Atualmente, estou aguardando detalhes adicionais deles.

Enquanto isso, você poderia me fornecer as seguintes informações:

  • Em que idioma ocorreu a chamada de verificação do Skype? Se não estava na sua língua nativa - você entendeu clara e completamente todas as perguntas?
  • Você pode explicar algumas de suas respostas inseguras e ambíguas/imprecisas a perguntas simples durante a chamada do Skype?
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Público
Público
há 10 meses
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A ligação foi feita em japonês

Duvido que tenha entendido completamente todas as perguntas.


Não entendo o que a resposta incorreta está dizendo.

Já se passaram cerca de 2 meses, então você poderia me dizer qual você acha que é o problema?


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Público
Público
há 10 meses
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Prezado Nan00,

Por exemplo, embora a sua atividade de jogo não fosse muito rica (1 depósito e 1 bônus, enquanto jogava apenas alguns slots), você supostamente respondeu perguntas sobre isso incorretamente, embora fossem fáceis. Por que? E por que você acha que não entendeu completamente todas as perguntas se a ligação ocorreu no seu idioma? Ou por que você não pediu perguntas repetidas se não entendeu algumas delas completamente?

Responder incorretamente a perguntas básicas e simples pode levantar suspeitas por parte do cassino.

Observe que, entretanto, também informei o casino sobre isso - uma vez que ainda existem algumas ambiguidades nos detalhes e explicações fornecidas, terei de discutir o assunto internamente com a minha equipa na nossa reunião regular (quarta-feira da próxima semana). Assim que tiver o resultado da discussão, irei informá-lo.

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 10 meses
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A ligação foi realizada em japonês, mas foi difícil entender a conversa com precisão, pois a conversa não era fluente e estava interrompida.

Foi minha primeira experiência com Skype e videochamadas.

Eu estava exausto porque me pediram para fazer várias coisas para realçar os resultados do meu jogo.


Esse problema ocorreu por volta de outubro e estamos nos comunicando há dois meses e meio.


Embora eu tenha cooperado conforme me foi dito, explicando meu contracheque e a origem dos fundos, e até mesmo realizado uma videochamada, o dinheiro acabou sendo confiscado.

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Público
Público
há 10 meses
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Obrigado, Nan00, pelo esclarecimento.

No entanto, ainda estou aguardando informações adicionais do cassino. Então, agora estou configurando o cronômetro do cassino.

Assim que o assunto for completamente discutido internamente com minha equipe e eu tiver informações adicionais do cassino, irei informá-lo sobre nossa decisão ou próximos passos.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

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Público
Público
há 9 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

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Público
Público
há 9 meses
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Prezado Nan00,

Apenas informando que o assunto foi discutido com a equipe durante a semana, e solicitei provas adicionais ao cassino, conforme combinado na reunião. Houve um atraso da minha parte, mas estou aguardando a resposta e os detalhes do cassino.

Estendendo o cronômetro do cassino novamente.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

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Público
Público
há 9 meses
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Tudo bem, Nan00. Estou aqui para lhe fornecer uma atualização.

Recebi detalhes adicionais do cassino e estou tentando analisá-los com nossas equipes dedicadas.

Portanto, agora reservo um tempo para juntar tudo e voltarei o mais rápido possível com novidades.

Sua paciência é altamente apreciada. Acredito que não demorará muito.

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Público
Público
há 9 meses
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Saudações a todos,

Estou estendendo o cronômetro do casino.guru devido a atrasos na comunicação e nos processos da nossa parte. Espero sinceramente poder compartilhar em breve os resultados da revisão dos detalhes fornecidos.

Muito obrigado pela sua infinita paciência e compreensão.

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Público
Público
há 9 meses
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Estendendo o cronômetro mais uma vez, infelizmente.

Nosso responsável estava/está muito ocupado para lidar com as evidências fornecidas para revisão em um prazo razoável, e também houve um problema com o compartilhamento dos dados, uma vez que são muito grandes, por isso ainda estou aguardando uma declaração oficial do nosso departamento dedicado. Tentarei instá-los para que receba a declaração o mais rápido possível.

Avisarei você assim que tiver o resultado da análise. Então poderei encerrar o caso imediatamente ou fornecer uma forma exata de como procederemos.

Como sempre, obrigado pela sua paciência e compreensão.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
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Já se passou um mês desde a última resposta. Teremos os resultados até o final desta semana?

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Público
Público
há 9 meses
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Sim, esse é o meu plano.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução

Prezado Nan00,

Sem problemas. Eu não esqueci disso.

Infelizmente, provavelmente demorará muito mais do que o esperado e o processo está fora do meu controle, então só terei que estender o cronômetro novamente, como sempre. Atualmente, não há melhores opções disponíveis do nosso lado.

Por alguma razão desconhecida, os colegas de trabalho responsáveis que deveriam ter trabalhado na análise (tive que entrar em contato com outra equipe, pois os dados/evidências fornecidos estão em japonês, portanto não posso revisá-los sozinho) não me contataram de volta desde a última vez que estendi o temporizador. Mais uma vez, vou pressioná-los para que acelerem o processo e me forneçam o resultado da investigação o mais rápido possível. Assim que souber mais, te informarei.

Entendo que possa ser deprimente e, portanto, gostaria de lhe perguntar: se demorar inaceitavelmente, seria uma opção para você entrar em contato com o regulador sobre o assunto? Ou você considera essa opção?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução

Existe outro ponto de contato.

Não há problema em esperar e demorar, mas se você não conseguir chegar a uma conclusão, consideraremos entrar em contato com a autoridade reguladora competente.

Se possível, você poderia me fornecer as informações de contato da autoridade reguladora?



Traduzido automaticamente:
Privado
Privado
há 8 meses
Tradução
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