The player from Australia had her bonus winnings capped. After our intervention, we were able to help the player to get their winnings. The player confirmed they received the funds in the end. The Player’s complaint has been resolved successfully.
A jogadora da Austrália teve seus ganhos de bônus limitados. Após a nossa intervenção, conseguimos ajudar o jogador a obter os seus ganhos. O jogador confirmou que recebeu os fundos no final. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Oi,
Peguei um bônus de 100% deste cassino que me foi oferecido por e-mail. Fiz um depósito de $ 45 e acabei ganhando $ 1.407. Concluí com sucesso os requisitos de apostas e tentei retirar, mas foi rejeitado. Eles disseram que o bônus vem com um limite máximo de ganho de depósito de 5x, então só posso sacar $ 226. Em nenhum lugar do e-mail ele informa que há um limite máximo de ganhos. Eu sempre leio os termos e condições do bônus antes de receber um bônus e não encontrei esse termo em nenhum lugar de seus T&C. Se eu tivesse sido devidamente informado sobre este termo, nunca teria recebido o bônus. Estou bem ciente dessa vitória máxima de depósito de 5x que alguns cassinos impõem em seus bônus e eu sempre fico longe deles.
Eu tenho um caso aqui se este termo de ganho máximo não foi claramente declarado em seus T&C ou em seu material de marketing?
Para sua referência. Anexei uma captura de tela do e-mail que recebi com a oferta de bônus. Também uma cópia de seus T&C de bônus extraída de seu site. Não consigo encontrar esse limite de ganho máximo de 5x em nenhum lugar neste e-mail ou no site deles. Se existe, então está muito bem escondido.
Obrigado,
Ninja8
Hi,
I took a 100% match bonus from this casino that was offered to me via email. I made a deposit of $45 and ended up winning $1407. I successfully completed the wagering requirements and tried to withdrawal but it was rejected. They said the bonus comes with a max win limit of 5x deposit so I'm only allowed to withdrawal $226. Nowhere in the email does it tell you there is a max win limit. I always read the bonus terms and conditions before taking a bonus and I did not find this term anywhere in their T&C. If I had been properly informed of this term I would have never taken their bonus. I am well aware of this 5x deposit max win that some casino imposes on their bonuses and I always stay away from them.
Do I have a case here if they this max win term have not been clearly stated in either their T&C or their marketing material?
For your reference. I've attached a screenshot of the email I received with the bonus offer. Also a copy of their bonus T&C extracted from their website. I can't find this 5x max win limit anywhere in this email or their website. If it does exist, then it's very well hidden.
Thanks,
Ninja8
Caro Ninja8,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar a comunicação relevante:
Lamento saber do seu problema.
Eu verifiquei os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei ( aqui ):
Gostaria de enfatizar que, de acordo com nosso Fair Gambling Codex , consideramos o limite de ganho imposto injusto e predatório, apenas quando aplicado a um jogo de dinheiro real, no entanto, aceitamos T&Cs de bônus que restringem o saque máximo de um bônus jogar.
No entanto, no seu caso, uma restrição diferente foi aplicada e você não foi informado adequadamente sobre isso com antecedência.
Eu entendi corretamente que seus ganhos foram acumulados de um bônus de fidelidade? Você já recebeu algum bônus deste cassino no passado?
Agradecemos antecipadamente a sua resposta e esperamos poder ajudá-lo o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Ninja8,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant communication:
I’m sorry to hear about your problem.
I have checked the general bonus terms and conditions and this is what I found (here):
I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex, we consider imposed win limit to be unfair and predatory, only when it’s applied to a real money game, however, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play.
Nevertheless, in your case, a different restriction was applied and you haven't been informed properly about it beforehand.
Do I understand correctly that your winnings have been accumulated from a loyalty bonus? Have you received any bonus from this casino in the past?
Thank you in advance for your reply and I hope we will be able to help you as soon as possible.
Best regards,
Petronela
Olá Petronela,
Obrigado pela sua resposta imediata e revisão do meu caso.
Este não foi um bônus de fidelidade. Este foi um bônus regular de depósito semanal de 100% disponível toda sexta-feira para os jogadores existentes. Recebo um email a oferecer-me este bónus todas as semanas e já o aceitei algumas vezes mas esta é a primeira vez que ganho com este bónus.
Sim, já recebi bônus deste cassino no passado, incluindo seus bônus de boas-vindas e outros bônus semanais regulares. Saquei com sucesso cerca de $ 600 em fevereiro de 2023 de outro de seus bônus semanais, no qual depositei cerca de $ 50. Recebi todos os meus ganhos, então não parecia que o limite máximo de ganhos foi aplicado aqui.
Veja a captura de tela em anexo do e-mail que recebi notificando que minha retirada foi rejeitada. Eles declararam muito especificamente que o bônus está sujeito a um ganho máximo de depósito de 5x, mas não consigo encontrar esse termo específico em nenhum lugar do site.
Hi Petronela,
Thanks for your prompt response and reviewing my case.
This was not a loyalty bonus. This was a regular weekly deposit match bonus of 100% available every Friday to exisiting players. I receive an email offering me this bonus every week and I've taken it a few times but this is the first time I've won using this bonus.
Yes I have received bonuses from this casino in the past, including their welcome bonuses and other regular weekly bonuses. I succesfully cashed out around $600 in February 2023 from another one of their weekly bonuses, in which I deposited around $50. I received my full winnings so it didn't seem like the max win limit was applied here.
Please see attached screenshot of the email I received notifying that my withdrawal was rejected. They stated very specifically that the bonus is subjected to a 5x deposit max win, but I can't find this specific term anywhere on the website.
Muito obrigado, Ninja8, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, Ninja8, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Ninja8,
Eu sou Michal e assumi esta reclamação. Eu revisei este caso. Você pode me encaminhar o e-mail de bônus como você o recebeu? Não encontrei o bônus de recarga de sexta-feira na guia de promoção no cassino, portanto, não posso confirmar se o limite máximo de ganho de depósito de 5x ou de 10x é aplicável.
Vou entrar em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o CasinoJAX para participar da conversa.
Prezado CassinoJAX,
Você pode esclarecer as informações sobre o limite máximo de ganhos do bônus de depósito que o jogador reivindicou? Isso foi mencionado nos T&Cs de bônus específicos ou como o jogador foi informado sobre esse limite?
Hello Ninja8,
I'm Michal and I have taken over this complaint. I have reviewed this case. Can you please forward me the bonus email as you have received it? I have not found the Friday reload bonus under the promotion tab in the casino, so I can't confirm if the 5x deposit or the 10x deposit maximum win limit is applicable.
I will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite CasinoJAX to join the conversation.
Dear CasinoJAX,
Can you please provide clarify the information about the maximum win limit from the deposit bonus the player has claimed? Was this mentioned in the specific bonus T&Cs or how was the player informed about this limit?
Oi,
Por favor, permita-me algumas horas para investigar este caso com nossa equipe de suporte ao cliente.
Irá atualizá-lo o mais rápido possível.
THX
Barry
Cassino JAX
Hi,
Please allow me a few hours to investigate this case with our customer support team.
Will update you asap.
thx
Barry
CasinoJAX
Olá Michal, posso encaminhar o e-mail com a oferta de bônus. Existe um endereço de e-mail para o qual eu possa encaminhá-lo, para que você possa ver exatamente como o recebi. Obrigado
Hi Michal, I can forward you the email with the bonus offer. Is there email address I can forward it to, so you can see exactly how I received it. Thanks
Prezado CassinoJAX,
Obrigado pela resposta, aguardamos seu esclarecimento.
Caro Ninja8,
Minhas desculpas, esqueci de escrever meu endereço de e-mail, por favor, encaminhe o e-mail de bônus para mim em michal.k@casino.guru
Dear CasinoJAX,
Thank you for the response, we are looking forward to your clarification.
Dear Ninja8,
My apologies, I forgot to write my email address, please forward the bonus email to me at michal.k@casino.guru
Olá Ninja8,
Após uma investigação mais aprofundada, parece que nossa equipe cometeu um erro e comunicou as informações incorretas a você. Não há restrição máxima de saque no bônus que você reivindicou e seus ganhos serão pagos.
Nossa equipe de suporte ao cliente entrará em contato com você diretamente sobre isso.
Obrigado por trazer isso à minha atenção e desculpas por qualquer inconveniente causado.
Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo caso tenha mais dúvidas ou problemas e também atualize este tópico assim que receber seus ganhos e sua reclamação for resolvida.
THX
Barry
Cassino JAX
Hi Ninja8,
After further investigation it appears that our team has made a mistake and communicated the incorrect information to you. There is no max cash-out restriction on the bonus you claimed and your winnings will be paid.
Our customer support team will be in touch with you directly regarding this.
Thanks for bringing this to my attention and apologies for any inconvenience caused.
Feel free to contact me should you have any further questions or issues and please also update this thread once you receive your winnings and your complaint has been resolved.
thx
Barry
CasinoJAX
Olá Barry,
Obrigado pela sua resposta e eu aprecio você investigar este assunto. Fico feliz que agora tenha sido esclarecido. Estou ansioso para receber meus ganhos. Obrigado.
Muito obrigado Casino Guru por sua ajuda. Vocês são lendas absolutas!!!
Ninja8
Hi Barry,
Thanks for your response and I appreciate you investigating this matter. I'm glad it now has been clarified. I look forward to receiving my winnings. Thank you.
Thank you so much Casino Guru for your help. You guys are are absolute legends!!!
Ninja8
Prezado Barry / CasinoJAX,
Obrigado pela sua explicação. Nenhum sistema é perfeito, então entendo que erros podem acontecer. Fico feliz que pudemos esclarecer a situação e colocar as coisas no lugar certo.
Caro Ninja8,
De acordo com a resposta de Barry / CasinoJAX, seus ganhos devem ser pagos. Estou com os dedos cruzados para que eles atinjam sua conta em breve. Avise-me assim que o fizerem.
Dear Barry / CasinoJAX,
Thank you for your explanation. No system is perfect so I understand that mistakes can happen. I'm glad we could clarify the situation and put things in the right place.
Dear Ninja8,
As per the response from Barry / CasinoJAX your winnings should be paid out. I have my fingers crossed they will hit your account soon, please let me know once they do.
Olá Michal,
Meus ganhos de $ 1.407 foram devolvidos à minha conta do cassino e eu enviei um saque no valor total. Vou atualizar assim que for processado e estiver na minha carteira criptográfica.
Hi Michal,
My winnings of $1407 was returned to my casino account and I have submitted a withdrawal for the full amount. I will update once it gets processed and is in my crypto wallet.
Caro Ninja8,
Você já recebeu seus ganhos em sua carteira criptográfica?
Dear Ninja8,
Have you received your winnings in your crypto wallet yet?
sim, desculpe, eu estava querendo postar uma atualização. Recebi todos os meus ganhos. Obrigado Barry do CasinoJax por corrigir o erro e agilizar o pagamento. Mais uma vez, muito obrigado ao CasinoGuru pela ajuda, você oferece um serviço excepcional e é muito apreciado.
Ninja8
yes sorry I’ve been meaning to post an update. I have received my full winnings. Thanks Barry from CasinoJax for rectifying the mistake and expediting the payment. Again thanks so much to CasinoGuru for assisting, you offer an exceptional service and it’s much appreciated.
Ninja8
Obrigado pela atualização ninja8,
feliz por poder ajudar.
Thanks for the update ninja8,
glad I could be of assistance.
Ótimas notícias, Ninja8. Fico feliz em saber que você recebeu seus ganhos com sucesso. Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes por sua cooperação e, se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudá-lo.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma revisão honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer problemas relacionados ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Mical
Cassino.Guru
Great news, Ninja8. I'm glad to hear that you successfully received your winnings. After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. I would like to thank both parties for their cooperation, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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