The withdrawal request from the Canadian player was declined because of a deposit made from a shared account with his spouse. The issue was successfully resolved as the casino eventually credited the player's winnings back to his account balance.
O pedido de saque do jogador canadense foi recusado devido a um depósito feito de uma conta compartilhada com sua esposa. O problema foi resolvido com sucesso, pois o cassino acabou creditando os ganhos do jogador de volta no saldo de sua conta.
Não consegui verificar minha conta e retirar meu dinheiro do "Casinoly" por 4 dias. Eu poderia verificar minhas contas em outros cassinos online, mas o Casinoly não me permite fazer isso.
Depositei dinheiro no dia 24 de abril da minha conta corrente, mas eles querem que eu verifique o cartão que usei em 2022 que pertence à minha esposa. 2 dias atrás eu carreguei os documentos que eles solicitaram. Eles ainda não foram processados, enviei e-mails, mas eles não respondem. Estou escrevendo para o chat ao vivo todos os dias e eles sempre me dizem para ser mais paciente. Resumindo, sugiro que você não jogue no "Casinoly".
I couldn’t verify my account and withdraw my money from "Casinoly" for 4 days. I could verify my accounts on the other online casinos but Casinoly doesn't let me do that.
I deposited money on the 24th of April from my chequing account but they want me to verify the card that I used in 2022 which belongs to my wife. 2 days ago I uploaded the documents that they requested. They haven't been processed yet, I sent emails but they don't reply. I am writing to live chat every day, and they always say me to be more patient. Shortly, I suggest you not to play in "Casinoly".
Caro balabanguven,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Eu verifiquei os termos e condições e foi isso que encontrei ( aqui ):
É uma conta conjunta entre você e sua esposa? Você seria capaz de provar que é o legítimo proprietário do método de pagamento? Sua esposa também tem uma conta no mesmo cassino?
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear balabanguven,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the terms and conditions and this is what I found (here):
Is it a joint account between you and your wife? Would you be able to prove that you are a legitimate owner of the payment method? Does your wife have an account in the same casino too?
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Olá Petronela,
Sim, temos uma conta bancária conjunta com minha esposa, mas ela não tem conta no Casinoly. Só eu tenho.
A questão é que usamos o cartão de crédito dela para depositar em outubro de 2022, 6 meses atrás. Portanto, não faz sentido bloquear retiradas devido a um problema ocorrido há 6 meses.
Hello Petronela,
Yes, We have a joint bank account with my wife but She doesn’t have an account in Casinoly. Only I have.
The point is that we used her credit card to deposit in October, 2022, 6 months ago. So, it doesn’t make sense to block withdrawals due to an issue which happened 6 months ago.
Casinoly poderia ter cancelado minha conta antes de eu depositar. Verifiquei a verificação da minha conta antes de depositar e queria verificar antes de jogar, mas estava escrito que "neste momento esta conta não requer verificação"
Tirei uma captura de tela como você pode encontrar em anexo.
Então, basicamente, eles me permitiram depositar. Se eu tivesse perdido o dinheiro, não haveria problema. Mas quando ganhei e quis sacar, eles estão apresentando um problema que aconteceu há 6 meses.
Por favor me ajude contra eles
Muito obrigado novamente
Atenciosamente
Guven B ******
Casinoly could have cancelled my account before I deposit. I have checked my account verification before I deposited and wanted to verify before playing but it was written that "at that moment this account doesn’t require verification"
I took a screenshot as you can find attached.
So basically, they allowed me to deposit. If I have lost the money, there would be no problem. But when I earned and wanted to withdraw, they are showing an issue that happened 6 months ago.
Please help me against them
Thank you so much again
Best regards
Guven B******
Apenas para sua informação,
O último depósito que fiz foi da minha conta corrente e ganhei esse valor com esse depósito. Não consegui com o cartão de crédito da minha esposa e não entendo por que o motivo é um cartão usado há 6 meses.
Just for your information,
The last deposit which I made was from my chequing account and I earned this amount with this deposit. I didn't make it from my wife’s credit card and I don't understand why their reason is a card which was used 6 months ago.
Muito obrigado, balabanguven, pelo esclarecimento. Você pode, por favor, confirmar se possui documentação ou outras evidências que demonstrem que você e sua esposa são os proprietários legais da conta bancária que foi usada para depositar fundos em sua conta do cassino há seis meses? Se sim, meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru .
Thank you very much, balabanguven, for the clarification. Can you please confirm if you have documentation or other evidence demonstrating that both you and your wife are the lawful owners of the bank account that was used to deposit funds into your casino account six months ago? If yes, my email address is petronela.k@casino.guru.
Olá Petronela,
Enviei um e-mail e uma captura de tela que mostra que nossa conta bancária é uma conta conjunta entre mim e minha esposa. Na verdade, temos apenas uma conta e é uma conta conjunta. Se você precisar de algum documento adicional que possa provar melhor, posso ir falar com meu banco e eles podem fornecer um documento, talvez.
Muito obrigado pelo seu apoio
atenciosamente
Hello Petronela,
I sent you an email and a screenshot which shows that our bank account is a joint account between me and my wife. We have only one account actually and it is a joint account. If you need any additional document that can prove better, I can go and talk to my bank and they can provide a document maybe.
Thank you so much for your support
best regards
Muito obrigado, balabanguven, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, balabanguven, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá balabanguven,
Analisei seu caso e entendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Casinoly para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Hi balabanguven,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Casinoly to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Olá Peter,
Muito obrigado por todo o seu apoio. Espero que possamos encontrar uma solução. Queremos continuar jogando. Mas mesmo que não possamos resolver o problema, eu realmente aprecio sua ajuda🙏
Hello Peter,
Thank you so much for your all support. I hope we can find a solution. We want to continue playing. But even if we can’t solve the issue, I really appreciate your help🙏
Caro Guven!
Obrigado por entrar em contato!
Para que possamos conduzir uma investigação mais aprofundada, você poderia nos fornecer a confirmação de sua propriedade conjunta da conta bancária em questão?
Sinta-se à vontade para anexá-lo aqui ou enviá-lo para o endereço de e-mail support@casinoly.com.
Adicionalmente, gostaríamos de salientar que qualquer conta no Site pode ser utilizada por apenas um indivíduo, que deverá utilizar apenas métodos de pagamento em seu próprio nome.
Atenciosamente,
Casinoly.com
Dear Guven!
Thank you for reaching out!
In order for us to conduct further investigation, could you please provide us with the confirmation of your joint ownership of the bank account in question?
Feel free to attach it here or send it to the the email address support@casinoly.com.
Additionally, we would like to point out that any account on the Website can be used by only one individual, which has to use only payment methods in their own name.
Best regards,
Casinoly.com
Olá senhor/senhora,
Em primeiro lugar, muito obrigado por me contatar novamente e por seu esforço para resolver o problema.
Minha esposa e eu temos apenas uma conta aqui, conjunta.
Não consegui anexar nosso extrato bancário aqui como um pdf. Você pode ver uma captura de tela abaixo; Vou enviar por e-mail em pdf.
Muito obrigado novamente,
Tenha um lindo dia,
Atenciosamente,
Guven B ******
Hello Sir/Madam,
First of all, thank you so much for reaching me again and for your effort to solve the issue.
My wife and I have only one account here, a joint one.
I couldn't attach our bank statement here as a pdf. You can see a screenshot of it below; I will send it as a pdf email.
Thank you so much again,
Have a beautiful day,
Best regards,
Guven B******
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Caro Guven,
Sugiro enviar todo o documento para o endereço de e-mail do cassino conforme as instruções e possivelmente enviar um documento que diga especificamente "proprietário da conta" ou "conta conjunta" e seu nome. Esta dica pode poupar algum tempo e esforço.
Hi all,
Thank you for your replies.
Dear Guven,
I suggest sending the whole document to the casino's email address as instructed and possibly sending a document that specifically says "account owner" or "joint account" and your name. This tip might save you some time and effort.
Olá Peter,
Irei ao meu banco na segunda-feira e pedirei um documento como você disse. Se eu conseguir algo assim, enviarei para você e para a "Equipe de Suporte do Casinoly" com certeza.
Muito obrigado pelo conselho
Hello Peter,
I will go to my bank on Monday and ask for a document as you said. If I can get something like that, I will send it to you and the "Casinoly Support Team" for sure.
Thank you so much for the advice
Olá novamente Peter e equipe de suporte do Casinoly,
eu espero que você esteja bem. Hoje fui ao meu banco e solicitei um documento que comprove que a conta é minha e de minha esposa. Eles disseram que nosso extrato bancário que enviei a você antes é o melhor documento que mostra que a conta pertence a nós dois. Então, quando eu insisti em ter outro documento de suporte, eles imprimiram outros dois documentos que mostram nossos nomes e na seção de propriedade, está escrito como conjunto ou.
Enviei um e-mail para vocês dois com esses documentos em anexo.
Espero que esses documentos sejam úteis para resolvermos esse problema.
Muito obrigado novamente por todo o seu apoio,
Espero que você tenha um bom dia,
Atenciosamente,
Guven B ******
Hello again Peter and Casinoly support team,
I hope you are doing well. Today I went to my bank and requested a document which shows that the account belongs to me and my wife. They said that our bank statement which I submitted to you before is the best document that shows the account belongs to both of us. Then when I insisted to have another supportive document, they printed two other documents which show our names and in the ownership section, it is written as joint or.
I sent both of you an email with these documents attached.
I hope that these documents will be useful for us to solve this issue.
Thank you so much again for your all support,
Hope you have a good day,
Best regards,
Guven B******
Obrigado pela atualização Guven,
Vamos aguardar a resposta do casino.
Thanks for the update Guven,
Let's wait for the casino's response.
Caro Guven!
Obrigado por nos fornecer os documentos!
Para continuar com a verificação e considerar a reabertura da conta, exigimos outro documento, comprovando que você, Guven Balaban, tem direito a usar o cartão de crédito/débito ****0063.
Portanto, pedimos a gentileza de enviá-lo para o endereço de e-mail support@casinoly.com.
Atenciosamente,
Casinoly.com
Dear Guven!
Thank you for providing us with the documents!
To continue with the verification and consider account reopening we require another document, proving that you, Guven Balaban, are entitled to use the credit/debit card ****0063.
Therefore, we kindly ask you to send it to the the email address support@casinoly.com.
Best regards,
Casinoly.com
Prezado Cassino,
Como mencionei tantas vezes para você, este é o cartão de crédito da minha esposa, não meu. Eu usei este cartão para depositar 6 meses atrás.
1) Que tipo de documento posso fornecer?
Nossa certidão de casamento?
Legalmente, provavelmente não posso usá-lo, mas uso este cartão diariamente e usamos nossa conta bancária compartilhada para pagar suas dívidas juntos. O problema é:
2) Usei o cartão de crédito da esposa há 6-7 meses e não ganhei nada com o depósito que fiz.
3) Na minha conta, estava escrito que esta conta não precisa de verificação, mas de repente, quando eu queria sacar meu dinheiro, você queria que eu verificasse. Por que você não solicitou a verificação no início? Se você quisesse verificação no começo, eu provavelmente não verificaria minha conta e não depositaria nada. Mas você me permitiu depositar dinheiro, depositei 500 CAD, não houve problema até eu ganhar.
Peter, por favor, informe o que fazer. Estou muito entediado e não entendo, estamos conversando há duas semanas sobre esse assunto, mas depois de duas semanas voltamos ao início.
Dear Casinoly,
As I mentioned so many times to you, this is my wife’s credit card not mine. I used this card to deposit 6 months ago.
1)What kind of document can I provide you?
Our marriage certificate?
Legally I can’t use it probably but I use this card daily and we use our shared bank account to pay its debts together. The problem is:
2)I used wife’s credit card 6-7 months ago and I didn't earn anything with the deposit I made.
3)On my account, it was written that this account doesn't need verification but suddenly when I wanted to withdraw my money, you wanted me to verify. Why didn't you request verification in the beginning? If you wanted verification in the beginning, I wouldn't verify my account probably and I wouldn't deposit anything. But you allowed me to deposit money, I deposited 500 CAD there was no problem till I earn.
Peter, please advise what to do. I am really bored and don't understand, we have been talking for two weeks about that issue but after two weeks we turned back to the beginning.
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Caro Guven,
Entendi corretamente que você fez esse depósito usando o cartão de sua esposa, mas o cartão está vinculado à sua conta conjunta? É uma péssima ideia usar um cartão com o nome de outra pessoa e sempre causa problemas. No entanto, se for uma conta conjunta e você puder provar isso, isso não deve ser um problema tão grande. Você enviou um documento ao cassino informando que é o proprietário/coproprietário da conta vinculada ao cartão de crédito?
Hi all,
Thank you for your replies.
Dear Guven,
Do I understand correctly that you made that deposit using your wife's card but the card is connected to your joint account? It is a very bad idea to use a card with someone else's name and it always causes problems. However, if it's a joint account and you can prove that, this shouldn't be such a big problem. Did you send a document to the casino stating that you are the owner/co-owner of the account that is connected to the credit card?
Olá Peter,
Usei o cartão da minha esposa em um depósito em 2022 e esse cartão está vinculado à nossa conta conjunta. Enviei nosso documento para você e casinoly há uma semana.
Hello Peter,
I used my wife’s card in a deposit in 2022 and this card is connected to our joint account. I sent our document to you and casinoly one week ago.
Prezado Cassino,
Gostaria de perguntar se você recebeu todos os documentos necessários de Guven. Se bem entendi, o depósito em questão foi feito de uma conta conjunta há algum tempo e o dinheiro foi perdido em jogos, correto? Em segundo lugar, se os ganhos foram feitos de um depósito proveniente do método de pagamento de Guven, não tenho certeza de qual é o problema. Você poderia por favor explicar?
Dear Casinoly,
I'd like to ask you if you received all the necessary documents from Guven. If I understand correctly, the deposit in question was made from a joint account some time ago and the money was lost playing games, correct? Secondly, if the winnings were made from a deposit that came from Guven's payment method, I'm not sure what the problem is. Could you please explain?
Caro Guven,
Por favor, note que depois de investigar este caso, decidimos devolver os ganhos deduzidos anteriormente ao seu saldo.
No entanto, de acordo com os nossos Termos e Condições, nomeadamente o artigo 9.1, a sua conta permanecerá encerrada sem possibilidade de reabertura.
Não obstante, estamos dispostos a reembolsar seus ganhos. Para prosseguir, pedimos que você nos forneça um comprovante de propriedade de uma carteira eletrônica MiFinity ou Ecopayz (como capturas de tela de carteiras com detalhes pessoais, endereço de e-mail, endereço e número da carteira) para support@casinoly.com.
Agradeço antecipadamente!
Atenciosamente,
Cassino
Dear Guven,
Please note that after investigating this case further we decided to return the previously deducted winnings to your balance.
However, as per our Terms and Conditions, namely the article 9.1, your account will remain closed without the possibility of reopening.
Notwithstanding, we are willing to refund your winnings. To proceed with that, we kindly ask you to provide us with proof of ownership of a MiFinity or an Ecopayz e-wallet (such as screenshots from wallets with personal details, email address, address and wallet number) to support@casinoly.com.
Thank you in advance!
Best regards,
Casinoly
Prezado Cassino,
Muito obrigado pela sua compreensão. Acabei de abrir uma conta na Ecopayz. Aqui você pode ver os detalhes da conta abaixo.
Também quero agradecer muito ao "Equipe Casinoguru". Você deu grande apoio e foi neutro em todas as conversas.
vou enviar um e-mail para você
Tenha um ótimo dia
Atenciosamente,
Guven Balaban
Dear Casinoly,
Thank you so much for your understanding. I just opened an account in Ecopayz. Here you can see the account details below.
I want to thank also to the "Casinoguru Team" a lot. You gave great support and you were neutral in all conversations.
I will send an email to you
Have a great day
Best Regards,
Guven Balaban
Prezada Equipe Casinoly,
Faz uma semana que não recebo nenhum pagamento.
Compartilhei os detalhes da minha conta Ecopayz (payz) com você daqui e também enviei um e-mail para você, mas ainda não recebi nada. Isso é normal?
Dear Casinoly Team,
I haven’t received any payment for one week.
I shared my Ecopayz(payz) account details with you from here and also I sent an e-mail to you but haven’t got anything yet. Is it normal?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Prezado Cassino,
Se você tiver algum problema com sua conta Ecopayz, poderá reembolsar meu dinheiro em minha conta bancária. Você pode ver os detalhes da minha conta abaixo.
Dear Casinoly,
If you have a problem with your Ecopayz account, you can refund my money to my bank account. You can see my account details below.
Querido Pedro,
Hoje Casinoly depositou todos os meus ganhos e o caso deve ser encerrado. Nesta edição, quero agradecer muito novamente. Você nos deu um apoio maravilhoso. Eu realmente aprecio sua ajuda.
Prezada Equipe Casinoly,
Muito obrigado pela sua compreensão e ajuda. Eu gostaria que pudéssemos continuar jogando em seu cassino, mas nada a fazer.
Tive uma ótima experiência com o "casinoguru".
Mais uma vez muito obrigado por tudo.
Tenha um ótimo resto de dia
Atenciosamente,
Guven
Dear Peter,
Today Casinoly deposited my all winnings and the case must be closed. In this issue, I want to thank you so much again. You gave wonderful support to us. I really appreciate your help.
Dear Casinoly Team,
Thank you so much for your understanding and help. I wish we could continue to play in your casino but nothing to do.
I had a great experience with "casinoguru".
Again thank you so much for everything.
Have a great rest of the day
Best regards,
Guven
Olá Guven,
São boas noticias. Fico feliz em saber que você recebeu seus ganhos. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
Hi Guven,
That is good news. I'm glad to hear that you received your winnings. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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