A jogadora da Alemanha está descontente com seus ganhos sendo divididos em várias parcelas com base em limites anuais de retirada. O casino recusou-se a pagar os ganhos do jogador porque havia suspeita de violação dos T&C do casino. Após prolongada investigação e apresentação da reclamação à Autoridade de Licenciamento do casino, foi decidido que os ganhos serão pagos ao jogador em prestações mensais.
Há vários dias que estou à espera de uma resposta sobre o propósito da minha retirada! Ganhei 190.000 € neste casino e, até agora, só fiquei indignado porque o "Departamento de Segurança" está a verificar o meu histórico de jogo! Eu me registrei neste cassino com base na sua classificação. Estou chocado. Eu fico na chuva! O serviço ao cliente é um desastre e o casino diz-me que só devo pagar € 50.000 por ano, o que significa que terei de esperar 4 anos! Mas eu sei que o cassino tem a opção de aumentar o limite!
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Acima de tudo, permita-me parabenizá-lo por sua grande vitória. Verifiquei os termos e condições e foi isso que encontrei https://www.casoo.com/en/static-texts/terms-and-conditions :
"LIMITAÇÕES:
Suportamos as seguintes moedas: EUR (€), USD, CAD, AUD, RUB, PLN, NOK, NZD, mBTC, LTC, ETH.
Eles dentro. o tamanho do depósito é de € 10.
Eles dentro. o tamanho da retirada é de € 20.
The max. o tamanho da retirada é de € 2.000 por dia / € 5.000 por semana / € 10.000 por mês / € 50.000 por ano. "
Por favor, entenda que não podemos penalizar o cassino por dividir seus ganhos em várias parcelas, especialmente se esta informação estiver claramente declarada em seus termos e condições.
Você poderia informar se acumulou seus ganhos durante um jogo regular ou de um jackpot progressivo?
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Eu ganhei a vitória do jogo regular. Não se trata apenas do fato de que os ganhos não são pagos integralmente, mas de que o cassino ainda está aparentemente verificando o histórico do jogo e não há resposta do cassino sobre o status, embora eu tenha escrito vários e-mails
Por favor censure meu nome, não me registrei aqui e não quero ser identificado
Qual nome você gostaria que fosse exibido?
xxx está bem.
Você pode fazer algo por mim agora? Não recebo nenhuma resposta do casino. Não há resposta para um único e-mail! Eu quero começar minhas retiradas!
Você poderia informar há quantos dias você solicitou a sua retirada? Você já recebeu a confirmação sobre a verificação bem-sucedida da conta?
Minha conta foi verificada por um mês! Eu tenho meu pagamento em 03.03. enviado, até agora nenhuma resposta foi recebida, exceto pelo fato de que o histórico do jogo foi verificado.
Uma última pergunta, por favor, você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Sem um bônus, nunca usei um bônus porque sei quais complicações resultam quando você tem lucro
Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Martin, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá!
De agora em diante, tentarei ajudá-lo com seu problema. Gostaria de convidar o Casoo Casino para esta conversa para nos ajudar com o caso.
OK! Recebi uma resposta do chat do cliente hoje, não do departamento de segurança, eles ainda estão ignorando meus e-mails! O serviço de atendimento ao cliente respondeu que meu histórico de jogos ainda está em processo de verificação de que os ganhos foram feitos corretamente e sem manipulação! Devo ter uma resposta até sexta-feira para que meu pagamento possa começar se tudo estiver OK após o exame!
Olá!
Obrigado por nos fornecer uma atualização. Esperançosamente, você poderá receber seu saque na sexta-feira. Vou deixar o cronômetro no cassino, para que possam nos trazer quaisquer detalhes sobre a situação.
Nach 8 e-mails unbeantworteten habe ich heute morgen eine Antwort bekommen von der Security Abteilung! Was kann ich aus dieser Antwort für Schlüsse ziehen?
Oi XXX,
Obrigado por nos contatar
Todas as informações e histórico do jogo foram solicitados, informações ainda verificadas por parte do provedor
O provedor deve verificar a atividade do jogador no jogo do período de tempo relatado e afirmou que não há anormalidades nas apostas
Iremos informá-lo o mais breve possível.
Se você tiver qualquer outra dúvida, não hesite em nos contatar
Sinceramente,
Equipe de segurança Casoo
Olá!
Embora eu entenda sua frustração com todo o processo, gostaria de sugerir que você espere até sexta-feira e espero que o processo de retirada comece.
Ok e se não? Também me pediram hoje para divulgar toda a minha renda de 2020/2021. O pagamento é atrasado todos os dias por causa de outra coisa! Isso realmente me irrita porque não estamos falando de algumas centenas de euros aqui.
Olá, equipe!
Infelizmente, dado que este caso não é normal - é tratado pelos especialistas do departamento jurídico da nossa plataforma. Assim que tivermos uma resposta, avisaremos você imediatamente. Infelizmente, o cliente violou várias regras do cassino e não temos certeza se temos o direito total de pagar os fundos. Fomos à nossa plataforma para obter permissão porque somos um casino white label e não podemos tomar essas decisões por nós próprios.
Pedimos uma breve espera, este assunto foi premiado com a maior prioridade.
Cumprimentos
Andrei
Olá, representantes do Casoo Casino!
Gostaria de ser mais específico sobre quais regras do casino foram violadas pelo jogador?
Caro Guru do Casino, poderia, por favor, colocar a minha última mensagem em privado, uma vez que contém informação privada e pessoal
Não houve resposta do Casoo Casino porque não é verdade que quebrei alguma das regras! O cassino só quer evitar o saque porque é uma quantia muito alta que ganhei e eles não podem pagar. Mas isso é ilegal e se for o caso, irei tomar todas as medidas legais necessárias contra este casino!
Em primeiro lugar, peço que mudem este posto para privado, após consultar um advogado, irei comentar esta afirmação! O casino simplesmente não quer pagar os ganhos e tenta de tudo para imputar algo a mim!
Olá, representantes do Casoo Casino!
Eu gostaria de abordar nossa conclusão.
Em primeiro lugar, de acordo com as descrições da Diretiva da Comissão do Parlamento Europeu, que também irei incluir um link para, o jogador, com o seu estatuto e ocupação, não deve ser de forma alguma considerado como PEP.
Você pode ler mais aqui: https://eur concepts/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32006L0070
Se o jogador marcou a caixa de seleção PEP em sua conta ou não é irrelevante, já que ela simplesmente não é uma PEP, portanto, não deve ser considerada como tal.
Em segundo lugar, como o local de residência do jogador e a origem do empregador não foram proibidos em seu cassino, não vemos razão para levar qualquer outra informação em consideração. Simplesmente, o lugar onde o jogador realiza seu trabalho é totalmente irrelevante nesta discussão. Além disso, acreditamos firmemente que não ocorreu jogar em qualquer país restrito.
Para resumir, vemos todas as supostas razões para não pagar os ganhos do jogador como desculpas.
Gostaria de pedir que você reavalie sua decisão, caso contrário, não teremos outra escolha a não ser encerrar esta reclamação como 'não resolvida', o que terá um impacto significativamente negativo em sua classificação.
Já encaminhei todas as evidências dos históricos de bate-papo, conversas por e-mail e as imagens deste fórum para um advogado! Se o cassino não concordar, ele será processado por fraude e apropriação indébita! Espero que possamos resolver esta questão fora dos tribunais, esta seria a solução mais fácil para ambas as partes! O cassino não precisa pesar na segurança, porque há advogados alemães em Curaçao, que estão muito familiarizados com o assunto e uma ação judicial será bem-sucedida! 🙂
Olá, equipe!
Infelizmente, nunca tive uma resposta do representante da GURU, pedi o correio, para poder enviar-lhe a prova e não podemos esperar mais, por isso enviei uma cópia da carta e todas as provas para o email jozef .k @ casino.guru.
Eles não me deram nenhuma outra correspondência.
Peço aos representantes do Casino Guru que leiam a carta da licença e todos os arquivos que estão anexados
Obrigado e tenha um ótimo final de semana!
Andrei
Por favor, defina minha penúltima mensagem como privada, esqueci de tornar meu nome irreconhecível.
Caros representantes do Casoo Casino,
Observe que não recebemos nenhum e-mail seu. Você pode entrar em contato comigo no meu endereço: 'martin.d@casino.guru'.
O que é essa idas e vindas eterna? Eu só quero meu dinheiro 😤
Olá!
Observe que ambos os lados que participam da resolução do caso da respectiva reclamação (ou seja, o jogador e o cassino) estão autorizados a comentar os fatos e fornecer quaisquer documentos que considerem necessários para apoiar suas reivindicações. Levamos todos em consideração e analisamos sua relevância. Assim podemos fazer uma conclusão objetiva, depois de levarmos em consideração todas as informações e evidências de ambos os lados.
Olá!
Caro Martin, enviei outro e-mail - martin.d@casino.guru
Por favor, verifique sua caixa de correio
Obrigado!
Obrigado pelos documentos fornecidos, iremos analisá-los internamente, por favor, dê-nos alguns dias para voltar com a nossa conclusão.
Sim, claro, só estou esperando meu dinheiro ser pago há 20 dias! Enquanto o cassino alega algumas mentiras e desculpas para congelar minha conta e não retirar o dinheiro! Entregarei o cassino exatamente até sexta-feira, 26 de março de 2021, após o qual entrarei em ação contra esses fraudadores com meu advogado.
Obrigado Martin por sua opinião, meu advogado está esperando para usar isso como mais uma prova para procedimentos legais e uma carta para a autoridade de licenciamento! Devo pedir ao cassino uma última vez para pagar meus ganhos mensalmente. A partir de amanhã, 1º de abril de 2021, para minha conta bancária certificada no valor de € 10.000 por mês. Este é um pedido final para resolver este assunto fora do tribunal.
Obrigado, Martin, por dedicar seu tempo para analisar essa evidência ridícula. Sua opinião está absolutamente correta, porque eu não me devo nada!
Caro jogador,
Há alguma novidade neste caso? Visto que o casino não respondeu a este tópico, eles forneceram alguma declaração? Você já entrou em alguma ação legal?
Ainda estou esperando uma resposta do cassino. Pedi ao cassino para começar a sacar há uma semana. Nenhuma outra reação até agora. Nem em um único e-mail e nem aqui, neste fórum.
Eu queria esperar pelo feedback, mas isso apenas mostra como essas pessoas são duvidosas e o próprio cassino provavelmente percebeu que essa evidência falsa é ridícula. A autoridade de licenciamento não respondeu a nenhum e-mail até agora. Meu advogado cuidará disso assim que eu der luz verde a ele. Mas até agora eu queria esperar para ver se o cassino concordaria em esclarecer essa oportunidade fora do tribunal. Mas eu deveria ter adivinhado que não seria esse o caso.
Olá!
De acordo com as últimas informações, o caso está a ser examinado pela Autoridade de Licenciamento. Vamos deixar esta reclamação em aberto e aguardar a decisão. Ambos os lados podem postar mensagens sobre qualquer resultado, caso ocorra o veredicto final do regulador do cassino, por favor, encaminhe para: 'martin.d@casino.guru'.
Olá!
Ainda estamos aguardando uma decisão oficial da licença.
Foram solicitados documentos adicionais e toda a correspondência com o jogador e o histórico completo de visitas ao site com endereços IP e hora exata.
Obviamente, a decisão não será fácil de tomar, mas nós a forneceremos aqui assim que tivermos a resposta final.
Pedimos desculpas pela espera.
Atenciosamente
Andrei
Exatamente. Quanto tempo esperamos por essa decisão? Até que o casino encontre novas desculpas para não pagar os meus ganhos? 🙂 DOIS MESES se passaram desde que estou esperando o dinheiro que devo. Não houve reação do cassino por mais de uma semana, embora eu tenha fornecido mais evidências. Não tenho nada a provar porque não fiz nada de errado. Exatamente como Martin já disse. Tudo o que o cassino tenta é inventar uma nova desculpa para não sacar todas as vezes. Vou esperar exatamente até que este tempo expire e então o assunto será resolvido no tribunal. Tanto o cassino quanto a autoridade de licenciamento Antillephone, então podemos encerrar o caso aqui e Martin pode finalmente dar a este cassino uma classificação ruim para os golpes.
Olá!
Observe que, de acordo com minhas últimas informações, as resoluções da Autoridade de Licenciamento de Curaçao podem levar até 3 meses agora, devido à situação obscura e ao grande número de reclamações com que estão lidando.
Embora eu entenda completamente sua frustração com todo esse problema, gostaria de sugerir que precisamos ser um pouco mais pacientes e veremos a decisão em breve.
Caro Martin, muito obrigado por sua ajuda e apoio. Depois de esperar mais de 2 meses, finalmente foi decidido que o valor seria pago. Só espero que o cassino não quebre este acordo. Muito obrigado, você pode considerar o caso encerrado!
Olá a todos.
Após uma investigação prolongada que envolveu muitas partes móveis e departamentos, foi tomada a decisão de pagar os ganhos dos clientes,
com base em limitações de retirada de € 10.000 por mês.
A conta do cliente foi reaberta e os ganhos creditados de volta no saldo da Casoo.
Obrigado, equipe do CasinoGuru, por sua paciência e compreensão durante este complicado período de investigação.
Atenciosamente
Andrei
Olá!
Como a reclamação foi resolvida com sucesso, iremos agora encerrá-la como 'resolvida' em nosso sistema. Gostaria de agradecer a todos os envolvidos pela cooperação e não hesite em contactar-nos se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do jogador. Uma vez que o jogador não está totalmente satisfeito com a forma como a resolução funciona, gostaríamos de tentar trabalhar para algum tipo de acordo mútuo entre o casino e o jogador.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
