Casoo Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido a uma aposta acidentalmente mais alta.

Deposito 50€ para jogar com o primeiro depósito de bónus. Quando terminei as apostas, o meu saldo era de 955€. Joguei apenas(!) uma rodada por acidente com 2,40€, quando o meu saldo rondava os 850€ e as apostas estavam perto dos 60-70%. Repito UMA rodada por acidente porque joguei no meu telefone. (A aposta máxima permitida é de 2€) Quando fiz um levantamento depois de pedir ao suporte para me dizer se estava tudo bem, no dia seguinte o levantamento foi cancelado e o meu saldo estava inicialmente em 0€ e depois em 50€ de 955€.

Eles me disseram que excedi a aposta máxima permitida para apostas de bônus e meu último depósito foi devolvido ao meu saldo de jogo.

Eu sinto que eles me roubaram. Isso é tão injusto.

Preciso da sua ajuda porque fiz tudo certo e não acredito que esse giro realmente afetou alguma coisa.

Quando terminei as apostas perguntei a uma agente no chat (nome dela Eliana) se estava tudo bem. Ela me disse que verificou as apostas, está tudo bem e posso fazer o saque.

Pedi a ela que me enviasse toda a conversa para o meu e-mail, mas ela disse que posso encontrar todas as conversas no site deles. Tentei encontrar esta conversa, mas ela foi excluída.

Prezado Alexman89,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema e entendo sua frustração. Verifiquei cuidadosamente os Termos de Bônus no site e foi isso que encontrei ( aqui ):

9.6. A aposta máxima de qualquer saldo quando se tem um bônus ativo é de 3 euros por rodada ou 0,3 euros por linha de aposta (salvo indicação em contrário na descrição do bônus). Casoo reserva-se o direito de anular e/ou remover ganhos resultantes de apostas maiores do que as permitidas com um bônus ativo em jogos de Casoo. Aposta máxima permitida com contas ativas de bônus de boas-vindas de primeiro e segundo depósito de 2 EUR / AUD / CAD/ USD / 150 RUB / 20 NOK/SEK / 3 NZD. A aposta máxima permitida em outros bônus do pacote de boas-vindas (3º, 4º depósitos) conta até – 5 EUR / AUD / CAD/ USD / 350 RUB / 50 NOK / SEK / 8 NZD. Todos os bônus de boas-vindas de 200% têm um limite máximo de aposta de 0,5 EUR. Se um jogador apostar mais do que o permitido por aposta com um bônus ativo, isso será classificado como abuso de bônus.

Gostaríamos que os casinos implementassem sistemas que impedissem os jogadores de fazerem apostas superiores às permitidas, mas, infelizmente, esta ainda não é uma prática padrão.

Por favor, não hesite em encaminhar seu histórico de jogo em formato Excel junto com qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru se você acha que foi acusado erroneamente.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema e receber seus ganhos o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Petronela

Caro(a) Alexman89,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Ok, acabei de enviar capturas de tela de todo o meu histórico de apostas neste cassino com algumas conversas que tive com eles em seu e-mail.

Como você disse: ''Gostaríamos de ver os cassinos implementando sistemas que impedissem os jogadores de fazer apostas mais altas do que o permitido, mas, infelizmente, esta ainda não é uma prática padrão.''

Essa é a questão. Em toda a minha experiência que tenho até agora em outros casinos, quando aposto acima do permitido, aparecia uma mensagem ou um aviso e estava tudo bem.

Como você pode ver nas minhas capturas de tela, no dia seguinte ao cancelamento do meu pagamento, houve uma situação estranha: um gerente de suporte me disse que eu tinha outras apostas mais altas em um jogo que nunca joguei. Isto é tão estranho. Isso me faz pensar que eles não querem me pagar de forma alguma. Portanto, não tenho tanta certeza se a aposta "one" mais alta realmente aconteceu.

Pela história, tive essa sensação sobre este cassino desde o início (se você conhece essa sensação). Primeiro rejeitei minha identidade (nunca aconteceu novamente em tantos sites) e depois de tantas tentativas, finalmente verificaram minha carteira de motorista.

Obrigado, Alexman89, por encaminhar seu histórico de jogo em capturas de tela. Existe alguma chance de você solicitar seu histórico de jogo no Excel? Seria muito mais fácil para nós analisá-lo. Ansioso por saber sobre você.

Muito obrigado, Alexman89, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá Alexman89,

Analisei seu caso e entendo a situação. Permita-me entrar em contato com o cassino e fazer todos os esforços para ajudá-lo. Gostaria de convidar o Casoo Casino para participar da conversa e contribuir para a resolução desta reclamação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Uau.

Olá Alexman89,

Conseguimos entrar em contato com o cassino e esperamos uma resposta aqui em breve.

Olá Alexman89,

Infelizmente, o cassino não respondeu. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-1) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso sozinho ( peter.m@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter

Reabrimos esta reclamação a pedido do Casoo Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Olá!

Desculpe por mantê-lo esperando.

Não podemos confirmar ou negar que houve apenas uma aposta ou mais de uma. Não temos acesso aos dados históricos da plataforma pois mudamos a plataforma e não trabalhamos com a antiga.

Mas o sistema antigo funcionava de tal forma que se fosse registrado o fato de ultrapassar a aposta máxima permitida, o saldo era automaticamente cortado após a verificação e o depósito era devolvido à conta.

Este sistema está desatualizado, por isso em todos os nossos casinos introduzimos uma nova abordagem - a impossibilidade de exceder a aposta.

No Casoo, isso funcionará a partir de 12/12/2023, pois mudamos para uma nova plataforma. Por outro lado, o desenvolvimento ainda está em andamento.

Gostaria de oferecer uma compensação de 450 euros para a sua conta, a única condição é que você aposte X1 e é necessário um depósito mínimo, pois mudamos de plataforma.

Se estiver satisfeito com a solução, você pode escrever para nós aqui ou diretamente para o suporte do cassino com um link para este tópico.

Lamentamos não ter podido fornecer uma resposta mais cedo, mas esperávamos uma reação da antiga plataforma. Infelizmente, nenhuma resposta foi recebida, por isso foi decidido compensar este caso pelos nossos próprios esforços.

Estamos ansiosos para ouvir de você!

Cumprimentos

Andrey

Olá Andrei,

Encaminharei o histórico de jogo do jogador para o seu endereço de e-mail. Parece que houve apenas uma aposta acidental acima da aposta máxima que deve ser levada em consideração. A aposta foi de 2,40 e a vitória foi de 2,80 o que significa um ganho de 0,40. Se alguma vez houve um bom momento para fazer um gesto de boa vontade e pagar integralmente ao jogador, seria agora, pois não houve intenção maliciosa e os dados sugerem que na verdade foi um acidente. Ansioso por sua resposta.

Oi.

Obrigado por fornecer a documentação. Infelizmente, sempre precisamos da confirmação da plataforma em casos como este. Mas este é um caso incomum porque a plataforma parou de nos responder. Portanto, assumimos esses custos inteiramente por nossa conta.

Concordamos em reembolsar o jogador em 905,59 euros. Pedimos que ele entre em contato conosco para futuras comunicações. Este ganho só pode ser creditado com um requisito de aposta de X1 e um pré-depósito, pois mudamos a plataforma, e agora você precisa reautorizar sua conta e fazer um giro mínimo.

Me avise aqui se encontrar alguma dificuldade!

Cumprimentos

Andrey

Obrigado Andrei pela atualização e ajuda.

Prezado Alexman89,

Por favor, deixe-nos saber se você concorda com esta solução.

Obrigado Pedro e Antonella.

Andrei, forneça os detalhes com clareza.

Olá Alexman89

Que informações detalhadas você gostaria de receber de mim?

Você precisa entrar em contato com o suporte do cassino a qualquer momento que for conveniente para você. Você pode fornecer um link para este tópico como base para seu contato.

Obrigado!

Cumprimentos

Andrey

Olá Andrei,

Falei com o suporte ontem e eles mencionaram que eu receberia um email do gerente. Porém, ainda não o recebi, por isso quero fazer algumas perguntas para esclarecer algumas coisas.

Em primeiro lugar, a minha conta precisa de verificação novamente?

Além disso, qual é o valor mínimo de dinheiro que preciso depositar?

Parece que pode haver um mal-entendido. Se o saldo da minha conta for 905,59€ e a aposta exigida for 1811,59€, isso sugere um requisito de aposta x2, não x1.

Portanto, eu precisaria depositar para cumprir as apostas antes de começar a jogar com o bônus ou não?

Devido à minha experiência anterior no seu site, estou hesitante em começar a jogar. Há algo que devo evitar para garantir que tudo corra bem?

Olá a todos,

Obrigado por suas respostas.

Prezado Andrei,

Você poderia explicar o que está acontecendo com as apostas?

Olá a todos.

Atualizar:

Meus requisitos de aposta agora foram corrigidos.

Minha conta foi verificada novamente.

Como você pode ver na imagem, o suporte me disse que não é necessário depósito no momento e confirmou que está tudo bem e agora posso começar a jogar.

Casinoguru, agora você pode encerrar a reclamação. Apostei o valor e o saldo restante foi retirado. Eu realmente aprecio isso. Obrigado.

Olá!

Obrigado pela sua paciência; mais uma vez, pedimos desculpas pelo mal-entendido.

Estamos apenas aprendendo e configurando a nova plataforma. Mas também estamos tentando oferecer um ótimo atendimento ao cliente. E acreditamos que teremos sucesso!

Obrigado por ficar com a gente!

Cumprimentos

Andrey

Olá a todos,

Obrigado por suas respostas.

Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, Alexman89, e se você encontrar qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Peter