O jogador da França gostaria de se autoexcluir do cassino devido a um problema de jogo. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso. Reabrimos esta reclamação conforme solicitação do jogador. O caso foi encerrado como 'não resolvido', pois o cassino não forneceu evidências de apoio e, em geral, parou de responder.
Olá,
Estou tentando fechar minha conta no Celsius Casino. Já mandei muitas mensagens para o suporte e eles nem respondem mais. Também enviei um e-mail dizendo que quero encerrar minha conta por vício, novamente, nem respondem. Você pode por favor me ajudar na minha situação? Desde já, obrigado
Querido victor,
Obrigado por nos contatar. Verifiquei no site do cassino as opções para fechar uma conta e cancelar a assinatura de toda a correspondência com o cassino e seus serviços, e foi isso que encontrei ( aqui ):
"Autoexclusão:
Caso você seja diagnosticado com um vício em jogos de azar ou tente ficar longe do jogo por um motivo diferente, queremos ajudá-lo a ficar longe de qualquer coisa que não faça nada de bom para você. "Autoexclusão" significa que Você se exclui, por sua própria escolha, de todos os serviços de jogos de azar. Essa exclusão não pode ser desfeita por um determinado período de tempo. Se você deseja se autoexcluir do jogo, envie uma mensagem ao nosso suporte e dê a eles um período de tempo entre 6 meses e 5 anos. Eles também explicarão todas as etapas futuras e o que é necessário de você.- email: support@celsiuscasino.com
Lembre-se de que a Autoexclusão é permanente durante o período de tempo definido e não será desfeita para sua própria proteção.
Durante a autoexclusão, você não tem permissão para criar uma nova conta e toda tentativa de criar uma nova conta durante a autoexclusão é uma violação dos nossos Termos de Serviço e pode resultar no banimento permanente de sua conta original."
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de receber sua solicitação o mais rápido possível.
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Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Último nome:
DOB:
Login do cassino:
Endereço de email:
"Saudações Cassino Celsius,
Estou escrevendo para informá-lo que desejo excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (durante toda a vida).
A razão que precedeu minha decisão é xxx
Reconheço que não poderei rescindir minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."
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Por favor, envie outro e-mail para support@celsiuscasino.com (você pode me CC petronela.k@casino.guru na cópia) e me mantenha informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros. Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Petronela
Obrigado pela ajuda. E-mail enviado seguindo suas palavras, e coloco seu endereço de e-mail em cópia.
Eu vou deixar você saber se eles responderem.
Obrigado novamente
Tenha um bom dia,
Vencedor
Oi,
Conta já banida por favor desconecte reconectar conforme solicitado pelo suporte já...
Oi,
Nunca foi solicitado e mesmo que eu desconecte minha conta não foi banida antes.
De qualquer forma minha conta está banida agora, Obrigado Casino Guru, com um pouco de pressão eles reagem, obrigado.
Atenciosamente
Vencedor
Como o problema foi resolvido com sucesso, agora fecharemos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Muito obrigado, Victor, pela sua cooperação e confirmação, e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver problemas com qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
Reabrimos esta reclamação conforme solicitação do jogador. Mesmo que tenha sido resolvido com sucesso no passado, o jogador conseguiu reabrir sua conta anteriormente fechada novamente.
E-mail do jogador:
"Oi,
Estou voltando aqui porque meu vício me seguiu e mandei um e-mail para Celsius para abrir minha conta há algumas semanas. Eles o abriram. Estou jogando e perdendo tudo. Mandei muitos e-mails e mensagens no chat para dizer que sou viciado e que não consigo me controlar... Eu sei que parece estúpido.. (mas eles me deixaram jogar). De qualquer forma, enviei um e-mail há alguns minutos para o suporte novamente para dizer que estou viciado e gostaria de encerrar minha conta o mais rápido possível. Da última vez, isso ajuda indo no Casino Guru para obter a resposta mais rápido, então estou fazendo isso de novo.. Obrigado antecipadamente"
Muito obrigado, Victor, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Obrigado Petronela.
Também gostaria de acrescentar que parece ser normal e meu direito pedir o reembolso dos meus depósitos.
Venho claramente pedindo para fechar minha conta por um período mínimo de 5 anos com o motivo do vício em jogos de azar. Eles abriram e me deixaram jogar mesmo se eu estivesse enviando mensagem no chat para dizer que não posso me controlar e pedindo para fechar minha conta.
Então, estou pedindo o reembolso de todo o meu depósito entre aquele período em que Celsius não deveria me deixar jogar enquanto estava escrevendo.
Obrigado pelo seu apoio Casino Guru
Oi,
Sua conta nunca foi desbanida, então não tenho certeza com quem você entrou em contato ou com quem você falou, mas não compartilhe nada com eles
Nunca envie um e-mail para outra pessoa que não seja: support@celsiuscasino.com ou compliance@celsiuscasino.com e nunca iremos desbanir você de qualquer maneira
Obrigado
Você pode compartilhar o e-mail que você enviou para ser desbloqueado? Obrigado, porque parece impossível que isso tenha acontecido
Oi,
Minha conta foi desbanida após enviar um e-mail para support@celsiuscasino.com
Ainda tenho os e-mails e sua resposta. Também fiz vídeos e capturas de tela das mensagens enviadas ao suporte ao vivo. Eu também tenho todos os e-mails enviados para support@celsiuscasino.com durante o período em que você me deixou jogar e onde eu estava pedindo para você fechar minha conta porque eu não conseguia me controlar.
Uma hora atrás minha conta não foi fechada, uma vez que você respondeu aqui, na verdade está fechada agora.
O que você está dizendo não é verdade e eu tenho tudo para provar isso…
Como perguntei antes, peço a gentileza de reembolsar todo o meu depósito entre aquele período em que você me deixou jogar.
Obrigado e cumprimentos
Aqui está o e-mail enviado para support@celsiuscasino.com onde você abriu minha conta.
Oi,
Nunca recebemos a solicitação de reabertura da equipe de suporte (somente o administrador pode desbanir você), então o que eles devem estar querendo dizer quando disseram "concluído" significa que a solicitação foi enviada para um administrador, que obviamente não desbaniu você
Por favor, forneça quaisquer capturas de tela úteis, como a equipe de suporte informando que o banimento foi suspenso e capturas de tela da página de transações do cassino Celsius com seus depósitos, pois você "tem tudo para provar isso ..."
No momento, tudo o que você tem é um e-mail dizendo "Concluído" e não "você foi desbanido e pode jogar novamente" nem capturas de tela no local, e eu preciso delas
Obrigado
Olá,
Se você não recebeu meu e-mail na equipe de suporte, quem está por trás do endereço support@celsiuscasino.com ?
Se ninguém me desbaniu, minha conta foi aberta por mágica?
Não tenho capturas de tela do meu depósito porque minha conta está encerrada. Mas posso fornecer uma captura de tela do depósito da Binance para o endereço da sua carteira durante o período em que minha conta foi desbanida.
O valor total é superior a 89,53 LTC durante o período em que você desbaniu minha conta. Talvez por isso esteja de má fé..
Durante todo esse período enviei 5 vezes e-mails para o endereço support@celsiuscasino.com dizendo que quero encerrar minha conta imediatamente. Primeiro em 30 de julho (o dia em que você reabriu minha conta), depois 2 de agosto, 4 de agosto e 6 de agosto. Por favor, veja a prova abaixo.
Durante esse período, também enviei muitas mensagens para o suporte no local. Algumas mensagens dizendo que eu não conseguia me controlar e pedindo para fechar minha conta com urgência. Mas também mensagens dizendo que quero cancelar meu pedido. Na verdade, como viciado eu não conseguia parar de jogar.
Veja abaixo algumas capturas de tela e um vídeo de mensagens enviadas no local conforme sua solicitação.
Prezada equipe do Cassino Celsius.
Muito obrigado por sua cooperação. Posso pedir-lhe que reaja às declarações do jogador? Eu acredito que a evidência parece bastante legítima. Por favor, você poderia investigar e sustentar suas alegações com provas relevantes?
Oi,
Claro que vou responder, o que você me enviou aqui é a mesma coisa: a prova de que fizemos nosso trabalho, você foi e está banido.
Agora, por favor, conforme solicitado, prove-me que reabrimos sua conta.
Lembre-se, sua última mensagem no Casino Guru foi "De qualquer forma, minha conta foi banida agora", então fizemos nosso trabalho conforme solicitado nas capturas de tela que você acabou de enviar aqui (sem data visível).
Portanto, o mais importante aqui é provar que sua conta foi realmente reaberta, você disse que tem capturas de tela disso. Eu nunca solicitei screenshots de nós fazendo nosso trabalho banindo você, eu já sei disso, mas de nós reabrindo sua conta depois.
Por favor me mostre :
Você fez capturas de tela de tudo, incluindo todos os tickets de suporte após abri-los (isso deve soar como um proprietário de cassino), mas não tem uma única captura de tela da sua conta realmente aberta?
Obrigado
Olá,
Acho que você não leu a pergunta do Casino Guru, eles pediram uma prova de que minha conta não foi reaberta?
Nunca vi tanta má fé, você ainda está dizendo que minha conta não foi desbanida mesmo com as capturas de tela do e-mail compartilhadas com sua equipe de suporte. Isso é incrível..
É muito interessante ver como você procede em disputas como essa, espero que minha reclamação seja útil para outros jogadores em potencial. Tentarei alertar o máximo possível os jogadores sobre suas práticas, que vão contra as regras.
Tenho a impressão de que tudo é feito para não deixar rastros diante desse tipo de situação. (Sem datas nas mensagens trocadas com suporte no local, sem assinatura de e-mail).
Talvez você tivesse reembolsado outro jogador se o valor fosse menor, mas estamos falando de mais de 89 LTC, então é certo que é demais para você. Ainda enviarei comprovantes de saques da Binance para o seu endereço LTC durante todo o período em que minha conta foi reaberta. Mas já é certo que você responderá que não é o endereço da sua carteira.
Prezada equipe do Cassino Celsius,
você poderia nos fornecer as evidências para sustentar suas alegações? A transação do jogador e o histórico de jogos de sua conta de cassino seriam mais do que suficientes. Você pode publicá-lo aqui, ele ficará oculto do público ou pode encaminhá-lo para meu endereço de e-mail, jozef.k@casino.guru .
Mas como ? Quero dizer que a conta dele foi deletada? Ele pediu um banimento de 5 anos, consideramos permanente, então apenas seguimos a lei.
Espere, eu não sou louco, esta é a lei:
"Depois de ter feito um acordo de autoexclusão, a empresa de jogos de azar deve encerrar sua conta e devolver qualquer dinheiro em sua conta para você. Ela também deve remover seu nome e detalhes de qualquer banco de dados que use ."
Tudo o que mantemos é o ticket de suporte porque é separado da conta e nada mais.
Este bilhete no Casino Guru foi reaberto PORQUE o usuário disse que sua conta foi desbanida, se ele nos acusar, então ele tem o ônus da prova, não eu . Quero uma prova de que ele estava jogando em Celsius naquela época.
Se ele não puder fornecê-lo, não cabe a mim recuperar os dados que me pediram para remover legalmente para provar isso para ele (em particular porque esses dados não existem).
Também para o registro, eu poderia ter apenas enviado uma página vazia desde que os dados foram removidos e dizer "olhe, não há nada", estou limpo aqui, já que até mencionei que seus dados foram removidos como deveriam.
Você não pode me pedir para remover dados (é o que acontece quando alguém pede uma proibição) E depois de me pedir para fornecê-los?
Ele nos acusa de reabrir sua conta, então ele tem que provar que estava jogando em Celsius naquele momento . Tudo o que ele pode provar agora é que ele mudou a criptomoeda da Binance, eu também tenho um histórico completo de transações na Binance, isso não significa que eu estava apostando na Celsius com ela.
Ele tirou screenshots de tudo, bilhetes, e-mails, etc, mas ele não tem uma ÚNICA captura de tela do histórico de apostas ou histórico de depósitos em Celsius?
Ele obviamente planejou todo esse caso do Casino Guru (caso contrário, você não tira capturas de tela aleatórias do suporte de ingressos como ele fez, não é um comportamento normal e você sabe disso), mas não tem uma única captura de tela realmente provando algo.
Lembre-se do último caso alguém veio com screenshots de tudo? tudo era falso. Ninguém prepara tantas capturas de tela MAS ignorando as importantes se não planeja fazer algum dinheiro rápido nas costas do cassino.
Obrigado
Tudo o que você está dizendo é besteira, você está dizendo que está limpo, mas como você pode se olhar no espelho??
Tirei screenshots quando reabri este caso e quando vi no fórum o que os cassinos estão perguntando. Mas com certeza eu não peguei o suficiente..
Estou cansado de falar com um mentiroso. Espero que outros jogadores que tenham problemas com jogos de azar não entrem no seu cassino porque você não respeita a lei.
Que piada dizer que estou planejando ganhar dinheiro nas costas do cassino ou preparei este caso, você é literalmente louco
Novamente, VOCÊ me desbaniu no dia 29 de julho depois que eu pedi uma autoexclusão de 5 anos que você fez algumas semanas antes
Espero que este caso possa ser lido por outros jogadores que, nesse caso, tenham provas suficientes e estejam cientes de que este cassino não está seguindo a lei e seu representante do cassino é louco
Obrigado
Se você tiver ticket de suporte, certamente terá as datas e a hora em que foi enviado, portanto, forneça as datas e a hora de cada um ???
A transação da Binance é para o seu endereço de carteira, você realmente acha que posso enviar essa quantia de dinheiro para minha conta se eu for banido ??
O que você está dizendo não tem sentido
Descobri no vídeo que fiz para mostrar o compartilhamento da mensagem com o suporte, que podemos ver claramente que estou conectado, pois está escrevendo no topo "Oi, Skyles". Mas também está mostrando que tenho 7 ingressos referentes ao evento que vocês lançaram no dia 04 de agosto.
Então, neste vídeo (tirado no dia 06 de agosto), podemos ver que estou conectado durante o evento que vocês lançaram no dia 04 de agosto.
Caro Celsius,
Por favor, diga-me como posso me conectar durante o evento que você lançou após o meu banimento?
Não estou conseguindo colocar o vídeo aqui. Tomei a liberdade de enviar diretamente para você, Jozef, no seu e-mail.
Caro Jozef,
Não há mais resposta do Casino.. Não tenho mais provas para enviar e acho que tudo o que enviei já é suficiente.. Mesmo que respondam, continuarão mentindo porque com suas mensagens anteriores não podem voltar e dizer "sim, desculpe, nós mentimos".
Espero que você considere este caso como não resolvido para que outros jogadores possam ver o que Celsius está fazendo.
Obrigado
Prezada equipe do Cassino Celsius,
Posso confirmar que recebi o histórico de transações do jogador. Com base nas informações fornecidas não apenas no histórico de transações, mas também em bate-papos e e-mails, pode parecer que a conta do jogador foi reaberta. Por favor, você poderia nos fornecer evidências relevantes que sustentem suas alegações?
Ele também deve remover seu nome e detalhes de qualquer banco de dados que use
Isso é bastante incomum na indústria, em todos os casos você deve manter os dados por pelo menos 6 meses. Como você pode evitar que o jogador não se registre novamente com todas as mesmas informações?
Peço gentilmente que não mencione outras reclamações, pois cada uma delas é única e não pode ser comparada.
Caro Jozef,
Eu também gostaria de acrescentar que quando estou tentando fazer login em Celsius está escrevendo « Nome de usuário ou e-mail errado ». Há poucos dias estava escrevendo «Você está banido».
Por que de repente a frase mudou quando tento fazer login?
É possível que tenham apagado todas as minhas informações/dados para que meu e-mail não esteja mais na base de dados deles e tenham apagado todos os comprovantes? Não sei…
Obrigado
Como não recebemos uma resposta adicional do cassino, nem as evidências de apoio, somos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida'. O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Caro Victor50,
Lamento muito, mas como a equipe do cassino não responde, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada. Outra opção é registrar uma reclamação oficial na autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso, você pode entrar em contato comigo no endereço de e-mail mencionado abaixo. Por favor, esteja ciente de que esta reclamação afetará sua reputação em nosso site. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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