O jogador da Nova Zelândia está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. O casino não respondeu e fomos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida'. O casino solicitou a reabertura desta reclamação para nos informar que o jogador conseguiu reduzir o saldo, uma vez que o jogador não respondeu às nossas perguntas, fomos forçados a rejeitar esta reclamação.
Ganhei 12.000,00nzd e fiz o processo de saque, recebi um email solicitando identificação com foto, extrato bancário com nome e endereço e cartão bancário que fez os depósitos. Enviei todos os documentos exigidos, mas não recebi nenhuma resposta deles. Estive conversando no chat ao vivo várias vezes, mas recebo ordens para enviar um e-mail para o Gerenciamento de Risco, pois minha retirada ainda está pendente, então eu envio e-mails para eles, mas nunca recebi uma resposta deles. Já se passaram 4 semanas e ainda não houve resposta.
Caro Bubba275,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado para o proprietário legítimo. Uma vez que não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, esta é a única forma dos estabelecimentos de jogos de azar poderem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá, não, recebi apenas 1 e-mail deles com minha identificação de foto e outras coisas. Não houve nenhuma outra correspondência deles depois daquele e-mail
Olá, espero que esteja tudo bem. Não tenho notícias suas há alguns dias
Muito obrigado, Bubba275, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Martin, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Hello Bubba27!
Cuidarei de sua reclamação a partir de agora. Gostaria de convidar representantes do Cosmo Casino para esta reclamação, a fim de nos ajudar a resolver o problema.
Gostaríamos de pedir ao Cosmo Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida', o que terá um impacto negativo na classificação do casino.
Uma vez que não recebemos nenhuma resposta do casino em relação ao problema, não podemos continuar a resolver esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como 'não resolvida', o que irá influenciar a classificação do casino de forma negativa.
Sinceramente, espero que você não encontre um problema como esse novamente.
O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes a chegar a uma solução satisfatória.
Obrigado por reabrir esta reclamação. Infelizmente, estou fora do escritório desde julho e os e-mails foram enviados para spam, por isso não tive conhecimento da reclamação.
Dei uma olhada na conta e vi que tentamos pagar o saque, mas os dados bancários do jogador foram inseridos incorretamente. Foi enviado ao jogador um e-mail automático explicando para reiniciar o saque e ter cuidado extra para garantir que os dados bancários estejam corretos (podemos ver que este e-mail foi aberto no mesmo dia em que foi enviado), no entanto, o jogador decidiu jogar com os fundos em vez de reiniciar a retirada.
Uma vez que o casino tentou pagar, mas sem culpa nossa não o conseguimos, gostaria que este caso fosse resolvido a nosso favor.
Obrigado
Hello Bubba27!
Você poderia confirmar se seu saldo foi reduzido?
Infelizmente, após reunir todas as informações necessárias, rejeitamos esta reclamação. Desculpe, não fomos capazes de ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contatar no futuro, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
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