O jogador da Índia solicitou uma retirada duas semanas antes de enviar esta reclamação. Infelizmente, os ganhos ainda não foram recebidos. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu e não cooperou na resolução da reclamação. Não houve progresso mesmo duas semanas depois que o cassino foi notificado sobre a reclamação do jogador.
ID do jogador: 565304261
Fiz um saque no valor de Rs. 7750 em 28 de dezembro. Dizia "PAGO" no site, mas o pagamento acima mencionado ainda não foi recebido em minha conta bancária.
Perguntei ao suporte ao cliente e eles me disseram que seria recebido nos próximos 2 dias, mas nunca o recebi. Depois disso perguntei novamente, e naquela época eles disseram que devido ao ano novo e domingo, estava atrasado, mas com certeza chegará nos próximos 4 dias. Eles também aceitaram que o status no site é pago, mas o valor realmente não é pago.
No entanto, depois desses 4 dias, perguntei novamente, mas agora eles não respondem, apenas dizem que foi informado à equipe financeira, mas não respondem ou esclarecem sobre isso. Já se passaram mais de 14 dias.
Prezado SOMBRA,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua retirada atrasada. Eu entendi corretamente que sua retirada foi processada, mas nunca chegou até você? Você recebeu números de rastreamento de transações do cassino? Eu entendi que você optou por uma transferência bancária, correto?
Por favor, entenda, as transferências bancárias podem ser complicadas e todo o processo pode demorar um pouco mais, pois os bancos intermediários podem estar envolvidos e as transações internacionais ocorrem.
No entanto, esperamos poder ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Prezada Petronela ,
Normalmente faço o mesmo tipo de transferência bancária e, na maioria das vezes, recebo em algumas horas ou às vezes em meia hora. Nunca demorou mais de 6 horas.
Porém, para esse saque específico, eles demoraram 3 dias e depois mencionaram que é pago no site, mas na verdade não foi pago. Quando enviei um e-mail, eles me explicaram que da parte deles já foi feito, mas eu não recebi. Então eles me disseram que é uma parte de um banco que está pendente e eles estão em contato com o banco para resolver o problema (em 4 de janeiro de 2023).
No entanto, depois disso, eles nunca me atualizaram sobre o status, mesmo depois de perguntar. Eles apenas dizem que será recebido em breve. Às vezes eles dizem que já está pago, então envie seu extrato bancário para verificar. Forneci-lhes extratos bancários muitas vezes. Mas a equipe de suporte ao cliente não é bem treinada e acho que não é sistemática. Portanto, cada nova pessoa do bate-papo solicita os detalhes repetidas vezes e não consegue entender o que estou pedindo.
Estou ficando frustrado desde então porque, desde então, fiz mais 2 depósitos de INR 10.000 e INR 3.000 em 6 de janeiro. Ambos os depósitos são rejeitados por eles e me disseram que o dinheiro será devolvido à minha conta bancária em 3 dias úteis. No entanto, ainda não recebi esse dinheiro. Além disso, fiz muitos saques do dia 6 até hoje, mas deles, quase 70% dos saques foram rejeitados por eles depois de algumas horas. (apenas 2 de 12 saques foram pagos; o outro foi rejeitado e adicionado à minha conta de jogador.) Parece suspeito agora. Ainda hoje fiz um depósito de 5000. No site é mencionado que o tempo de processamento do depósito é de no mínimo 2 minutos e no máximo 15 minutos, mas após 5 horas eles rejeitam dizendo que será devolvido. Além disso, o suporte por chat é apenas um nome; eles nunca respondem. Portanto, tenho 7.750 saques + 10.000 + 3.000 + 5.000 depósitos. o valor total de INR 25.750 está pendente com o banco ou com eles. O problema é que eles não esclarecem meus problemas e não aceitam que eles tenham culpa ou que o sistema deles tenha algum problema.
Devido a isso, sinto que eles podem enganar seus clientes em breve. Eu sinto que eles estão fazendo isso intencionalmente porque alguém pode entender que a retirada pode demorar, mas e os depósitos? É possível que todos os depósitos estejam sendo rejeitados? e mesmo depois de seis dias, não é devolvido? Estou jogando nos últimos 3 anos, mas esse tipo de problema nunca surge.
Agora eles estão dizendo que é pago para uma conta de cassino, mas não é pago para minha conta de cassino em nenhum tópico.
Em anexo está uma captura de tela da história do cassino, bem como a resposta do cassino.
Agora, pedi os detalhes sobre quando eles fizeram o pagamento. Como não recebo o valor na minha conta bancária e nem na conta do cassino, eles estão alegando que chegaram à conta do cassino. Por isso pedi provas. Porque está claramente mostrado na história em seu próprio site que eles não reembolsaram nada na minha conta de jogador após 28 de dezembro. Como você pode ver na captura de tela.
Muito obrigado, SHADE, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá SHADE,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei o seu caso e compreendo perfeitamente a sua frustração, mas peço-lhe que compreenda que, antes de cada levantamento, os casinos realizam uma verificação do jogo, bem como verificações KYC e AML que, em alguns casos, podem demorar mais tempo, outra coisa é a variedade e acessibilidade dos métodos de pagamento não são geridos exclusivamente pelo casino. Vários fatores como Autoridade de Licenciamento, geolocalização, contratos com os provedores de pagamento e restrições bancárias, todos têm uma grande influência, portanto, embora alguns métodos de pagamento sejam geralmente muito rápidos, às vezes pode demorar muito mais para o pagamento ser processado e isso é nem sempre nas "mãos do cassino".
Posso concordar com você que todo o processo pode ser feito de forma mais rápida ou mais amigável, mas os cassinos precisam seguir certos regulamentos e processos. Eu recomendo fortemente que você não deposite neste cassino por enquanto até descobrirmos o que está acontecendo.
Com isso dito, entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre isso.
Prezado Cassino Cwinz,
Você pode fornecer algumas informações sobre os problemas de retirada do jogador? Você pode fornecer alguma prova de que a retirada contestada foi processada por você e os fundos foram enviados para a conta do jogador?
Se as informações não puderem ser compartilhadas publicamente, envie-as para michal.k@casino.guru
Prezado SOMBRA,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Curaçao eGaming ("CEG") ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-step-1 ) e envie uma reclamação a eles. A Curaçao eGaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho ( michal.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mical
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