O jogador da África do Sul solicitou um levantamento de 1.580 euros há duas semanas, apenas para ter a sua conta suspensa por suspeita de fraude. Pedimos ao representante do casino que participasse na resolução da reclamação, mas não houve resposta da sua parte, pelo que a reclamação foi encerrada como não resolvida.
Oi,
Aguardo o meu levantamento de 1580 euros desde 01/08/2023.
Pouco depois de enviar minha solicitação de saque, recebi um e-mail informando que minha conta foi suspensa devido a suspeita de fraude.
Não consigo obter nenhuma resposta da administração do cassino sobre por que minha conta foi suspensa ou por que ainda não recebi meu saque.
Caro bim900129,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar há quanto tempo você registrou sua conta e se concluiu a verificação da conta com sucesso? Quais jogos você tem jogado (jogos de cassino ao vivo, caça-níqueis ou apostas esportivas)? Seus ganhos foram acumulados com ou sem um bônus ativo, por favor?
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Oi,
Registrei minha conta no dia 7 de junho, estava jogando caça-níqueis, concluí a verificação da conta muito antes de depositar. Eu estava jogando com um bônus de boas-vindas de 200%. Encaminhei uma comunicação relevante para você, parece que os agentes de suporte ao vivo não conseguem obter nenhuma informação sobre meu caso da gerência ou da equipe financeira. Obrigado por olhar para isso
Você poderia informar se retirou quaisquer ganhos deste cassino no passado e encaminhar a confirmação sobre a verificação bem-sucedida para petronela.k@casino.guru assim que possível?
Não retirei nenhum ganho no passado e esta foi a primeira vez que fiz um depósito no cassino.
Enviei a você uma prova de que meu KYC foi aprovado pelo cassino.
Os documentos nas capturas de tela foram os únicos solicitados a mim.
Capturas de tela do jogador:
Muito obrigado, bim900129, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para a minha colega Natália ( natalia.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá bim900129,
Acabo de analisar seu caso e lamento saber sobre suas dificuldades com a suspensão de sua conta. Vou tentar ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Vamos ver o que pode ser feito quando eles responderem.
Prezado EightStorm Casino, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Você poderia especificar quais são as razões para suspender a conta do jogador?
Estou ansioso para ouvir de você. Se você tiver alguma evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para meu e-mail natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
Prezado bim900129,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( info@gaming-curacao.com ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-nos se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, caso você possa fazer isso sozinho ( natalia.b@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Natália
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