ExciteWin Casino - A conta do jogador foi desativada inesperadamente.

Hello, I have been a member at the aforementioned casino for quite some time, and up until now, I have not had any problems. However, yesterday I deposited approximately 1500 Euros and won nearly 5000 Euros. I reinvested some of it, ending up with about 3300 Euros in my account by the end of the day. I then cashed out 800 Euros, as per the casino's daily transaction limit. When I attempted to log in later that evening, I received an alert stating "the user has been disabled by the administrator." Simultaneously, I received an email stating that my payout had been canceled without any substantial reason provided. Furthermore, I was not given any information about why my account was disabled. For your reference, I won around 6000 Euros last week and was able to cash out 800 Euros without any issues. As one might expect, the rest was eventually gambled away. However, that's not the issue at hand. What I'm struggling to understand is why my account was disabled without any notification or explanation. From my perspective, there isn't any reason for this action as I believe I've done nothing wrong, and I certain haven't breached any rules. I was hoping you might be able to shed some light on this issue for me. Unfortunately, I'm unable to contact the live chat as it appears to only be accessible if one is logged in. I have sent an email, but their response times are quite slow, if they respond at all.

Hallo , ich bin schon länger bei dem oben genannten Casino , hatte bisher noch keine Problem . Nun habe ich gestern ca . 1500 Euro eingezahlt , und dann auch knapp 5000 Euro gewonnen , wobei einiges auch wieder eingesetzt wurde , so das am Ende des Tages noch ca. 3300 Euro auf meinem Konto sein müssten . Davon habe ich mir 800 Euro auszahlen lassen ( mehr geht pro Tag bei dem Casino nicht ) dann gestern Abend wollte ich mich wieder einloggen, dann kam der Hinweis „der Benutzer wurde vom Administrator deaktiviert „ gleichzeitig kam eine email das meine Auszahlung storniert wurde ohne nennenswerten Grund . Auch bekam ich keinerlei Info warum mein Konto deaktiviert wurde . Zur Info ich habe letzte Woche auch schon ca. 6000 Euro gewonnen , davon habe ich 800 Euro auszahlen lassen ohne Probleme. Der Rest ist dann , wie das manchmal so ist , wieder verzockt worden . Aber das ist auch gar nicht das Problem . Vielmehr , kann ich nicht verstehen warum man ein Konto deaktiviert ohne das ich darüber in Kenntnisse gesetzt werde und den Grund erfahre . Von meiner Seite aus gibt es auch absolut keinen Grund dafür da ich mir absolut keiner Schuld bewusst bin und auch nicht gegen irgendwas verstoßen habe . Vielleicht könnt ihr das für mich klären . Leider komme ich nicht mal mehr in den Live Chat , das geht anscheinend nur wenn man eingeloggt ist . Habe eine email geschrieben , aber das dauert ewig bei denen, wenn man dann überhaupt eine Antwort bekommt .

Dear ronnerhh36,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise how long ago you registered your account and if you’ve completed the account verification successfully?
• Which games you’ve been playing (live casino games, slots, or sports betting)?
• Were your winnings accumulated with or without an active bonus, please?
• If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru. 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

The account was successfully verified and opened approximately one and a half to two years ago. There were also a few withdrawals in between, without any problems. I played slot machines, preferably Gamomat, until shortly before the closure. I didn't have a bonus either, I generally don't accept something like that.

Das Konto wurde vor ca. Anderthalb bis 2 Jahren erfolgreich verifiziert und eröffnet . Zwischendurch gab es auch einige Auszahlungen , ohne Probleme . Ich habe bis kurz vor der Schließung Spielautomaten vorzugsweise (Gamomat ) gespielt . Einem Bonus hatte ich auch nicht , sowas nehme ich generell nicht an .

Thank you very much, ronnerhh36, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hi ronnerhh36,

I have reviewed your case and understand the situation. Allow me to reach out to the casino and make every effort to assist you. I would like to invite ExciteWin Casino to join the conversation and contribute to the resolution of this complaint.

Hello, yes of course you can contact the casino, I wrote to them in the chat, but unfortunately you get kind of brushed off, apparently no one there really knows why, only that my account is being checked, that's probably the case with them, but everyone writes something different. I was supposed to get an email, I've been waiting for it for almost 7 days now, and there was no response to the email I wrote to them. I find the bottom drawer which they pull off with one.

Hallo , ja natürlich können sie sich mit dem Casino in Verbindung setzen , ich habe im Chat mit denen geschrieben , aber leider wird man da sowas von abgewimmelt , angeblich weiß dort keiner so richtig warum , nur das mein Konto überprüft wird , das ist wohl so bei denen , aber jeder schreibt was anderes . Ich sollte eine email bekommen , auf die warte ich jetzt schon seit seit knapp 7 Tagen , auf meine email die ich denen geschrieben hab , kam auch keine Reaktion . Finde ich Unterste Schublade was die da mit einem abziehen .

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello, first of all, thank you for taking care of this, but I think it won't lead to anything, they'll sit it out, I asked several times in the chat at the beginning of last week and always got the same answer, "my account is routinely checked, and I I get an email that I've been waiting for for 2 weeks now. Now I can't even get into the chat anymore. I'm pretty sure that I can get my deposited money and with it my winnings. Are there any other ways I could get my money? I will rate this casino on all platforms, and if necessary with all evidence and screenshots of communications between me and the live chat, so that everyone knows that this casino withholds funds, does not pay out winnings and simply closes accounts if you win too much!! ! I've played in a lot of casinos, but I've never experienced anything like this, it's absolute fraud!! Can you please tell me platforms where you can rate casinos?? Thank you

hallo , danke erstmal das ihr euch darum kümmert , aber ich denke es wird zu nichts führen , die sitzen das aus , ich habe Anfang letzter Woche mehrfach im Chat nachgefragt , und immer die selbe Antwort bekommen, „ mein Konto wird routinemäßig überprüft , und ich bekomme eine email , auf die ich jetzt schon 2 Wochen warte . Nun komme ich auch nicht mal mehr in den Chat . Ich bin mir ziemlich sicher das ich mein eingezahltes Geld und damit auch den Gewinn abstreichen kann . Gibts da sonst noch andere Möglichkeiten , wie ich an mei Geld kommen könnte ?? Ich werde dieses Casino auf jeglichen Plattformen bewerten , und wenn nötig mit allen beweisen und Kommunikationen zwischen mir und dem Live Chat als Screenshots , damit jeder weiß das dieses Casino Gelder einbehält, Gewinne nicht auszahlt und einfach Konten schließt , wenn man zu viel gewinnt !!! Ich habe schon in sehr vielen Casinos gespielt , aber sowas habe ich noch nie erlebt , das ist absoluter Betrug !! Könnt ihr mir bitte noch Plattformen nennen wo man Casinos bewerten kann ?? Vielen Dank

Hi,

Thank you for reaching out!

We would like to inform you that the account in question is undergoing a routine check. We will keep you updated when we have any news.

Thank you for your patience and sorry for the inconvenience.

Sincerely,

Excitewin administration

Dear ExciteWin Casino team,

We are looking forward to hearing more about the issue.

So far it's been three weeks for a routine account check, and still no end in sight?? And that without an email, information, announcement or anything like that?? That is not how it works !!! And then shortly after you win something?? This is all pretty unbelievable!!

bis jetzt drei Wochen für eine Routinemäßige Konto Prüfung , und noch immer kein Ende in Sicht ?? Und das ohne eine email , Info , Ankündigung oder dergleichen ?? Das geht gar nicht !!! Und dann kurz nachdem man was gewonnen hat ?? Das ist alles ziemlich Unglaubwürdig!!

Dear ExciteWin Casino team,

Has there been any news regarding the issue?

Hello, I just tried to log into my account at ExciteWin again, and it actually works again from today, so it was activated again after three weeks. First of all, thank you very much for your help Casino Guru Team.

Hallo , ich habe gerade mal wieder versucht mich in mein Konto bei ExciteWin einzuloggen, und tatsächlich geht es ab heute wieder , also es ist nach drei Wochen wieder freigeschaltet worden . Erst mal vielen Dank für eure Hilfe Casino Guru Team.

Thank you ronnerhh36 for the update. After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, ronnerhh36, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time. 

Best regards,

Peter