Recebi uma carta de reclamação de rejeição sem sentido da Revolut, parece que o próximo passo é o FOS!
Olá Paul,
Meu nome é Elisabetta e sou Analista de Reclamações na Revolut.
Obrigado por entrar em contato conosco. Lamentamos saber que sua experiência com a Revolut Ltd resultou em uma reclamação.
Recebemos sua reclamação no dia 4 de novembro de 2024.
Investiguei o problema que levou à sua reclamação e reuni todas as informações necessárias para lhe fornecer nossa Resposta Final.
Meu papel no processo foi revisar todas as informações disponíveis para propor uma solução adequada e justa para a preocupação que você levantou. Isso significa que analisei os seguintes pontos-chave para tratar de sua reclamação:
Sua preocupação
Origem do problema
Ações que já tomamos ou tomaremos para resolver esta situação
Gostaria também de informar que trabalhamos para melhorar sempre que possível. É por isso que analisamos e compartilhamos quaisquer comentários relevantes com as equipes envolvidas, permitindo que elas melhorem nossos produtos e serviços com base em seu feedback. Falamos sério.
Resumo dos eventos e explicação
Em sua reclamação, você expressou insatisfação sobre o resultado do seu chargeback. Como você acredita que o site e a transação não são legítimos, você está nos pedindo para reabrir seu caso e reconsiderar nossa decisão.
Lamento o transtorno causado por esta situação e, antes de mais nada, gostaria de agradecer por ter dedicado um tempo para nos comunicar suas preocupações, para que possamos abordá-las e esclarecê-las.
De acordo com nossos registros, no dia 4 de novembro de 2024 você enviou um estorno para a transação abaixo, após ter sido cancelada inicialmente no dia 3 de novembro de 2024 por falta de informações:
Data e hora DescriçãoQuantidade2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990,00 GBP
No entanto, sua solicitação de estorno foi rejeitada no mesmo dia, pois você foi informado por nossa equipe de estorno que não temos direitos de contestação para transações relacionadas a sites de jogos de azar.
A esse respeito, você entrou em contato com nossa equipe de Suporte via chat no dia 4 de novembro de 2024 para obter mais esclarecimentos sobre o resultado do seu chargeback e para relatar a transação em questão como fraudulenta. À luz dessa nova atualização, o agente assistente explicou como levantar um relatório de fraude. No entanto, a decisão de não reembolso de nossa equipe de chargeback foi confirmada.
Após examinar cuidadosamente a situação, posso assegurar que as informações fornecidas por nossa equipe estão corretas, e o curso de ação correto foi seguido posteriormente para relatar a transação fraudulenta. No entanto, entendo completamente sua frustração e gostaria de aproveitar esta oportunidade para fornecer algumas informações adicionais sobre este assunto.
Em relação ao processo de chargeback, permita-me esclarecer que ele é enquadrado por um conjunto muito detalhado e consistente de regras que abrangem todos os cenários possíveis relacionados a transações com cartão. Essas regras são ditadas pelos esquemas de cartão Mastercard, e tanto os comerciantes quanto as instituições financeiras como a Revolut são obrigados a aderir a elas.
O objetivo principal da Revolut ao lidar com tais solicitações é proteger você e, o que quer que tenha acontecido com suas transações de cartão, é do nosso interesse que isso seja resolvido para beneficiá-lo. No entanto, ao mesmo tempo, devemos garantir que as diretrizes do esquema de cartão acima mencionadas sejam seguidas durante o processo.
Você pode encontrar mais informações sobre o processo de chargeback em nosso artigo do Blog: [ O que é um chargeback e quando devo usá-lo? | https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Informações adicionais sobre o assunto também estão disponíveis em nossa Central de Ajuda e nos seguintes artigos:
Contestar um pagamento com cartão
Processo de disputa e cronogramas
Essencialmente, o processo inclui dois tipos de reivindicações: Fraude ou Disputa.
Um Dispute Chargeback, como o que você enviou, é aplicável para situações em que, por exemplo, bens ou serviços não foram fornecidos; bens ou serviços foram fornecidos, mas não são como descritos ou estão com defeito; cobranças duplicadas ou múltiplas para a mesma compra; o caixa eletrônico não distribuiu o dinheiro total ou parcialmente. Nesses casos, nossa equipe de chargeback reúne as informações que comprovam seu caso e as apresenta ao comerciante e à Mastercard onde, mediante os desenvolvimentos do caso, a decisão é tomada.
Um Chargeback de Fraude, por outro lado, é aplicável em casos em que uma transação não foi realizada com sua autorização, e os detalhes não foram compartilhados com o comerciante em questão. Portanto, nossa equipe de chargeback precisa verificar se as condições para reivindicações de chargeback de fraude foram atendidas.
No seu caso, nossa equipe de chargeback, após uma investigação completa e cuidadosa, determinou que não temos direitos de disputa neste caso. De acordo com as regras do esquema de cartão mencionadas acima, não podemos disputar transações relacionadas a valores comprados para jogos de azar, investimentos ou propósitos semelhantes ou quaisquer ganhos, ganhos ou perdas relacionados.
I got a rejection complaint nonsense letter from Revolut looks like next step is FOS !
Hi Paul,
My name is Elisabetta and I am a Complaints Analyst at Revolut.
Thank you for contacting us. We are sorry to learn that your experience with Revolut Ltd has resulted in a complaint.
We have received your complaint on the 4th of November 2024.
I have investigated the problem that has led to your complaint, and I have gathered all the information we need to provide you with our Final Response.
My role in the process has been to review all the information available to propose a suitable and fair solution to the concern you have raised. This means that I have analysed the following key points to address your complaint:
Your concern
Origin of the issue
Actions we have already taken or will take to address this situation
I would also like to let you know that we work to get better wherever we can. That’s why we analyse and share any relevant comments with the teams concerned, enabling them to improve our products and services based on your feedback. We mean it.
Summary of events and explanation
In your complaint, you expressed dissatisfaction about the outcome of your chargeback. Since you believe the website and the transaction are not legit, you are asking us to reopen your case and reconsider our decision.
I regret the inconvenience caused by this situation and, first of all, I would like to thank you for taking the time to bring your concerns to our attention, so I can address and clarify them for you.
According to our records, on the 4th of November 2024 you submitted a chargeback for the transaction below, after being initially cancelled on the 3rd on November 2024 for lack if information:
Date and time DescriptionAmount2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
However, your chargeback claim was rejected on the same day, as you were informed by our chargeback team that we don’t have dispute rights for transactions related to gambling sites.
In this regard, you contacted our Support team via chat on the 4th of November 2024 to have further clarification on the outcome of your chargeback and to report the transaction in question as fraudulent. In light of this new update, the assisting agent explained how to raise a fraud report. However, the decision of no-refund of our chargeback team was confirmed.
Upon carefully examining the situation, I can reassure you that the information provided by our team is correct, and the correct course of action was subsequently followed to report the fraudulent transaction. Nonetheless, I completely understand your frustration and I would like to take this opportunity to provide you with some additional information on this matter.
In regards to the chargeback process, please allow me to clarify that this is framed by a very detailed and consistent set of rules which encompass every possible scenario relating to card transactions. These rules are dictated by the Mastercard card schemes, and both merchants and financial institutions like Revolut are obliged to adhere to them.
Revolut’s primary goal when handling such requests is to protect you and, whatever may have happened with your card transactions, it is in our best interest to have it resolved to benefit you. However, at the same time, we must ensure that the aforementioned card scheme guidelines are followed during the process.
You can find more information about the chargeback process in our Blog article:[ What is a chargeback and when should I use it? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Additional information on the matter are also available in our Help Centre and in the following articles:
Dispute a card payment
Dispute process and timelines
Essentially the process includes two types of claims - Fraud or Dispute.
A Dispute Chargeback, like the one you submitted, is applicable for situations where, for example, goods or services were not provided; goods or services were provided, but they are not as described or defective; duplicate or multiple charges for the same purchase; ATM did not dispense the cash either fully or partially. In such cases our chargeback team gathers the information proving your case and presents it to the merchant and Mastercard where, upon developments of the case, the decision is made.
A Fraud Chargeback, on the other hand, is applicable in cases where a transaction was not performed with your authorisation, and the details had not been shared with the merchant in question. Therefore, our chargeback team needs to verify if the conditions for fraud chargeback claims are met.
In your case, our chargeback team, after a thorough and careful investigation, determined that we have no dispute rights in this case. According to the card scheme rules mentioned above, we cannot dispute transactions related to value purchased for gambling, investment or similar purposes or any related winnings, gains or losses.
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