O jogador da África do Sul foi acusado de violar os termos do bônus ao fazer apostas que excediam o valor permitido. Depois de revisar os registros relevantes fornecidos pelo jogador e pela equipe do cassino, ficou claro que o jogador havia, de fato, feito várias dessas apostas enquanto apostava seus ganhos nas rodadas grátis de bônus. Por considerarmos justificada a decisão do casino neste caso, a reclamação do jogador foi rejeitada como 'Injustificada'.
Oi
Recebi rodadas de bônus e, depois de usá-lo para cumprir os requisitos, ganhei cerca de R1500.
Em seguida, solicitei um saque e agora vejo que o cassino cancelou meu saque e meu saldo em minha conta é 0.
O e-mail que eles me enviaram é o seguinte, não vejo que tenha feito algo errado aqui, pois o cassino ocasionalmente oferece rodadas grátis.
Ao revisar sua solicitação de saque, vemos que várias apostas foram feitas superiores a 10% do bônus creditado em sua conta. De acordo com os Termos e Condições do Bônus, isso não é permitido.
Portanto, cancelamos sua solicitação de retirada e anulamos os ganhos.
Pedimos desculpas por qualquer inconveniente e desapontamento e convidamos você a continuar jogando em nosso site.
Se você tiver alguma dúvida, responda a este e-mail ou entre em contato com nosso suporte ao cliente por meio do bate-papo ao vivo em nosso site.
Caro Styphoiz,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema e entendo sua frustração. Eu verifiquei cuidadosamente os Termos do Bônus no site, e foi isso que encontrei ( aqui ):
„Termos e condições de rodadas grátis
...
4. Apostar mais de € 4 por rodada ou 10% do valor do bônus recebido (o menor dos dois) em um jogo de slot"
Gostaríamos de ver os cassinos implementando sistemas que impeçam os jogadores de fazer apostas mais altas do que o permitido, mas, infelizmente, isso ainda não é uma prática padrão.
Por favor, não hesite em encaminhar seu histórico de jogo para petronela.k@casino.guru se achar que foi acusado por engano.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
O cassino não forneceu detalhes sobre isso, minhas apostas sempre foram no mínimo, então não faz sentido o motivo pelo qual eles disseram isso.
Só para acrescentar, o cassino tem pacotes de giros grátis que você pode comprar para giros de bônus, não sei se eles consideram isso uma aposta ou não, teoricamente, isso equivale a comprar uma mesa de bônus.
Caro Styphoiz,
Você consegue acessar seu histórico de jogo e encaminhá-lo para petronela.k@casino.guru ?
Como faço para baixar, estou no celular.
Se você não conseguir baixá-lo, tente solicitar seu histórico de jogo completo diretamente do cassino.
Apenas uma observação, o cassino não me responde desde o dia 17, quando questionei o saque
Muito obrigado, styphoiz, pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Caro Styphoiz,
Lamento saber da situação. Vou entrar em contato com o cassino e ver se posso ajudar.
Gostaria de convidar os representantes do Galaxyno Casino para participar desta conversa.
Prezada equipe do cassino,
Gostaríamos de pedir gentilmente que você esclareça a situação e forneça evidências para substanciar suas alegações no caso styphoiz. Qualquer informação relevante pode ser encaminhada para andrej.p@casino.guru .
Olá Andrej e styphoiz,
Examinamos o histórico dos jogadores conosco e a retirada relevante, cujos ganhos foram recusados.
Aqui está o que nós encontramos.
Este jogador se registrou conosco e recebeu um gesto de boa vontade na forma de rodadas grátis.
A partir dessas rodadas grátis, ele acumulou ganhos no valor de ZAR54, que tinham requisitos de apostas associados a eles.
Em nossos T&Cs está declarado que a aposta máxima permitida dentro das apostas é de 10% do valor do bônus recebido ou ZAR70.
Neste caso, o jogador fez apostas de ZAR93, ZAR135, ZAR235,5 e ZAR243,75, dentro das apostas.
Portanto, ele violou nossa regra de aposta máxima e tínhamos o direito de anular seus ganhos devido a essa violação.
Terei o maior prazer em fornecer qualquer informação adicional necessária.
Cumprimentos,
Galaxyno Casino Representante.
Oi
Acumulei ganhos de R1500+, dos quais comprei um pacote de giros de 10 giros, como você está usando uma quantia de R54 se meus ganhos de retirada foram R1100,00, certamente algo está errado com seus cálculos
Obrigado, Representante do Galaxy Casino, por fornecer as informações necessárias. Observe que qualquer evidência que substancie suas reivindicações (registro de apostas/transações da conta do jogador) pode ser fornecida por e-mail ( andrej.p@casino.guru ).
Caro Styphoiz,
Você poderia informar se a afirmação de que R54 é o valor que você acumulou com o uso das rodadas grátis, antes de apostar o valor ganho, é verdadeira? Eu entendi corretamente que você não está ciente de fazer as apostas nos valores indicados enquanto aposta seus ganhos nas rodadas grátis?
Oi
Esse R54 nunca foi usado, se eu olhasse para os meus ganhos, aquele R54 estava bloqueado e não podia ser usado no site até que os fundos que ganhei fossem usados, então eu realmente não entendo como eles dizem que eu aposte com isso, o cassino realmente deve fornecer a você uma auditoria adequada de seus jogos.
Eu nunca tento sacar aquele R54.
Obrigado, styphoiz, pela resposta. Existe um link para a oferta de bônus específica? Se sim, poderia enviar por favor? Eu entendi corretamente que depois que você usou as rodadas grátis, o valor ganho não pôde ser usado e todas as apostas foram deduzidas do seu saldo real?
Prezada equipe do cassino,
Você pode por favor esclarecer a situação? Conforme mencionado anteriormente, os logs relevantes podem ser encaminhados para andrej.p@casino.guru .
Olá a todos,
Por favor permita-me explicar.
As rodadas grátis funcionam como rodadas grátis dadas no jogo, uma vez que um jogador as joga, os ganhos delas são adicionados à conta do jogador como um bônus apostado.
Como não podemos saber com antecedência quanto um jogador pode ganhar com as rodadas grátis, como são simplesmente rodadas, cada vitória é adicionada individualmente e é apostada.
O valor acumulativo que um jogador ganha com as rodadas grátis originais é considerado o bônus que ele recebeu de nós.
Neste caso, foi R54.
A alegação dos jogadores de que ele nunca usou essa quantia é bastante ridícula, pois ele nunca depositou conosco e, portanto, não tinha outros fundos para jogar. Ele jogou exclusivamente com os ganhos das rodadas grátis - portanto, ele foi submetido a todos os T&C's relacionados, que podem ser vistos aqui:
https://www.galaxyno.com/en/tnc/free-bonus
Todos os nossos jogadores recebem um link para os Termos e Condições no e-mail de confirmação do bônus que enviamos a cada jogador assim que adicionamos algo à sua conta.
O histórico de apostas foi encaminhado para o endereço de e-mail indicado para mostrar as grandes apostas feitas pelo jogador.
Cumprimentos,
Galaxyno Casino Representante.
Você continua reivindicando o bônus de R54, percebe que seu cassino oferece 10 rodadas grátis de vez em quando, não apenas na primeira vez?
Obrigado Representante do Galaxy Casino, pela resposta e por fornecer informações adicionais via e-mail. Observe que respondi ao seu e-mail e estou aguardando sua resposta.
Caro Styphoiz,
Você poderia informar se havia algum outro saldo presente em sua conta no momento em que você usou a última rodada grátis que fazia parte da oferta? Após a análise das evidências fornecidas pela equipe do cassino até o momento, parece que não havia de fato outro saldo além do valor ganho com as rodadas grátis presentes em sua conta de jogo na época, o que significa que todas as apostas contestadas foram feitas usando fundos de bônus enquanto aposta o bônus. Informamos que solicitamos evidências adicionais do cassino para esclarecer melhor a situação.
Olá Andrej,
Eu respondi ao seu e-mail.
Cumprimentos,
Representante do Galaxy Casino.
Caro Styphoiz,
Você poderia informar se havia algum outro saldo presente em sua conta no momento em que você usou a última rodada grátis que fazia parte da oferta?
oi andre
Não me lembro, isso deve aparecer nos logs do cassino?
Caro Styphoiz,
Obrigado pela resposta. Informamos que a equipe do cassino se recusou a nos fornecer mais evidências devido às suas políticas internas sobre informações privadas, no entanto, você deve ter acesso direto a algumas das informações necessárias. Assim, para prosseguir com a investigação, gostaria de pedir gentilmente que você faça login em sua conta de jogo, entre na seção 'Minha conta' onde você deve ver seu histórico de transações, faça uma captura de tela (várias se necessário) e compartilhe-a conosco. Você pode fazer o upload das informações diretamente neste tópico ou encaminhá-las para andrej.p@casino.guru .
Por favor, deixe-me saber se você tem alguma dúvida.
Então, pelo que vejo, houve um ganho de R52,85 com os ganhos dessas rodadas grátis e usei as apostas mínimas no mesmo jogo para obter essa vitória.
Obrigado, styphoiz, pelas capturas de tela. Você também poderia compartilhar conosco uma captura de tela da seção do seu histórico de transações que mostra as primeiras apostas que você fez em 16.11.2022, após 14h43? Além disso, você poderia encaminhar o e-mail que recebeu do cassino, onde foi informado sobre a disponibilidade da oferta de giros grátis de bônus que você usou e sobre as condições que foram anexadas à oferta? Meu endereço de e-mail é andrej.p@casino.guru .
Agradeço antecipadamente.
Obrigado, styphoiz, pelo seu e-mail e por fornecer a captura de tela. O link do e-mail que você recebeu do cassino parece ter expirado. Você se lembra de abrir o link depois de receber o e-mail? Ele redirecionou você para os Termos e Condições da oferta de bônus?
Além disso, você poderia compartilhar conosco uma captura de tela da seção do seu histórico de transações que mostra as primeiras apostas que você fez em 16 de novembro de 2022, após as 14h43? Por favor, entenda que esta informação é essencial na investigação do seu caso.
Oi
Eu não me lembro.
Já compartilhei esta informação conforme solicitado por e-mail, observe, o site não mostra o valor melhor, apenas mostra o valor da aposta/ganho, pode ser qualquer um, não está exatamente dividido em valores diferentes.
Se o cassino ainda não tiver essas informações, eu ficaria muito preocupado se esse fosse o caso, pois afirmar que os jogadores violaram os T&C sem essas informações não faz sentido para mim. 
Obrigado, Styphoiz. Como o log de transações ao qual você tem acesso não inclui os valores das apostas, mas apenas os valores líquidos de ganhos/perdas para cada aposta, para calcular os valores das apostas e verificar se a regra de aposta máxima permitida não foi de fato violada, precisaremos para revisar também a parte do log que mostra pelo menos três apostas feitas logo após a registrada às 14:47. Portanto, gostaria de pedir gentilmente que você faça uma captura de tela e carregue essa parte também. Obrigado pela sua paciência.
Obrigado, styphoiz, mas infelizmente, após uma revisão completa de todas as informações fornecidas pela equipe do cassino e por você, estamos rejeitando esta reclamação como 'Injustificada'.
Há evidências suficientes provando que você fez apostas múltiplas acima do máximo permitido enquanto jogava com um bônus ativo, o que significa que a decisão do cassino no seu caso foi justificada.
Gostaria de enfatizar mais uma vez que no Casino Guru, gostaríamos de ver os cassinos implementando um recurso que não permita que os jogadores façam apostas acima do máximo permitido ao jogar com um bônus, no entanto, uma vez que isso ainda não é um padrão prática na indústria, não podemos penalizar os casinos por situações como esta e podemos apenas aconselhar os jogadores a serem mais cuidadosos da próxima vez. Mais informações sobre nossa posição sobre essas situações podem ser encontradas em nosso Fair Gambling Codex .
Lamento não podermos ajudá-lo com este, mas não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Faremos o nosso melhor para ajudar.
Com base no que exatamente, comprando rodadas grátis com ganhos, o custo dessas rodadas / pelo número de rodadas recebidas custa menos do que os valores fornecidos.
Vocês dão rodadas grátis e depois agem de forma infiel.
Seus links para o seu t & c estão mortos.
Você não tem visão de sua própria auditoria e pede aos clientes que enviem capturas de tela, o que significa que não há como o galaxyno auditar corretamente as vitórias / derrotas, o que para mim significa que isso é apenas adivinhação e sinalizar jogadores para não pagar jogadores .
Parece muito obscuro para mim
Caro Styphoiz,
Revisamos minuciosamente todos os registros relevantes - tanto os fornecidos por você quanto pelos representantes do cassino. Por favor, entenda que não há razão para duvidar que, no momento de apostar seus ganhos nas rodadas grátis (bônus), você fez várias apostas de valores superiores ao máximo permitido para o jogo de bônus, o que significa que as condições da oferta promocional não foram atendidas. Por favor, entenda que os cassinos geralmente não dão dinheiro de graça. As ofertas promocionais em qualquer cassino online geralmente vêm com muitas restrições. Limitar os valores de aposta permitidos para jogos de bônus é uma das maneiras pelas quais os cassinos online combatem o abuso de bônus e é bastante comum na indústria.
Anteriormente, você mencionou que não se lembra se o link para os termos da oferta de bônus estava ativo no momento em que recebeu o e-mail informando sobre as rodadas grátis adicionadas à sua conta de jogo. Infelizmente, isso nos deixa sem opção a não ser acreditar nas declarações dos representantes do cassino e assumir que o link estava ativo no momento em que era relevante.
Para referência futura, neste tipo de situação, se os termos e condições de qualquer bônus oferecido não estiverem claros, seja qual for o motivo, recomendo entrar em contato com o suporte ao cliente do cassino e abster-se de jogar até que todas as preocupações sejam resolvidas. .
Espero que você nunca se depare com um problema semelhante no futuro.
Se não estiver satisfeito com a nossa decisão e realmente acreditar que a sua reclamação é justificada, recomendo vivamente que submeta a sua reclamação ao ADR designado pelo casino ( eCOGRA ) e/ou à autoridade de licenciamento do casino ( Malta Gaming Authority ). Por favor, deixe-me saber se você decidir fazê-lo e/ou se nossa assistência for necessária ( andrej.p@casino.guru ).
Não, chega, isso foi uma perda de tempo, tenho coisas melhores para fazer do que ir e voltar perdendo meu tempo com alguns ganhos miseráveis. Os cassinos querem dinheiro, mas quando as pessoas param de jogar ou querem receber seus ganhos, sempre há alguma desculpa, por que oferecer rodadas grátis e depois dar desculpas quando a jogada é feita nessas rodadas, admita que você perdeu e aceite, os cassinos simplesmente rasgam os clientes fora, é exatamente disso que se trata o jogo, se o cassino estivesse na mesma posição, eles procurariam uma brecha ou outra, essa reclamação foi exatamente um exemplo disso.
Caro Styphoiz,
Eu aprecio sua frustração, mas a situação é o que é. Infelizmente, você violou uma das restrições associadas ao bônus que usou várias vezes.
Desnecessário dizer que, se o Galaxyno Casino tivesse implementado um recurso que não permitisse aos jogadores fazer apostas acima do valor permitido, essa situação teria sido evitada. No entanto, como tal recurso ainda não é padrão na indústria, tudo o que podemos fazer é apontar o problema e recomendar cassinos online para implementar tal recurso.
Com isso dito, conforme explicado anteriormente, encerraremos esta reclamação como 'Rejeitada'.
Concordo com você, o cassino, na minha opinião, parece de má qualidade, como desenvolvedor, isso é programar as melhores práticas para criar regras de negócios para evitar tais cenários, nem mesmo os padrões do cassino, também gostaria de acrescentar, na verdade não joguei mais do que a quantia, tudo o que fiz foi comprar rodadas grátis, mas tanto faz. É o que é e o carma acabará por alcançá-lo.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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