CasaReclamaçõesGalactic Wins Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido a termos de bônus pouco claros.

Galactic Wins Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido a termos de bônus pouco claros.

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Montante: 99 €

Galactic Wins Casino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Submetido: 04/03/2024 | Resolvido : 02/04/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 7 meses
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O jogador da Finlândia enfrentou um problema com o levantamento de ganhos derivados de um bónus de “dinheiro grátis” num casino online. Depois de atingir um saldo de 99 €, o casino anulou os ganhos devido ao bónus estar 'expirado', embora não houvesse nenhuma indicação clara de se tratar de um bónus ou dos seus termos. O casino reconheceu que a sua decisão de anular os ganhos devido à cláusula de expiração do bónus não era justa para o jogador e concordou em restabelecer os ganhos do jogador e processar um pagamento, assim que o jogador tivesse concluído o procedimento KYC exigido. Após o casino ter restituído os ganhos, o jogador confirmou o recebimento do pagamento, resolvendo o problema.

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Público
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há 8 meses
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Eu estava procurando alguns sites de cassino e encontrei este. Já tinha uma conta e descobri que tinha 5€ de "saldo real", o que aparentemente era algum bónus de "dinheiro grátis" ou algo assim. Tenha em mente que não havia como saber isso, pois há uma seção separada de "dinheiro real" onde meu saldo estava aparecendo, e dinheiro de "bônus" também não há seção de "bônus". Esses 5€ estavam aparecendo na seção "dinheiro real".


Brinquei um pouco e cheguei a 99 €, o que sei que é um saque máximo bastante comum para dinheiro grátis e tal, o que eu suspeitava que pudesse ser. Fiz então um saque em 27/02/24 e recebi este e-mail:



"Após análise do seu pedido de saque, vemos que o dinheiro grátis que você recebeu não foi jogado e sacado dentro de 7 dias após o recebimento. De acordo com os Termos e Condições do Bônus, o Bônus em Dinheiro Grátis e quaisquer ganhos dele derivados, não retirados dentro de 7 dias. dias do recebimento são anulados.


Portanto, cancelamos seu pedido de saque e anulamos os ganhos.


Pedimos desculpas por qualquer inconveniente e decepção e convidamos você a continuar jogando em nosso site.


Se você tiver alguma dúvida, responda a este e-mail ou entre em contato com nosso suporte ao cliente através do chat ao vivo em nosso site."



Está bem claro para mim que eles só estão anulando tudo porque consegui ganhar alguma coisa. Não entendo como poderia ser minha responsabilidade saber se meu saldo "real" será anulado. Não havia nenhuma informação sobre isso ser "dinheiro/bônus grátis (?)" em nenhum lugar, nem que "expirou" e será anulado. O que quero dizer com isso é por que ele ainda estava lá para ser jogado se estava "expirado"? Isso não faz nenhum sentido. Da minha perspectiva, eu tinha saldo REAL na minha conta, com o qual joguei. Respondi pedindo-lhes que corrigissem isso, pois isso é claramente contra os princípios de jogo justo da MGA.


Como também mencionei em meu e-mail para eles (enviado em 27.2.24, ao qual eles não responderam), acho que eles deveriam fazer um esforço para remover "dinheiro grátis" ou bônus "expirados" dos jogadores, então esse tipo de coisa não aconteceria no futuro. Eu usei provavelmente mais de cem sites e esse tipo de prática é usado pela maioria, senão por todos eles.


Não é uma grande soma de dinheiro, mas sinto que é minha obrigação como jogador e entusiasta do casino tentar e lutar pelo jogo justo e pela transparência, para que este tipo de coisas não aconteçam no futuro. Pelo menos não no âmbito da MGA. Agradeço sua ajuda neste assunto.

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Público
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há 8 meses
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Prezado Osmaboi,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

  • Você entrou em contato com a equipe de Suporte ao Cliente do cassino quando percebeu que havia um saldo ativo restante em sua conta?
  • Quando foi a última ocasião em que você fez um depósito com dinheiro real em sua conta do Galactic Wins Casino?

Além disso, ao analisar as ofertas promocionais no site , verifica-se que a maioria, senão todos, os bônus expiram após um período de 7 dias.

Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

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Público
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há 8 meses
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Como eu disse, não havia como saber se era um bônus de "dinheiro grátis", pois o saldo de 5 € estava aparecendo como "dinheiro real" na minha conta. Não entrei em contato com eles sobre isso. A última vez que joguei com eles foi provavelmente no ano passado, já que não consigo encontrar nada no histórico de transações.


Também vi esses termos e acredito que afirmam algo como: "Reservamo-nos o direito de expirar este bônus 7 dias após ser concedido". Mas claramente não fizeram isso, já que o "bônus" ainda estava na minha conta e eu pude usá-lo. Eles só usaram esses termos quando eu já joguei o "bônus" e ganhei alguma coisa. Como afirmei na minha mensagem original, não creio que a maneira como lidaram com isso seja uma prática justa.

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Público
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há 8 meses
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Olá osmaboi,

Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino junto com uma captura de tela do seu caixa e históricos de bônus?

Meu endereço de email é petronela.k@casino.guru .

Obrigado.


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Público
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há 8 meses
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Encaminhei para você o pedido de saque e toda a comunicação, e para lembrar, não depositei na hora.

Além disso, eles não fornecem acesso ao histórico de bônus.


Obrigado por investigar isso!

Editado
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Público
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há 8 meses
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Muito obrigado, osmaboi, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.


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Público
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há 8 meses
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Olá, Osmaboi,

Lamento saber de sua experiência desagradável e peço desculpas pelo atraso. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Galactic Wins Casino ,

Você poderia nos fornecer uma explicação detalhada da situação do jogador?

Como o jogador deveria saber que tais fundos são dinheiro de bônus e por que esses fundos estavam disponíveis para o jogador jogar se deveriam ter expirado? Por que os ganhos foram confiscados se o cassino deixou esses fundos de bônus na conta/saldo do usuário? Como ele poderia retirar os ganhos contestados ou que passos deveria seguir para retirá-los?

Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?

Sinta-se à vontade para enviar as possíveis evidências de apoio para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Traduzido automaticamente:
Público
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há 8 meses
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Olá a todos,


Obrigado por entrar em contato e por sua paciência enquanto investigamos a preocupação do jogador.


Analisamos nossos registros e podemos confirmar o seguinte:


  • Em 08 de julho de 2023, o jogador recebeu um bônus em dinheiro grátis de 5,00 EUR e foi informado por e-mail que o bônus foi adicionado à sua conta, que inclui um link para os termos de bônus relevantes. Eles podem ser vistos aqui: https://www.galacticwins.com/en/tnc/free-cash-bonus
  • O Bônus em Dinheiro Grátis não tem requisitos de aposta, portanto é adicionado ao saldo do jogador como "fundos reais".
  • O bônus em questão tem a seguinte cláusula nos termos: O Bônus em Dinheiro Grátis, e quaisquer ganhos dele derivados, não retirados no prazo de 7 dias após o recebimento podem ser anulados.
  • O bônus em questão não foi deduzido automaticamente pelo sistema no vencimento, portanto o jogador pôde utilizar o bônus em dinheiro grátis após o período de vencimento.


Com base no acima exposto, podemos concordar que a decisão do casino de anular os ganhos devido à cláusula de expiração do bónus não foi justa para o jogador e pedimos desculpa pelo inconveniente causado por isso.


No entanto, após uma análise mais aprofundada do histórico de transações do jogador, podemos ver que antes de jogar com o bônus em dinheiro grátis, em 26 de fevereiro de 2024, o jogador reivindicou rodadas grátis de uma promoção sem depósito em andamento em nosso site, gerando ganhos de bônus de rodadas grátis no valor de 0,96 EUR com requisito de aposta de x45 o valor do bônus. Os termos e condições desta promoção podem ser encontrados aqui: https://www.galacticwins.com/en/tnc/login-rewards


De acordo com os termos e condições das Rodadas Grátis, existem atividades de apostas não permitidas que, se realizadas, resultarão na anulação de quaisquer ganhos relevantes. Referimo-nos especificamente à condição de não apostar mais de 10% do valor do bônus recebido, ao apostar o bônus.


No histórico de transações do jogador podemos ver que o valor mínimo da aposta do jogador (enquanto a aposta do bónus estava ativa) foi de 0,20 EUR, o que excede o limite máximo de aposta para o bónus que recebeu, portanto ainda encontramos motivos para anular os ganhos.


Uma cópia do histórico de transações do jogador foi enviada para branislav.b@casino.guru em referência ao acima.


No entanto, como um gesto de boa vontade do casino, consideramos repor os ganhos do jogador no valor de 99,00 EUR e processar um pagamento, assim que ele concluir o procedimento KYC exigido.


Esperamos que a resolução proposta da reclamação seja satisfatória para todas as partes envolvidas.


Se precisar de mais alguma coisa, por favor nos avise.


Atenciosamente,

Cassino GalacticWins


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Público
Público
há 8 meses
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Obrigado pela sua extensa resposta e explicação, equipa do Galactic Wins Casino, bem como pelo seu e-mail e pelos dados fornecidos. Bom trabalho!


Prezado Osmaboi ,

As afirmações acima foram totalmente apoiadas pelos dados do casino.

Como o mais importante agora é que os seus ganhos sejam ou devam ter sido restaurados, por favor, verifique a sua conta do casino, confirme o acima indicado e informe-nos assim que concluir o procedimento KYC/verificação e/ou solicitar um levantamento.

Depois que tudo estiver feito, informe-me se deseja que eu espere até que o saque seja totalmente processado e creditado em sua forma de pagamento ou posso considerar o caso encerrado.

Se precisar de ajuda com o KYC - pergunte e poderemos solicitar instruções do cassino.

Ansioso por saber sobre você.

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Público
Público
há 8 meses
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Olá equipe do Galactic Wins Casino e Branislav!


Só para deixar claro que entendi corretamente, se alguém receber ganhos de giros grátis em seu site como este de 0,96 EUR, deverá então fazer apostas de no máximo 0,09 EUR? Não tenho certeza se isso é possível. Muitos sites desativam automaticamente os bônus se o saldo atingir determinado ponto para evitar isso, ou simplesmente colocam a aposta máxima em 5 EUR com bônus, como é o padrão da indústria. Simplesmente não parece justo afirmar que a aposta de 0,20snt é de alguma forma um abuso de bônus... Tenho certeza que todos vocês podem concordar comigo nisso.


Além disso, acabei de entrar na minha conta. O meu saldo não foi restabelecido; em vez disso, tenho agora um "bónus" de 40 EUR na minha conta.

Carreguei documentos para o KYC. Você precisa de algo mais além de carteira de motorista e comprovante de endereço?

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Público
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há 8 meses
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Obrigado pela atualização, osmaboi.

Eu entendo e concordo com você, parcialmente. No entanto, aceitamos que os casinos possam definir montantes máximos de aposta conforme acharem adequado. Não é um padrão da indústria que os casinos online imponham regras de maxbet nos seus sistemas. Então - cada jogador deverá ler os Termos e Condições na íntegra antes da aceitação/registro; em alguns casinos, os jogadores podem apostar menos de 0,10€ (até 0,01€ é possível apostar); você fez apostas também superiores a 0,20€ (vi apostas de 0,40€ lá); estamos falando de dinheiro grátis dado pelo cassino, portanto, aceitamos que estejam sujeitos a algumas regras. Se você consegue algo de graça, é compreensível que seja limitado de alguma forma.

É por isso que mencionei que o mais importante é a decisão do casino e que os seus ganhos devem ser restaurados e devemos concentrar-nos nisso - não em ir mais fundo e arrastar desnecessariamente o processo.

Por enquanto, recomendo que você não mexa nos fundos do seu saldo ou saldo de bônus até que tudo esteja resolvido.


Prezada equipe do Galactic Wins Casino ,

Você pode nos informar assim que o saldo do usuário for restabelecido de acordo com sua postagem anterior e se houver mais alguma coisa que seja necessária do jogador para concluir o KYC?

Que passos deve tomar para completar o KYC e levantar os 99€ em disputa?

Traduzido automaticamente:
Público
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há 7 meses
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Caros,


Informamos que recebemos os documentos KYC do jogador para verificação, restabelecemos seus ganhos no valor de 99,00 EUR e processamos o pagamento hoje cedo.


Se você precisar de mais alguma coisa, por favor nos avise.


Atenciosamente,

Cassino GalacticWins

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Público
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há 7 meses
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Olá,


Recebi o pagamento. Obrigado Casino Guru & Galactic ganha cassino pela sua cooperação!

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
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Obrigado, osmaboi, pela confirmação e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcarei sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.


Obrigado também, equipe do Galactic Wins Casino, por sua ajuda e cooperação.


Atenciosamente,

Branislav, Casino.guru

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