O jogador da Alemanha luta contra o jogo compulsivo e solicitou o bloqueio imediato da conta no Casino GrandWin, mas o cassino exige vários documentos e um período de espera de 7 dias para processar o bloqueio. Como resultado, o jogador perdeu 850€ adicionais devido ao atraso no bloqueio de sua conta.
Olá,
Tenho um problema com o Casino Grandwin. Eu me inscrevi lá porque ele não está localizado na Alemanha (banimento do Oasis).
Comecei a jogar lá e perdi o controle novamente, gastando entre 500-1000 €. Assim que percebi o que aconteceu, quis me bloquear imediatamente para evitar que acontecesse novamente. Entrei em contato com o chat ao vivo, mas eles se recusaram a bloquear minha conta. Então enviei um e-mail para o suporte solicitando um bloqueio porque sou viciado em jogos de azar. Em resposta, eles me pediram para enviar vários documentos e capturas de tela antes de bloquearem minha conta. Esse processo levaria 7 dias para que minha conta fosse bloqueada. Não enviei nenhum documento e, em vez disso, tentei bloquear o site para me impedir de jogar. O problema é que o bloqueio do site pode ser facilmente ignorado e, ontem à noite, perdi outros 850 € porque minha conta não foi bloqueada sem os documentos detalhados e as capturas de tela.
Isso parece um golpe; se eles tivessem me bloqueado imediatamente como deveriam, isso não teria acontecido. Pedi novamente para bloquearem minha conta, mas continuo recebendo a mesma resposta!
Você poderia me ajudar a bloquear minha conta, e os 850 € que perdi? Você pode me ajudar?
Caro Haze13121993,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você tem enfrentado com o Casino GrandWin, especialmente em relação ao atraso no seu processo de autoexclusão e aos fundos adicionais que você perdeu como resultado.
Para entender melhor a situação e poder ajudar você ainda mais, gostaria que você esclarecesse alguns pontos:
Sua cooperação é crucial para que possamos prosseguir com seu caso e potencialmente ajudar a resolver o problema. Sem os detalhes que você compartilhou, não poderemos tomar nenhuma outra ação. Se você tiver algum e-mail ou comunicação relevante com o cassino, sinta-se à vontade para encaminhá-los para petronela.k@casino.guru para que possamos investigar isso mais detalhadamente em seu nome.
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Sim, verifiquei minha conta e dei tudo o que me foi pedido. Solicitei uma autoconexão no chat ao vivo, mas me disseram para escrever para o suporte novamente. Depois de uma semana, recebi um e-mail dizendo que eu deveria enviar fotos do meu documento de identidade, comprovante de endereço, comprovante bancário, método de pagamento, captura de tela do webpayz com URL e todos os dados. A verificação levaria mais 7 dias! Posso entender que se eu sacar os ganhos, tudo é verificado novamente (kyc) e o tempo é levado, mas não com uma autoconexão. Não sei por que devo enviar os documentos para que minha conta seja bloqueada, é tudo o que diz. Também excluí minha conta Webpayz para que não possa mais fazer depósitos tão facilmente, então não posso mais tirar uma captura de tela dela, mas os depósitos seriam visíveis no extrato bancário. Minha conta ainda está aberta, tentei novamente com o chat ao vivo, mas eles não querem me ajudar e disseram que eu deveria enviar um e-mail para o suporte. Eles provavelmente me enviarão o mesmo e-mail novamente.
Eu gostaria apenas de bloquear minha conta para não perder mais meu dinheiro, mas a Grandwin está tentando de tudo para garantir que minha conta não seja bloqueada.
Só quero que minha conta seja bloqueada sem problemas.
Também posso lhe enviar os documentos, mas não enviarei mais nada para a Grandwin porque os considero golpistas...
obrigado pela ajuda
Atenciosamente
Olá Haze13121993,
Aqui estão algumas recomendações importantes para cassinos e jogadores para garantir um processo de autoexclusão eficaz e tranquilo.
Recomendações para o Casino:
Quando um jogador solicita autoexclusão devido a um problema de jogo, o cassino deve processar essa solicitação dentro de um prazo razoável.
Não é necessária suspensão imediata, mas medidas devem ser tomadas imediatamente para proteger o jogador.
Se a conta do jogador não for verificada ou houver um saque pendente, isso não deve atrasar o processo de autoexclusão.
A verificação KYC (Conheça seu Cliente) pode ser concluída após a suspensão, mas é essencial garantir que o jogador não perca seu saldo ativo, acesse saques pendentes ou deposite fundos adicionais.
O cassino deve fornecer confirmação ao jogador de que sua solicitação de autoexclusão foi recebida e processada.
É recomendável manter registros de jogadores que solicitaram autoexclusão, mas não concluíram o KYC, para referência futura.
Recomendações ao Jogador:
Certifique-se de receber uma confirmação do cassino reconhecendo sua solicitação de autoexclusão.
Se o cassino não responder, faça esforços razoáveis para contatá-lo diversas vezes ou por canais alternativos.
Mantenha registros de todas as comunicações relacionadas à sua solicitação de autoexclusão.
Se você entrar em contato com o cassino posteriormente para abrir uma nova conta sem concluir o KYC inicial, observe que talvez não consigamos mediar em seu nome em casos futuros com este cassino.
Se você solicitar a autoexclusão, mas sua conta não for verificada, é recomendável concluir o processo de verificação KYC.
Isso ajuda o cassino a identificá-lo completamente, o que pode evitar problemas se você tentar abrir uma nova conta no futuro.
Como sua conta permanece aberta, apesar de sua solicitação de autoexclusão enviada em 31 de agosto e reconhecida em 5 de setembro, encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ), que o ajudará ainda mais. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Haze13121993,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro GrandWin Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Bom dia
Muito obrigado pela sua ajuda, Michael, espero que você consiga resolver meu problema. Parece ser uma prática comum para viciados em jogo que estão exigindo uma proibição de enrolar por um longo tempo para ganhar até o último centavo!
Nunca experimentei nada parecido antes, onde o KYC só é feito quando um bloqueio é solicitado. Normalmente, você é solicitado a fazer isso quando abre uma conta ou quando paga uma certa quantia e quando faz seu primeiro saque! Mas o KYC nunca foi solicitado quando eu me bloqueei!
Isso é um golpe no seu melhor. O principal é que minha conta finalmente foi bloqueada e o horror finalmente acabou. Quanto aos € 850 que perdi após o bloqueio, infelizmente não estou otimista. Esses são profissionais que sabem como enganar as pessoas.
Tudo está bem quando termina bem 😏
Caro Michal,
O jogador enviou uma solicitação de exclusão para o nosso endereço de e-mail designado, , em 01/09/2024. A equipe dedicada revisou e aprovou em 06/09/2024, seguindo nosso procedimento padrão descrito em nossos termos e condições. Como o jogador não especificou a duração da exclusão, a conta foi excluída por 30 dias, e ele foi informado disso. Observe que o jogador não se opôs ao período de 30 dias, o que levou à reabertura da conta após o término dos 30 dias.
Em 16/11/2024, o jogador entrou em contato com nossa equipe de suporte via chat com uma solicitação de exclusão e foi orientado a enviar sua solicitação para nosso endereço de e-mail designado: .
Após o acima exposto, o jogador pode consultar a correspondência que recebeu no chat e entrar em contato conosco caso precise de mais assistência.
Cumprimentos,
Cassino GrandWin
Caro GrandWin Casino,
Já que foi claramente estabelecido nesta reclamação que o jogador deseja uma autoexclusão permanente, você pode me dizer qual é o status da conta do jogador? Se não estiver permanentemente bloqueada, você pode fechar a conta sem a possibilidade de reabri-la?
Caro Michal,
O jogador enviou sua solicitação com sucesso em 18/11/2024, e em 19/11/2024 ela foi concedida. A conta dele está inativa no momento e permanecerá assim conforme seu desejo.
Cumprimentos,
Cassino GrandWin
Caro GrandWin Casino,
Se um jogador pedir autoexclusão devido a um problema de jogo, sua conta deve ser fechada permanentemente, e por um período indeterminado, mesmo que o jogador não peça nenhum prazo determinado. Portanto, acredito que a conta do jogador não deveria ter sido reaberta após 30 dias.
Caro Haze13121993,
Você pode me dizer quando exatamente você fez os depósitos contestados?
Caro Michal,
O processo de exclusão é claramente descrito em nossos termos e condições. Observe que há algumas regras que precisam ser respeitadas ao enviar esse tipo de solicitação. Isso inclui enviar uma solicitação devidamente formatada para o endereço de e-mail correto, juntamente com a duração do período.
Seguindo o acima, o jogador não forneceu a duração mencionada. Portanto, ele foi excluído por 30 dias e foi informado sobre isso para que pudesse decidir se permaneceria como estava ou se seria alterado.
Cumprimentos,
Cassino GrandWin
Caro Haze13121993,
Você pode responder minha última pergunta e me dizer quando exatamente você fez os depósitos contestados?
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
