Prezado Michal,
Ao analisar esta afirmação, queremos esclarecer este caso, fornecendo uma explicação mais detalhada. Esta discussão por e-mail começou a partir de um chat com o cliente onde ele solicitou um bônus no dia 27 de maio. Foi-lhe oferecido um bônus como e-mail de acompanhamento.
Ao receber o bônus por e-mail o jogador solicitou o encerramento, sendo explicitamente informado para enviar sua solicitação para o endereço de e-mail apropriado para o devido tratamento. Isto é necessário porque tais solicitações devem ser analisadas e as contas investigadas pela equipe devidamente treinada. Existem várias nuances quando se trata de tais solicitações, portanto este procedimento é exigido por todos os nossos Jogadores.
O Jogador continuou a enviar a sua comunicação no mesmo e-mail o que gerou algum atraso no tratamento do seu pedido. "Re: Sua solicitação de e-mail" é um tópico completo onde se você verificar a primeira resposta do Player, o endereço de e-mail foi novamente costumercare@grandwin.com então toda a correspondência nesse tópico não foi enviada corretamente desde o início.
Neste tópico pode-se verificar que o agente que também atendeu seu pedido de bônus o informou diversas vezes para enviar um e-mail para o endereço adequado. Ele não foi ignorado e foi devidamente instruído em todos os momentos após decidir que não quer bônus no dia 27 de maio, já que toda a correspondência neste tópico é no mesmo dia.
A seguir chegamos à situação explicada anteriormente em que ele continuou enviando solicitações para o endereço incorreto.
Você pode notar imediatamente uma diferença no tratamento em relação à data em que ele enviou corretamente um e-mail para o endereço e solicitação corretos. Queremos agora abordar também a nossa explicação anterior sobre o e-mail devidamente enviado no dia 7 de junho. Este foi o primeiro e-mail devidamente recebido, como pode ser verificado também pela equipe do CG, já que Petronela estava em CC para esse pedido.
Concluindo, tratamos seu pedido adequadamente, uma vez que ele foi enviado no formato correto, o que não era uma resposta a um tópico que causaria, compreensivelmente, atraso e confusão e, por último, foi enviado para o endereço correto.
Cumprimentos,
Cassino GrandWin
Dear Michal,
Upon reviewing this claim, we want to clarify this case by providing a more detailed explanation. This e-mail thread started from a chat with the client where he requested a bonus on the 27th of May. He was offered a bonus as a follow-up e-mail.
Upon receiving the bonus via e-mail the player then requested closure, he was explicitly informed to send his request to the appropriate e-mail address for proper handling. This is required as such requests have to be reviewed and accounts investigated by the properly trained team. There are various nuances when it comes to such requests, so this procedure is required by all of our Players.
The Player continued sending his communication in the same e-mail thread which led to some delay with the handling of his request. "Re: Your email request" is a whole thread where if you check the first reply from the Player on it, the e-mail address was once again costumercare@grandwin.com so all of the correspondence in that thread was not properly submitted ever since the beginning.
In this thread it can be seen that the agent who also handled his bonus request informed him several times to submit an e-mail to the proper address. He was not ignored and was properly instructed at all times after he decided that he does not want a bonus on the 27th of May as the whole correspondence in this thread is on the same day.
Following that we come to the previously explained situation where he continued sending requests to the incorrect address.
You can immediately notice a difference in the handling compared to the date when he properly submitted an e-mail to the correct address and request. We now want to address our previous explanation as well which was regarding the properly submitted e-mail on the 7th of June. This was the first properly received e-mail as can be seen by CG staff as well since Petronela was on CC to that request.
In conclusion we handled his request properly once it was submitted in a correct format which was not a reply to a thread which would understandably cause delay and confusion and lastly it was submitted to the correct address.
Regards,
GrandWin Casino
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