O jogador da Alemanha solicitou uma autoexclusão. Infelizmente, o inquérito foi ignorado. Acabamos fechando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Entrei em contato com o suporte via chat ao vivo e queria encerrar minha conta e apontei o vício em jogos de azar e que tenho problemas para jogar. Era para eu escrever um e-mail, o que fiz, mas a conta está aberta até hoje e depositei novamente € 270 nesse meio tempo, embora quisesse fechá-la por causa do vício do jogo. Teria gostado do meu dinheiro perdido reembolsado.
Prezado Heiko004,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e pedir sua opinião, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou uma solicitação de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Comentários adicionais do jogador:
"Na semana passada, depositei 20€ imediatamente O dinheiro foi debitado, eles disseram para realizar a manutenção O dinheiro deve ser creditado mais rápido do que 48 horas até o momento sem dinheiro"
Prezado Heiko004,
Você poderia informar se tentou entrar em contato com o chat ao vivo depois de enviar o e-mail mencionado acima e quando exatamente o dinheiro foi depositado em sua conta do cassino? Ansioso por saber sobre você.
Recebi o dinheiro em 30/06/2022 às 14:23 O dinheiro não foi creditado, embora tenha sido debitado da minha conta. Vou te enviar um e-mail com as capturas de tela
Prezado Heiko004,
Gostaria de saber se você deseja ter sua conta bloqueada ou se prefere mantê-la aberta. Como podemos ver em seu e-mail anterior, você solicitou que sua conta fosse autoexcluída devido a um problema com jogos de azar no dia 21 de junho, correto?
Olá, claro que quero bloqueá-lo porque quando está aberto continuo depositando. Mas eu não quero e quero meu dinheiro de volta pelas perdas. Eu não deveria poder jogar ou fazer login desde 22 de junho de 2022 porque relatei por e-mail sobre meu vício em jogos de azar por e-mail e no bate-papo ao vivo!
Você poderia informar se tentou entrar em contato com o chat ao vivo após enviar o e-mail mencionado acima (datado de 21 de junho) e quando exatamente o dinheiro foi depositado em sua conta do cassino?
Escrevi para mim mesmo várias vezes no chat, sempre que me pediram para solicitar por e-mail, o que fiz. Há uma semana, recebi um e-mail de volta pedindo meu nome, endereço, etc. para fechar a conta. Eu fiz, mas a conta ainda está aberta. Depositei os € 20 em 30 de junho de 2022 às 14h23
Olá Heiko,
Obrigado pelo seu e-mail referente ao seu depósito.
Como você provavelmente já sabe, infelizmente encontramos um problema em relação aos depósitos em 30.06. A manutenção resolveu esse problema, mas infelizmente os depósitos feitos durante esse período demoram um pouco mais para serem creditados na sua conta de jogador ou devolvidos a você.
Seu dinheiro está bloqueado entre você e nosso cassino, portanto, é a plataforma intermediária que lida com isso, não nosso cassino. Eles estão tentando o seu melhor para resolvê-lo o mais rápido possível.
Muito obrigado pela paciência e compreensão.
Por favor, não hesite em nos contatar via e-mail 24/7 ou via chat ao vivo entre 10h00 CET e 23h00 CET para qualquer assistência adicional.
Atenciosamente,
Chiara,
Feliz Hugo Casino
Muito obrigado, Heiko004, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá Heiko004,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o Happy Hugo Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Gostaríamos de pedir ao Casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida'.
Olá Heiko004,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio, não há muito que possa ser feito sem a cooperação de seu lado. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) e apresente uma reclamação a eles. Não é a melhor autoridade de licenciamento, mas tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Deixe-me saber como eles responderam (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido do Happy Hugo Casino. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória. Recebemos a seguinte mensagem do cassino:
"Olá !
Revisei o caso e posso confirmar que ele nos escreveu e, devido ao uso de linguagem ofensiva, houve uma escalada de nossa parte com as pessoas relevantes necessárias.
Após o relato do encerramento da conta, o jogador estava ativo e jogando com ganhos e tinha retiradas pendentes e continuou fazendo contato em nosso chat ao vivo sobre retiradas e depósitos.
Após verificar todo o caso, o procedimento foi tratado corretamente da nossa parte, os 20€ que o jogador teve um erro no depósito foram reembolsados por meio de uma transferência bancária de volta ao jogador devido ao problema que encontramos em 30.06.2022 e o jogador foi informado sobre isso
Posso informá-lo que sua conta foi encerrada por problemas de jogo e não será reaberta em nenhum momento, pois levamos o jogo responsável a sério na Happyhugo
Atenciosamente
Representante do Cassino
Cassino Happyhugo"