CasaReclamaçõesHappy Hugo Casino - A tentativa do jogador de se autoexcluir do cassino foi negligenciada.

Happy Hugo Casino - A tentativa do jogador de se autoexcluir do cassino foi negligenciada.

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Montante: 270 €

Happy Hugo Casino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Submetido: 02/07/2022 | Caso encerrado : 17/11/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

O jogador parou de responder

REJEITADO

Resumo do caso

há 4 dias
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O jogador da Alemanha solicitou uma autoexclusão. Infelizmente, a consulta foi ignorada. A reclamação foi encerrada como "não resolvida" porque o cassino não respondeu. O cassino mais tarde reabriu o caso e confirmou que a conta do jogador havia sido encerrada devido a problemas de jogo e que o depósito de € 20 havia sido reembolsado por transferência bancária devido a um problema anterior. O jogador não respondeu à declaração do cassino, o que nos levou a rejeitar a reclamação.

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há 2 anos
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Entrei em contato com o suporte via chat ao vivo e queria encerrar minha conta e apontei o vício em jogos de azar e que tenho problemas para jogar. Era para eu escrever um e-mail, o que fiz, mas a conta está aberta até hoje e depositei novamente € 270 nesse meio tempo, embora quisesse fechá-la por causa do vício do jogo. Teria gostado do meu dinheiro perdido reembolsado.

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há 2 anos
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Prezado Heiko004,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e pedir sua opinião, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou uma solicitação de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?


Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

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há 2 anos
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Eu te enviei

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há 2 anos
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Comentários adicionais do jogador:


"Na semana passada, depositei 20€ imediatamente O dinheiro foi debitado, eles disseram para realizar a manutenção O dinheiro deve ser creditado mais rápido do que 48 horas até o momento sem dinheiro"

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há 2 anos
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Captura de tela do player:


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há 2 anos
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Prezado Heiko004,

Você poderia informar se tentou entrar em contato com o chat ao vivo depois de enviar o e-mail mencionado acima e quando exatamente o dinheiro foi depositado em sua conta do cassino? Ansioso por saber sobre você.

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há 2 anos
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Recebi o dinheiro em 30/06/2022 às 14:23 O dinheiro não foi creditado, embora tenha sido debitado da minha conta. Vou te enviar um e-mail com as capturas de tela

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há 2 anos
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Prezado Heiko004,

Gostaria de saber se você deseja ter sua conta bloqueada ou se prefere mantê-la aberta. Como podemos ver em seu e-mail anterior, você solicitou que sua conta fosse autoexcluída devido a um problema com jogos de azar no dia 21 de junho, correto?

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há 2 anos
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Olá, claro que quero bloqueá-lo porque quando está aberto continuo depositando. Mas eu não quero e quero meu dinheiro de volta pelas perdas. Eu não deveria poder jogar ou fazer login desde 22 de junho de 2022 porque relatei por e-mail sobre meu vício em jogos de azar por e-mail e no bate-papo ao vivo!

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há 2 anos
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Você poderia informar se tentou entrar em contato com o chat ao vivo após enviar o e-mail mencionado acima (datado de 21 de junho) e quando exatamente o dinheiro foi depositado em sua conta do cassino?

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há 2 anos
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Escrevi para mim mesmo várias vezes no chat, sempre que me pediram para solicitar por e-mail, o que fiz. Há uma semana, recebi um e-mail de volta pedindo meu nome, endereço, etc. para fechar a conta. Eu fiz, mas a conta ainda está aberta. Depositei os € 20 em 30 de junho de 2022 às 14h23

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há 2 anos
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Olá Heiko,


Obrigado pelo seu e-mail referente ao seu depósito.


Como você provavelmente já sabe, infelizmente encontramos um problema em relação aos depósitos em 30.06. A manutenção resolveu esse problema, mas infelizmente os depósitos feitos durante esse período demoram um pouco mais para serem creditados na sua conta de jogador ou devolvidos a você.


Seu dinheiro está bloqueado entre você e nosso cassino, portanto, é a plataforma intermediária que lida com isso, não nosso cassino. Eles estão tentando o seu melhor para resolvê-lo o mais rápido possível.


Muito obrigado pela paciência e compreensão.


Por favor, não hesite em nos contatar via e-mail 24/7 ou via chat ao vivo entre 10h00 CET e 23h00 CET para qualquer assistência adicional.


Atenciosamente,

Chiara,


Feliz Hugo Casino

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há 2 anos
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Muito obrigado, Heiko004, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.

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há 2 anos
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Olá Heiko004,

Analisei o seu caso e compreendo a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o Happy Hugo Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.

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há 2 anos
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Ainda não recebi os meus 20€ de volta!

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há 2 anos
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Gostaríamos de pedir ao Casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida'.

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há 2 anos
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Olá Heiko004,

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio, não há muito que possa ser feito sem a cooperação de seu lado. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) e apresente uma reclamação a eles. Não é a melhor autoridade de licenciamento, mas tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Deixe-me saber como eles responderam (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ajudar mais.

Atenciosamente

Peter

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há 3 semanas
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Reabrimos esta reclamação a pedido do Happy Hugo Casino. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória. Recebemos a seguinte mensagem do cassino:


"Olá !

Revisei o caso e posso confirmar que ele nos escreveu e, devido ao uso de linguagem ofensiva, houve uma escalada de nossa parte com as pessoas relevantes necessárias.

Após o relato do encerramento da conta, o jogador estava ativo e jogando com ganhos e tinha retiradas pendentes e continuou fazendo contato em nosso chat ao vivo sobre retiradas e depósitos.

Após verificar todo o caso, o procedimento foi tratado corretamente da nossa parte, os 20€ que o jogador teve um erro no depósito foram reembolsados por meio de uma transferência bancária de volta ao jogador devido ao problema que encontramos em 30.06.2022 e o jogador foi informado sobre isso

Posso informá-lo que sua conta foi encerrada por problemas de jogo e não será reaberta em nenhum momento, pois levamos o jogo responsável a sério na Happyhugo

Atenciosamente

Representante do Cassino

Cassino Happyhugo"


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há uma semana
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Caro Heiko004,

Você poderia, por favor, reagir à declaração acima?

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Público
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há 4 dias
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Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

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