Hugo Casino - O jogador cancela acidentalmente os ganhos, o cassino se recusa a reverter.

Caro senhor ou senhora, inscrevi-me neste casino, recebi o meu bónus de boas-vindas e consegui ganhar 5200 euros. Agora o problema começa comigo mudando minhas apostas. Eu verifiquei e, ao rolar para cima, pressionei acidentalmente cancelar. Isso significou que perdi todo o meu dinheiro. Não houve nenhum pop-up confirmando que foi apenas um erro genuíno. Este casino recusa-se agora a desfazer a alteração. Falei com 5 agentes diferentes e 2 gerentes e eles se recusaram a ajudar. Esta conta está registrada no meu mesmo endereço de e-mail. Por favor ajude

Prezado Joseflee,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da experiência frustrante que você teve com o cassino online.

Para entender melhor a situação e ajudá-lo de forma eficaz, você poderia nos fornecer algumas informações adicionais? Especificamente, gostaríamos de saber:

• Você pode confirmar a data e hora em que cancelou acidentalmente seu bônus?
• Recebeu alguma confirmação ou notificação do casino quando cancelou o bónus ou houve alguma indicação de que era irreversível?
• Você guardou alguma comunicação ou captura de tela de suas interações com os agentes do cassino sobre esse problema?
• Além disso, se você tiver alguma comunicação relevante com o cassino, sinta-se à vontade para encaminhá-la para petronela.k@casino.guru para nossa referência.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

O problema aconteceu no dia 26/04/2024 próximo à meia noite. Seu segundo ponto, não houve notificação ou possibilidade de reversão. Há um histórico dos meus bate-papos e devo poder fornecê-los

Prezado Joseflee,

Ao analisar a atividade da sua conta, percebemos que após o cancelamento acidental do seu bônus, você continuou a depositar e jogar em nossa plataforma sem nos notificar imediatamente via chat. Este padrão de atividade sugere uma intenção diferente da simples retificação de um erro genuíno.

Embora simpatizemos com a frustração que esta situação possa ter causado, esforçamo-nos por manter a justiça e a transparência nas nossas operações. No entanto, num espírito de cooperação, estamos dispostos a creditar o valor do bónus inicial de 150 EUR na sua conta.

Esperamos que esta resolução corresponda às suas expectativas e permanecemos disponíveis para responder a quaisquer outras preocupações ou dúvidas que você possa ter.

Atenciosamente,

Representante Hugo Casino

Caro senhor/senhora

Agradeço sinceramente sua resposta e que você está tentando corrigir o problema. Sim, depositei mais, mas isso não significa que não fiquei frustrado. Recebi outro depósito porque fiquei frustrado por ter recebido uma resposta de que ele não pode ser restaurado. No entanto, isso não deve ser motivo para recusar o meu apelo sobre a questão, uma vez que estou a tentar lidar com o assunto de forma profissional. Se eu soubesse que você usaria meu outro depósito, o que, aliás, aconteceu na mesma noite, eu nunca teria me incomodado em depositar novamente. Tentei correr atrás dos 5.000 euros que ganhei de volta. Receio que 150 euros sejam sinceramente muito pobres em comparação com o que ganhei. Podemos tentar resolver este assunto de forma um pouco mais humana? Obrigado

E peço desculpas, mas assim que o problema aconteceu entrei em contato com o chat ao vivo e até falei com o gerente. Por favor, verifique o histórico da correspondência da minha conta, pois não tenho a cópia dela. Tenho 100% de certeza de que entrei em contato com vocês logo após o ocorrido e fui informado de que não era possível. Verifique seus bate-papos, por favor.

Muito obrigado, Joseflee, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá Joseflee,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o seu caso e continuarei a discussão com o cassino para encontrar uma solução adequada para este caso.

Prezado Hugo Cassino,

Entendo que o cancelamento acidental do bônus e dos depósitos subsequentes não é muito comum nessas situações. No entanto, a maioria dos casinos implementa uma "confirmação do cancelamento do bónus", que evita o cancelamento não intencional como parece ser nesta situação. Se o jogador obteve os seus ganhos de forma justa, é muito improvável que alguém queira cancelar os seus ganhos.

Sinta-se à vontade para nos fornecer informações adicionais que possam lançar uma luz diferente sobre a situação, mas por enquanto, parece que a coisa mais justa a fazer seria restaurar todo o saldo "cancelado" de volta ao jogador. Estou ansioso pela sua resposta.

Meu querido Michal sim e foi isso que solicitei à empresa para adicionar uma janela pop up que evite que isso aconteça. Eles não têm essa janela, apenas permitem cancelar livremente!

Pense logicamente. Qual pessoa em sã consciência depositaria 250 euros e depois cancelaria ganhos de 5.000 euros? Tenho certeza de que isso fala por si. O cassino está sendo sorrateiro e até mentindo pelo fato de eu não ter contatado eles quando isso aconteceu. Eu esperava que eles dissessem não ao meu pedido, mas nunca o fato de que me chamariam de mentiroso.

A agente diz que verificou a conta. Bem, verifique novamente porque passei quase 1 hora no chat discutindo com sua equipe e, francamente, você está me ofendendo agora que está me chamando de mentiroso!

Não devo ser penalizado pelo facto de um site que suporta telemóveis com ecrã táctil não ter uma janela a confirmar que o cancelamento vai acontecer. Eu simplesmente rolei para cima. Para retornar aos jogos após verificar qual é a aposta. Eu não esperava clicar acidentalmente em cancelar. Eu apenas usei meu dedo para rolar para cima e quando o fiz, meu saldo desapareceu! Entrei em contato com o chat imediatamente. Falei até com o gerente, argumentei com o seu funcionário, ele disse que é uma política e assim por diante, então eu disse que quero o gerente, ele disse que é uma política e tal. Portanto, você, como empresa, não é amigável para novos jogadores e nem para dispositivos móveis, pois não há janela que confirme o cancelamento. Lamento tentar, mas ainda estou irritado com o comentário anterior sobre a senhora ou senhor verificando a conta e dizendo que não os contatei. Então o cassino está basicamente dizendo que depositei 250 euros através de bônus de depósito, ganhei 5k e simplesmente cancelei. Certo, então por que estou jogando para cancelar bônus ou o que estou fazendo na página do cassino? Aí eles falam, não entrei em contato com eles, depositei mais e entrei em contato com eles quando. Uma semana mais tarde? Próximo dia? Mês depois? Eu esperava que eles fossem um pouco justos, mas não me chamassem de mentiroso, isso é uma coisa. Em segundo lugar, se você devolver o dinheiro e eu repassar as apostas, já sei o que o cassino fará. Eles levarão muito tempo para aceitar meu saque e depois disso receberei um e-mail para confirmar minha identidade. Sinto muito, mas isso é normal. Eles não se importam com quem deposita. Mas depois do depósito, quando alguém ganha, eles se importam.

Prezado Michal ,

Compreendemos perfeitamente a importância de implementar recursos como a "confirmação de cancelamento de bônus" para evitar ações não intencionais. Queremos garantir que estamos trabalhando ativamente para adicionar esse recurso à nossa plataforma para melhorar a experiência do usuário e minimizar possíveis problemas no futuro.

Em relação à vitória, enviamos informações adicionais que podem lançar uma luz diferente sobre o assunto e esclarecer as circunstâncias do cancelamento.

Atenciosamente,

Representante Hugo Casino

Prezado representante do cassino Hugo. O fato de você estar atualmente trabalhando na implementação da mudança não altera o fato de que quando usei sua plataforma esse recurso não foi implementado quando perdi minhas finanças. Também notei que entrei em contato com o atendimento ao cliente há uma semana por e-mail e ainda não obtive resposta. Solicitei o histórico dos bate-papos, mas parece que alguém de sua parte está tentando impedir que isso aconteça. Então você não apenas me chamou de mentiroso durante o comentário anterior, mas agora também está tentando desviar minha reclamação, tentando esclarecer esse assunto. O que há para iluminar. Perdi meus fundos devido ao mau design do site. Entrei em contato com seus representantes no chat, incluindo o gerente. Eles disseram não. Depositei novamente. Se isso é algo que você está iluminando, então sua desculpa é francamente muito ruim. Além disso, você disse que estamos dispostos a oferecer-lhe 150€. Agora você está iluminando os assuntos de maneira diferente. Estou meio enjoado com as desculpas que vocês estão dando como empresa.

Prezada equipe do Hugo Casino,

Obrigado pelas informações e evidências fornecidas.

Prezado Joseflee,

Como mencionei, entendo o seu ponto de vista e também defendemos recursos de implementação automática, como uma "confirmação de cancelamento de bônus" para evitar ações não intencionais se esse fosse o único problema. Eu tentaria convencer o cassino a restabelecer o bônus cancelado para você, no entanto, depois de coletar mais informações e evidências, incluindo sua jogabilidade, descobriu que violou a regra de aposta máxima ao jogar com o bônus.

Conforme mencionado nos termos do bônus do Hugo Casino:

"6. O valor máximo da aposta de bônus é de € 5. Recursos de compra de bônus, rodadas de bônus (adquiridas dentro do jogo) e duplicação de apostas serão incluídas no valor máximo da aposta."

Você fez múltiplas apostas excedendo o limite de € 5 antes de cancelar acidentalmente o bônus, fazendo com que os ganhos obtidos nesse jogo não fossem adquiridos de forma justa. Portanto, mesmo que o bônus não tivesse sido cancelado, você não teria direito aos ganhos.

Solicito a confirmação da equipa do Hugo Casino relativamente à viabilidade da oferta anterior de crédito de 150€ como tentativa de resolução da situação. No entanto, devido às circunstâncias acima mencionadas, a devolução dos seus ganhos anteriores não é possível.

Prezado Michal,

Estou anexando capturas de tela. O primeiro jogo que joguei foi big bass e fiz rodadas de 6 € que incluíam saldo de bônus e meu saldo. Fiz cerca de 10 rodadas e consegui um bônus que pagou cerca de 4.800 euros. Esta não foi uma compra bônus. Pelo que sei, o cassino pega primeiro o seu dinheiro e depois o que resta são os fundos de bônus. Então, o que me dizem aqui agora é que em 10 rodadas a 6 euros por rodada eu desperdicei meu saldo? Veja as capturas de tela

Em segundo lugar, se alegarem que foi uma compra bônus, lamento, mas mais uma vez, por que permite compras acima de 5 euros? Se eu não tivesse cancelado acidentalmente o bônus, isso significaria que eles teriam que me pagar esse dinheiro? Isso é simplesmente diabólico.

Além disso, por que é tão difícil me enviar uma prova do que eles estão falando quando estou solicitando no chat deles? Além disso, por que isso não está na história dos jogos? Comecei a jogar por volta das 21h. Todos os dados desse período desapareceram

Prezado Joseflee,

Agradecemos sua compreensão e disposição para discutir mais o assunto. Depois de analisar os detalhes e examinar a sua jogabilidade, fica claro que houve violações dos nossos termos de bônus, especificamente excedendo o limite máximo de aposta no saldo do bônus.

Compreendemos que podem ocorrer erros não intencionais e temos empatia com a sua situação. No entanto, é importante aderir aos nossos termos e condições para garantir justiça e consistência para todos os nossos jogadores.

Num esforço para resolver esta questão amigavelmente, estamos dispostos a creditar no seu saldo de bónus 150€, que é o montante que recebeu inicialmente como bónus. Esperamos que este gesto demonstre nosso compromisso com a satisfação e justiça do cliente.

Pedimos desculpas genuinamente por qualquer confusão ou frustração que esta situação possa ter causado a você. Nosso objetivo é garantir que todos os nossos jogadores tenham uma experiência positiva e agradável no Hugo Casino.

Atenciosamente,

Representante do Hugo Casino

Olá Hugo slots, meu depósito foi de 2x € 250 eur e não 150 e o bônus de depósito foi de 100%. Em segundo lugar, quero esperar pela resposta do guru do casino, mas admito que estou a ficar um pouco cansado desta perseguição. Em primeiro lugar, não deve haver a opção de apostar mais do que o que você está oferecendo, já que alguns cassinos dizem que um valor de bônus maior que o bônus não será usado nem depositará mais. Nenhuma dessas opções está funcionando no seu cassino e sinto que estou sendo penalizado por não ler seus termos e condições quando o bom senso diz que deposite até tanto, receba tanto, mas em nenhum lugar do anúncio diz que o limite é de 5 €. sinto muito, mas você está sendo injusto como empresa. Em primeiro lugar, depositei 250 euros, agora você me dá 150 com bônus de depósito de 100%, mas parece que não acertou as coisas. E se estamos falando de jogo justo, deduza então 2.000 e me dê pelo menos 3.000 se 1 euro fizer diferença, mas sabendo o quão gananciosos vocês são nos cassinos, sei que a resposta será não. A próxima coisa é que é muito perturbador como você trata seus clientes com esse tipo de anúncio e depois espera que eles leiam tudo, pelo menos dizendo que a aposta máxima é de € 5. O meu custou 6€. Então, mais de 1 euro perco quase 5.000. Não é legal da sua parte. Entrarei em contato com meu amigo que transmite slots e tem muitos seguidores e garantirei que isso seja mencionado, não querendo prejudicar o seu negócio, mas você está me prejudicando mentalmente. Ele tinha mais de 900 espectadores na época e isso terá um impacto negativo para vocês. Também enviarei um link aqui quando ele disser para não usar você.

Prezado Joseflee,

Compreendo a sua frustração com toda a situação e posso mais uma vez concordar consigo que o valor máximo da aposta ao jogar com um bónus deve, idealmente, ser limitado automaticamente pelo sistema do casino para que o jogador não o viole acidentalmente. Embora muitos cassinos tenham adotado esse recurso, ainda não é um padrão da indústria. Se houvesse apenas uma ou duas dessas apostas, eu ainda tentaria chegar a um acordo com a equipe do cassino, mas como você fez muitas apostas acima do limite máximo de aposta, isso não pode ser considerado uma mera coincidência.

É crucial que cada jogador leia e se familiarize com as regras do bônus antes de reivindicar qualquer bônus para evitar uma situação como esta.

Embora eu reconheça que você pode ter depositado mais do que o cassino ofereceu como um gesto de boa vontade para resolver esta reclamação, as violações claras dos termos e condições do cassino, infelizmente, tornam você inelegível para os ganhos contestados.

Gostaria de ter notícias melhores para você, Joseflee, mas depois de reunir todas as informações e evidências, devo dizer que a equipe do cassino agiu de acordo com as suas regras, com as quais você concordou quando criou sua conta no cassino.

A decisão de aceitar a oferta do casino cabe a você. No entanto, devido às violações dos termos e condições, a nossa capacidade de levar este caso adiante é praticamente nula.

Caro Michael, agradeço sua ajuda, acho que esta é a parte em que desisto. Tudo bem, Hugo slots, você ganhou. Aceito sua oferta.

Prezado Joseflee,

Só quero esclarecer a nossa posição.

Embora eu esteja inclinado a acreditar que o cancelamento do bônus foi apenas um infeliz "erro" e acredito que você não violou intencionalmente a regra da aposta máxima, não podemos culpar a equipe do cassino por tomar medidas de acordo com seus regras. Mais uma vez concordo consigo que o casino poderia ter configurado o seu sistema para minimizar a ocorrência de tal situação e recomendo fortemente que o casino o faça. No entanto, a responsabilidade do jogador de se familiarizar com as regras do bônus antes de reivindicar qualquer bônus é um fator significativo. Embora sempre tentemos ajudar, nossa capacidade de fazê-lo nessas situações é próxima de zero, e tivemos que encerrar reclamações semelhantes anteriores como rejeitadas. Compreendo que a oferta feita pelo casino possa parecer insuficiente do seu ponto de vista, mas como mencionei, considerando todas as circunstâncias, parece ser uma tentativa razoável de mitigar a sua decepção.

Prezada equipe do Hugo Casino,

Poderia, por favor, informar-nos sobre o prazo previsto para o crédito do bônus oferecido na conta do jogador como resolução da reclamação?

Prezado Michal,

Ainda aprecio sua ajuda e obrigado por me apoiar contra essas pessoas corruptas. É uma pena que por causa de 1 euro a mais esteja a perder 5.000 euros. Está tudo bem, como afirmei, notificarei meu amigo que o transmite jogando com muitos seguidores e também pessoas com quem tenho conexões pessoais, que poderíamos dizer famosos, que têm influência e contarão a eles sobre esse acordo com os slots Hugo se 5000 for um valor que eles se recusam a pagar, garanto que perderão milhões e ficarão felizes em postar fotos de status que esses amigos meus farão apenas para provar que não estou brincando e que há milhões de pessoas seguindo essas contas. Mais uma vez obrigado guru do cassino por sua ajuda e você tem sido uma lenda absoluta, Michal. É uma pena não termos conseguido vencer este caso, mas vamos ganhá-lo de outra forma. Tenha um bom dia.

Prezado Michal ,

O bônus foi creditado com sucesso na conta do cliente e só precisa ser ativado na seção "Meus Bônus".

Atenciosamente,

Representante Hugo Casino

Prezada equipe do Hugo Casino,

Obrigado por conceder ao jogador o gesto de boa vontade bônus na tentativa de resolver esta reclamação.

Prezado Joseflee,

Conforme mencionado acima, o bônus está disponível na seção de bônus da sua conta, fique à vontade para usá-lo conforme sua conveniência.

Mais uma vez compreendo que isto pode parecer insuficiente do seu ponto de vista, mas as claras violações dos termos e condições do casino, infelizmente, dificultam outros caminhos possíveis para encontrar uma resolução adequada para a sua reclamação. Apesar de qualquer decepção que você possa sentir, espero que concorde comigo que a equipe do cassino fez um esforço genuíno para resolver o problema, estendendo uma oferta de boa vontade, especialmente considerando que não era obrigada a fazê-lo.

Dito tudo isto, podemos considerar a sua reclamação suficientemente explicada/resolvida ou posso ajudá-lo em mais alguma coisa?

O querido Michal considera isso insuficiente, sem dúvida. O que mais eu posso fazer? O bônus foi creditado, obrigado pela sua ajuda

Prezado Joseflee,

Obrigado pela sua resposta. Eu entendo.

Lamentavelmente, nestas circunstâncias, não posso oferecer mais assistência e, portanto, esta reclamação será classificada como rejeitada. Gostaria de agradecer à equipa do casino pela sua cooperação e pelo gesto de boa vontade.

Só posso recomendar que você verifique e se familiarize com os termos e condições do bônus para evitar decepções como essa no futuro.

Não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino, e faremos o nosso melhor para ajudar.

Atenciosamente,

Mical

Guru do Cassino