O jogador da Estônia está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
The player from Estonia is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. Player’s complaint has been resolved successfully.
O jogador da Estônia está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Semanas atrás, fiz uma conta no IceCasino e provavelmente fiz cerca de 20 depósitos sem problemas e nunca saquei nada. Há uma semana fiz o meu primeiro levantamento de 800 euros. Esperei alguns dias e meu saque foi cancelado e o cassino precisou de uma selfie com meu cartão do banco para KYC. Então enviei-lhes o que precisavam e fiz novamente o pedido de retirada 800 eur. Um dia depois, quando queria verificar se a retirada é aceita, não consegui fazer login porque minha conta foi bloqueada. Entrei em contato com o suporte e eles disseram que a conta está bloqueada por causa de jogos suspeitos na Noruega. Enviei-lhes provas de que estou na Noruega. Minha conta ainda está bloqueada. Eu trabalho como motorista de caminhão e dirijo para vários países. Há 9 meses, tive exatamente o mesmo problema com o cassino, que pertence à mesma empresa que o IceCasino. Na minha opinião, o que eles estão fazendo é enganar as pessoas. Eles me deixam depositar muitas vezes e depois não se importam onde eu estive enquanto depositava e quando eu ganho, eles vão encontrar uma razão para não pagar o dinheiro. Se eles não quiserem pagar minha vitória, seria justo me devolver todos os meus depósitos. Os depósitos também são feitos quando estive na Noruega e eles não tiveram nenhum problema com isso. Só quando fiz meu primeiro saque, eles disseram que jogo suspeito na Noruega e me bloquearam.
Weeks ago I made an account at IceCasino and I have made probably around 20 deposits without any problems and never withdrew anything. A week ago I made my first withdrawal 800 euros. Waited few days and then my withdrawal got cancelled and casino needed selfie with my bank card for KYC. So I sent them what they needed and made again withdrawal request 800 eur. A day later when I wanted to check if withdrawal is accpted I couldn't log in because my account was blocked. I contacted to support and they said account is blocked because of suspicious gaming in Norway. I have sent them proofs I am in Norway. My account is still blocked. I work as a truck driver and drive different countries. 9 months ago I had exactly same problem with casino which is owned by same company as IceCasino. In my opinion what they are doing is fooling people. They let me deposit many times and then they don't care where have I been while depositing and when I win, they will find reason why not to pay out money. If they don't want to pay out my win, would be fair to pay me back all my deposits. Deposits are also made when I have been in Norway and they didn't have any problems with it. Only when I made my first withdrawal, then they said suspicious gaming in Norway and blocked me.
Caro evert85,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Eu entendi corretamente que verificar seu país de residência parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? Você apresentou todos os outros documentos pessoais necessários para a verificação? Lembro-me do seu caso anterior e lembro que foi resolvido com sucesso. Esperamos poder ajudá-lo novamente e você receberá seus ganhos rapidamente.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear evert85,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your country of residence seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification? I remember your previous case and remember that it has been resolved successfully. Hopefully, we will be able to assist you again and you'll receive your winnings in no time.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
O problema parece ser que eu sou da Estônia, mas eles veem que fiz login na Noruega, provavelmente estão pensando que estou usando VPN. Tudo com KYC deve estar ok, enviei todos os documentos. A razão pela qual estou logado na Noruega é que trabalho aqui. Enviei a eles provas de que estou na Noruega, mas não recebi nenhuma resposta deles e minha conta ainda está bloqueada. Só não entendo por que eles não têm problemas para eu depositar na Noruega e, quando faço saques, eles bloqueiam minha conta.
Problem seems to be that I am from Estonia but they see I have logged in in Norway, probably they are thinking I am using VPN. Everything with KYC should be ok, I have sent all documents. The reason why I have been logged in in Norway is that I work here. I have sent them proofs that I am in Norway but I haven't received any answers from them and my account is still blocked. I just don't understand why they don't have any problems me depositing in Norway and when I make withdrawal then they block my account.
Como o problema foi resolvido com sucesso, encerraremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Muito obrigado, evert85, pela sua cooperação e confirmação, e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Cassino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, evert85, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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