CasaReclamaçõesIceCasino - O jogador foi impedido de fazer saques devido ao uso de VPN.

IceCasino - O jogador foi impedido de fazer saques devido ao uso de VPN.

Traduzido automaticamente:

Montante: 2.100 €

IceCasino
Índice de Segurança:Muito alto
Submetido: 08/02/2024 | Caso encerrado : 29/03/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 8 meses
Tradução

O jogador da Grécia enfrentou um problema de recusa de saque e banimento de conta devido ao uso acidental de VPN da Áustria em um cassino online. Apesar da sua alegação de que o uso da VPN era mínimo e não intencional, o casino recusou-se a cumprir o seu pedido de levantamento. O jogador também alegou que o serviço de atendimento ao cliente do casino não cooperava e deu repetidamente a mesma resposta sem resolver o problema. Depois de a Equipa de Reclamações ter intervindo e contactado o casino, o casino reconsiderou a sua decisão e reabriu a conta do jogador com o saldo total. No entanto, o jogador solicitou uma indemnização pelo atraso nos seus levantamentos, o que atribuiu à recusa inicial do casino em cooperar. A Equipa de Reclamações concluiu que não havia fundamento para tal compensação e a reclamação foi rejeitada.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

O casino recusa-se a proceder ao levantamento de fundos e decidiu barrar a minha conta, justificando-o alegando que eu estava a utilizar uma VPN da Áustria. Eu o deixei aberto por acidente e só percebi que estava em uso quando o desativei imediatamente. O valor apostado com a VPN ativa é mínimo comparado ao total. Solicitei ao casino que retirasse o valor e eles recusaram.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Prezado kalaitzakisstelios7,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o IceCasino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Você já jogou algum jogo de cassino que não estava disponível para você em seu país de origem?
  • Você acumulou ganhos usando jogos que de outra forma não estariam disponíveis para uso sem uma VPN?
  • Quanto tempo se passou desde que você percebeu que sua VPN estava ativa? Você informou imediatamente o suporte do cassino sobre isso?
  • Você poderia compartilhar a correspondência entre você e o cassino sobre o assunto? Compartilhe capturas de tela aqui ou envie as informações para meu e-mail em tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Boa noite Tomás,


se bem me lembro, o único jogo que joguei foi blackjack ao vivo da pragmatic, pois gosto deste jogo e jogo-o constantemente e talvez algumas poucas rodadas em alguma slot, mas duvido.



Tenho quase 100% de certeza que estava jogando blackjack e assim que notei a VPN desliguei-a imediatamente.


A razão pela qual não me lembro 100% é que vários dias se passaram desde o incidente.


Tenho 100% de certeza de que todos os jogos que joguei estão disponíveis na Grécia.


Não avisei a empresa quando percebi que usava uma VPN porque não sabia que ela era proibida pelos termos.


Não me lembro e não sei a hora exata em que usei a VPN.



Dito tudo isto acima, quero ENFATIZAR NOVAMENTE que, francamente, a utilização da VPN foi feita por negligência e eu não sabia que estava a ser utilizada.



Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Infelizmente, não tirei nenhuma captura de tela e não há chat na página do cassino (está vazia pelo que você pode ver). Tentei me comunicar via chat online com o cassino. Eles responderam e foram absolutos comigo que nada pode ser feito, pois é a decisão final da administração.


Tentei explicar-lhes várias vezes o que tinha acontecido, mas eles continuaram a responder repetidamente a mesma mensagem "Infelizmente nada pode ser feito, esta é a decisão final da gestão".


Na verdade, eles me propuseram prosseguir com Zerar o saldo para desbloquear minha conta e se eu concordar com isso.


Depois de tudo isso, e após o processo KYC INTENSO e demorado do cassino, acho que o cassino está procurando QUALQUER COISA QUE PODE ENCONTRAR para negar a retirada e banimento do jogador. SEM MESMO DEVOLVER SEUS DEPÓSITOS.


Por favor me ajude, este cassino não pode ser licenciado, o que está acontecendo é claramente um roubo. file

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Meu histórico de atividades no cassino pode provar que a VPN foi mal utilizada por negligência. É um elemento inabalável para a minha honestidade!

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Olá Thomas, não recebi nenhuma resposta, obrigado

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Muito obrigado, kalaitzakisstelios7, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Olá, já se passaram mais de 14 dias e ainda não recebi ajuda ou resposta.


Obrigado!

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Peço desculpas pela demora na resposta. Estarei cuidando dessa reclamação por enquanto. Lamento qualquer inconveniente que isso possa ter causado.


Prezado kalaitzakisstelios7,

Lamento muito saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.

Agora gostaria de convidar um representante do IceCasino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.


Prezado IceCasino ,

Você poderia comentar e fornecer qualquer evidência de apoio para entender melhor o problema? Meu endereço de email é petronela.k@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Atenciosamente,

Petronela

Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Olá a todos

O jogador pode continuar usando os serviços. O cassino reconsiderou o caso.


Atenciosamente


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Muito obrigado, Equipe IceCasino, por sua assistência e reconsideração.


Prezado kalaitzakisstelios7 ,

Eu entendi corretamente que seu problema foi resolvido com sucesso entretanto? Tenho sua permissão para encerrar esta reclamação como resolvida ou há mais alguma coisa em que possamos tentar ajudá-lo? Ansioso por saber sobre você.



Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Boa noite, a conta foi aberta e os fundos estavam todos disponíveis.


Gostaria de solicitar uma indemnização ao casino ou mesmo reportar isto a uma autoridade reguladora competente, se necessário, uma vez que violou os seus termos enquanto eu tinha solicitado um levantamento, cerca de 2200 Euros e, em vez disso, procedeu ao bloqueio da minha conta (devido ao uso de VPN ) e enquanto tentava entrar em contato com o atendimento ao cliente repetidamente, recebi a mesma resposta: "Sua conta foi bloqueada e todo o seu dinheiro foi confiscado, podemos reabrir a conta com saldo zero."


Os efeitos do bloqueio e da recusa do casino em cooperar, através do Live Chat e do suporte que este presta, levaram ao não processamento dos pedidos de levantamento que tinha feito, violando os termos do casino.


Por isso peço uma indemnização de 2200 Euros pelo atraso nos meus levantamentos, por culpa do erro de avaliação do casino e do encerramento da minha conta e da recusa de cooperação e acordo entre mim enquanto tentava repetidamente.


Abaixo eu envio os termos do cassino

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

8.13. Para os jogadores que completaram com sucesso a verificação KYC, um montante de levantamento de até 500 EUR (ou equivalente na sua moeda) será aprovado pelo Casino no prazo de 5 minutos - 12 horas, mas não superior a 2 dias úteis a partir da data de a solicitação, exceto finais de semana e feriados. Observe que o tempo para liberação do dinheiro pode variar de acordo com a forma de pagamento. A maioria dos provedores de pagamento, especialmente os bancos, não processam pagamentos nos finais de semana e feriados.

8.14. Para os jogadores que completaram com sucesso a verificação KYC, um montante de levantamento de 500 EUR a 5000 EUR (ou equivalente na sua moeda) será aprovado pelo Casino no prazo de 5 minutos — 48 horas, mas não superior a 5 dias úteis a partir da data da solicitação, exceto finais de semana e feriados. Observe que o tempo para liberação do dinheiro pode variar de acordo com a forma de pagamento. A maioria dos provedores de pagamento, especialmente os bancos, não processam pagamentos nos finais de semana e feriados.

8h15. Para os jogadores que completaram com sucesso a verificação KYC, um valor de saque de 5.000 EUR a 30.000 EUR (ou equivalente em sua moeda) será aprovado pelo Cassino dentro do período de 5 minutos - 96 horas, mas não superior a 14 dias úteis a partir do data da solicitação, exceto finais de semana e feriados. Observe que o tempo para liberação do dinheiro pode variar de acordo com a forma de pagamento. A maioria dos provedores de pagamento, especialmente os bancos, não processam pagamentos nos finais de semana e feriados.

8.16. Para os jogadores que completaram com sucesso a verificação KYC, um montante de levantamento superior a 30 000 EUR (ou equivalente na sua moeda) será aprovado pelo Casino no prazo de 5 minutos - 96 horas, mas não superior a 30 dias úteis a partir da data de a solicitação, exceto finais de semana e feriados. Observe que o tempo para liberação do dinheiro pode variar de acordo com a forma de pagamento. A maioria dos provedores de pagamento, especialmente os bancos, não processam pagamentos nos finais de semana e feriados.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Meus pedidos de saque foram feitos em 07/02 e o cassino abriu minha conta em 27/02

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Portanto, se o casino não tivesse bloqueado a minha conta (devido a uma avaliação errada e apesar das repetidas tentativas de comunicação, não concordaram em comunicar comigo), exceto quando relatei o incidente na página do Casino Guru, os 2200 Euros deveriam ter sido depositei no banco minha conta no prazo de 5 dias úteis, ou seja, no máximo até 13 a 14 de fevereiro, pois havia concluído todas as etapas necessárias para o direito de saque.

Editado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Olá kalaitzakisstelios7,

Estou um pouco confuso agora. Achei que o cassino tinha reconsiderado sua decisão e restabelecido sua conta junto com seu saldo ativo. Meu entendimento está correto?

  • Você poderia esclarecer a que tipo de compensação você está se referindo?

Obrigado.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Boa noite, sim, o casino restabeleceu a minha conta, mas os levantamentos não foram efectuados.


Conseqüentemente, o valor total estava em minha conta.


Meus pedidos de saque foram feitos há 20 dias.


Quando o casino abriu a minha conta, joguei o meu dinheiro porque estava disponível e fiquei confuso pensando que era algum tipo de bónus quando era o dinheiro que tinham congelado devido ao encerramento da conta.


O casino não cumpriu os seus termos porque eu tinha feito pedidos de levantamento de € 2100, e durante 20 dias eles não foram realizados porque o casino fechou a minha conta quando não era suposto, o que resultou no atraso dos levantamentos, violando o seu termos.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

O casino deveria ter examinado o meu caso de forma adequada e rápida, para comunicar comigo para que possamos resolver o problema, nos dias que menciona para pedidos de levantamento.


O casino não tinha intenção e só depois de reportar a você é que abriu a conta APÓS 20 dias, enquanto os saques deveriam ter sido feitos DENTRO de 5 dias

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Olá kalaitzakisstelios7,

Em seu comentário inicial, você mencionou o uso inadvertido de uma VPN enquanto jogava. O casino identificou isto como uma violação das suas regras, resultando no bloqueio da sua conta. Embora eu reconheça que não foi intencional, o cassino tinha o direito de tomar tal ação. Posteriormente, ao restabelecer sua conta, você apostou seu saldo por engano, acreditando ser um bônus. Isso é preciso?

Nesse caso, lamento informar que não podemos facilitar a recuperação dos seus ganhos perdidos.

Por favor confirme.



Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução
Caro(a) kalaitzakisstelios7,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução

Apesar da reconsideração do caso pelo casino e da devolução integral do saldo do jogador, ele ainda pediu uma indemnização. Lamentavelmente, não identificamos quaisquer motivos para fornecer tal compensação.


Eu gostaria de poder ajudar mais. Lamento não podermos ajudá-lo a resolver este caso, mas não hesite em nos contactar se tiver quaisquer problemas com qualquer outro casino no futuro. Pelas razões acima expostas, rejeitarei agora esta reclamação. Obrigado pela sua compreensão.

Traduzido automaticamente:
flash-message-reviews
Avaliações dos utilizadores – Escreva a sua avaliação e partilhe a sua experiência
scamalert_1_alt
Os funcionários do Casino Guru nunca irão solicitar a sua palavra-passe de acesso a um casino ou conta bancária
Siga-nos nas redes sociais – Posts diários, bónus sem depósito, novas slots e muito mais
Subscreva a nossa newsletter para obter os mais recentes bónus sem depósito, novas slots e outras notícias